お客様向けアバイア年次報告書
お客様向け年次報告の初版をお届けします。アバイアはお客様とともに歩んできました。そして今、アバイアは変革を遂げたプライベート企業に生まれ変わり、お客様にさらにお役に立てるよう積極的に投資を行える環境が整いました。そのため、エンタープライズCXのリーダーとしてのアバイアの歩みを知っていただくことが、これまで以上に重要さを増しています。
この年次報告では、アバイアの技術革新、ビジネスモメンタムの構築、市場をリードする顧客体験製品とサービスの戦略的重点項目、主要なエコシステムパートナーとの取り組み、サステナビリティと多様性における業績、アバイアがこれまでに得てきた評価、そして新たな財務の強みを通じてアバイアがお客様にお届けしている価値を紹介します。
各トピックをクリックして詳細の理解を深めてください。アバイアの未来は明るいと確信しています。お客様と緊密に協力することにより、アバイアはお客様に自信を持っていただいき、共にワールドクラスの顧客体験を築き上げていくためのイノベーションをお届けします。
アバイアは、昨年来取り組んできた自社の運営、ビジネス戦略、企業文化、バランスシートの変革の成果を最大限に活用し、日々努力を重ねています。
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アラン・マサレク、
アバイア社CEO
アバイアは、ユニークで説得力があり、他と異なる顧客体験こそが、企業が市場で差別化する方法であることを理解しています。実際、アナリストは今日の市場を"CX経済"と定義しています。
アバイアにとって、会社の中核にあるのは顧客サービス、顧客体験です。CXはアバイアの"進むべき道"です。お客様は、顧客とのインタラクションが機能するだけでなく、さらなる効果を発揮するコンタクトセンターおよびコミュニケーションテクノロジーに関してアバイアを信頼しています。そのため、さまざまな業界で、コンタクトセンター向けソリューションプロバイダーとしてアバイアを信頼するお客様はますます増えています。
アバイアの進むべき道アバイアは、技術革新へのアプローチが企業の規模、利用可能なリソース、業界、他社との競合状況、成熟度によって異なることを理解しています。多くのベンダーが技術革新で自社のアプローチを採用するようお客様に働きかけます。アバイアの視点はユニークです。アバイアでは、お客様に進むべき道を自分で選んでもらい、それぞれのビジネス要件に最も合理的な方法で技術を革新し、利用できるようにしています。
革新への道筋やペースをお客様が自由に選べるようにするというアバイアのアプローチは、市場で非常に好感を持って受け入れられています。このことは、顧客体験とコミュニケーションのニーズですでにアバイアを利用されているお客様だけでなく、信頼できるテクノロジー製品とサービスでアバイアに支援を求めてきた数多くの新規のお客様にも当てはまります。
アバイアにおけるイノベーション
アバイアが目指しているのは、記憶に残る顧客体験と従業員体験を創出することによって、お客様がビジネスモメンタムを作り出すお手伝いをすることです。世界最大のブランドがアバイアを信頼、採用して比類のない顧客体験を提供しています。
97
97か国の連邦政府／政府機関が、その職員により良いサービスを提供するためにアバイアを選択しています。
10/10
世界の航空会社の上位10社が、顧客サービスのレベルアップのためにアバイアを選択しています。
8,000
世界中の8,000以上の医療機関が、患者の病状改善のためにアバイアを選択しています。
3,500+
世界中の3,500を超える教育機関が、職員や学生を教育し、情報を提供するためにアバイアを選択しています。
19/19
世界の銀行の上位19社が、その顧客がどこからでも銀行サービスにアクセスできるようにするためにアバイアを選択しています。
10/10
世界の自動車企業の上位10社が、カスタマーエンゲージメントを促進するためにアバイアを選択しています。
Johns Hopkins Healthcare Systemでのパーソナライズサービスは、担当者がどの患者からの電話かを事前に把握し、その既往歴を画面に映し出しておくことから始まります。
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この1年、アバイアの顧客中心のアプローチとイノベーションは世界中でモメンタムを作り出してきました。例えば今年度半ばのわずか90日間に600もの新しいお客様に採用いただいたことがその証拠です。
フロリダ州オーランドにあるギブ・キッズ・ザ・ワールド・ビレッジは、重病の子供たちとその家族が休暇を過ごせる場所です。この非営利団体では、アバイアの支援で新しいゲスト体験の提供、信頼性の向上、ダウンタイムの防止、コストの削減を実現しています。
ニューメキシコ州アルバカーキにあるAlbuquerque Public School Systemはアバイアの専門知識と技術を利用し、Avaya Experience Platformへのデジタルトランスフォーメーションを通じてコミュニケーションを簡素化し、コストを抑制しました。
ペンシルベニア州フィラデルフィア郊外にあるC3i Solutionsは、マルチチャネルカスタマーエンゲージメントサービスおよびBPOヘルスケアプロバイダーです。Avaya Conversational IntelligenceとAvaya Communication APIを利用して、クライアント、顧客、従業員向けのユニークで記憶に残る体験を提供しています。
アバイアにとって重要なグローバル市場であるカナダで同社は、オタワ警察、ブリティッシュコロンビア州、トロント消防隊出動センターなどの公共安全関係のお客様、さらにはKomutel、Network Telecom、Netagenなどのパートナーと協力して次世代9-1-1サービスを実現しています。
エンタープライズ規模のパブリック、プライベート、あるいはハイブリッドクラウドを提供できる唯一の主要なコミュニケーションおよびコラボレーション用ソリューションプロバイダーとして、アバイアは北米の政府購買大手のSourcewellと共同購買契約を締結しました。Sourcewllには、政府、教育、非営利団体に対する500以上の競争入札契約があり、50,000を超える組織の購買力になっています。
Read moreSourcewellのおかげで我々の交渉範囲が広がり、お客様の増大に合わせて契約プロセスを簡素化できるようになりました。
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ジェニファー・ボンド、
アバイアの米国州、自治体・教育販売担当バイスプレジデント
ラテンアメリカの主要市場メキシコで、アバイアはメキシコのビジネス誌『Expansion』の上位「スーパー企業」（「Super Empresas」）で4位に選ばれました。アバイアに委託している主なブランドには、Walmart Mexico、BanregioGrupoLomas（Hotel Nickelodeon）、エストレジャ・ブランカ社（メキシコ国内から米国まで1200の目的地にサービスを提供している国内有数のバス輸送会社）などがあり、アバイアのソリューションを利用して顧客体験および顧客サービスを強化しています。
SKYはブラジル最大の衛星有料テレビ事業者の一つで、契約者数は400万人を超えています。同社は、アバイアとそのパートナーのBettaおよびNooviとの協力により、コールインフラとIVRのコストを70％削減し、サービス効率を大幅に向上しました。
エストレジャ・ブランカはお客様の体験を最優先しています。その点でエクセレンスを実現することに全力を尽くしており、アバイアとのパートナーシップはこの目標の実現に有効であったことが証明されました。
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エドゥアルド・ポラス、
エストレジャ・ブランカ社営業およびマーケティング担当ディレクター
英国最大の独立系アウトソーサーのKuraは、Avaya Enterprise Cloudを利用してコンタクトセンターの能力の変革を進め、音声分析やデジタルおよびソーシャルチャンネル、必要に応じた安全なPCI決済などの革新的オプションを備えたコンタクトセンターサービスを顧客に提供しています。
オランダのG-Star RAWは、世界で最も有名な衣料品ブランドの1つです。同社はアバイアを採用し、その全世界の拠点でスタッフ間のシームレスなコラボレーションを実現する一方で、少人数のITチームの負担を軽減して、機敏性を高めることを目指しています。
我が社が受けたアバイアのサポートの質の高さは、現在もそうですが、非常に高く評価されています。にもかかわらず、Avaya Cloud OfficeのTCOは、従来の電話システムの運用に支払っていた金額よりも低く抑えることができました。
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エドウィン・ブラーク、
G-Star社IT担当マネージャー
オーストラリアのVictoria YMCAでは、アバイアのオールインワン・コミュニケーション・ソリューションの導入により、81カ所の拠点の5,000人のスタッフ間のコラボレーションが改善され、部署のサイロ化が解消されました。
インドの企業は、顧客体験にAIを導入しようとしています。主なクライアントにはAirtel、State Bank of India (SBI)、Government of Indiaなどがあり、国家緊急対応サービスにはアバイアのコンタクトセンターソリューションが利用されています。
アバイアでは、昨年を通じて大きな変革がある中でも、アバイアは革新的な製品を作ることで、お客様に価値をもたらし、競合他社に先んじることに力を注いできました。だからこそアバイアは、自社そして自社の製品が業界ウォッチャーやメディア企業、アナリストから認められることを特に誇りに思います。例えば、昨年はそのような事例がありました。弊社のパートナープログラムに対するCRNの評価、優れた顧客満足度に対するTrustRadiusの賞、コンタクトセンターにおけるAIの活用に対するNorns Awards for Research and Technologyの評価、アバイアの事業および財務再編を成功に導いたことに対するUC Todayにおけるアラン・マサレクのUC Leader of the Year賞選出などです。
すべてのアワードを見る先見性のある指導者に出会うのは難しい。私は、アランはこの部門の他の人にはない方法で指導力を発揮しています。
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ジョン・アーノルド、
UC Today Judge、J Arnold & Associates委員長
アバイアのトランスフォーメーションの主な信条は、製品のポートフォリオを合理化すること、製品のロードマップの透明性を高めること、そしてお客様にとっての価値を高めるためのイノベーションを継続的に提供することです。その意味で昨年のアバイアの進歩発展は誇るべきものでした。ロードマップを公開するというアラン・マサレクの約束を果たすことができました。実際にアバイアは、最新の製品ロードマップを四半期毎に公開しています。また、アバイアは技術革新提供の約束を守り続けています。製品マイルストーンの納期遵守率は90％以上と2倍以上に向上し、業界平均を上回っています。
アバイアは、2023年会計年度に技術者を200人以上追加採用するなど、会社の体制変革、業務変革を進めながら、将来のための投資を行っています。世界各地に新設されたプロダクト＆エンジニアリング・センター・オブ・エクセレンスを拠点に、アバイアは1,200人以上の従業員を擁し、お客様にイノベーションを提供するために日々奮闘しています。
アバイアの価値提案の中心にあるのは、お客様が革新を通じて業績を促進するのをお手伝いすることです。ITの革新は相当の犠牲を伴うことがあります。システムをまるごと入れ替える方法では、おびただしい変更、システムの停止が必要になります。これに対し、アバイアは多大なコミュニケーション投資を実施している巨大なお客様基盤を擁しており、シームレスに事業目標を達成することができます。企業はクリティカルな業務を中断する必要のないイノベーションを求めており、アバイアの「中断することのないイノベーション」というアプローチに非常に好意的です。
アバイアの中断することのないイノベーション戦略は、競合他社と一線を画しています。アバイアでは、既存投資を保護し、それぞれの部署の声を反映しながら、それぞれのペースでクラウド化の道を選択する自由が得られます。
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スーザン・テリー、
アバイア社プラットフォームマキシマイゼーション担当グローバルバイスプレジデント
アバイアのお客様のニーズは明確です。チャットボット、ソーシャル、エージェントのトランスクリプション、AIを活用したテクノロジーなど、コンタクトセンターにおける最新機能を利用したいと考えています。既存のシステムをそのまま利用しながら解決策や改善策を追加したいと考えています。アバイアは、お客様のこうしたニーズや懸念事項を理解し、お客様がそれぞれの課題に対処し、自分でイノベーションの道を選択できるよう個々のお客様に最適なアプローチを提案しています。
Avaya Experience Platformでは、お客様はイノベーションの道筋を自分でお選びいただけます。Avaya Experience Platformは企業での利用に最適ですが、あらゆる規模のアプリケーションに合わせて拡大縮小できます。お客様が望む場所、望む方法でお客様とつながることができ、あらゆるインタラクションがビジネス成長のチャンスになります。
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アバイアは、顧客体験においてAIが非常に重要になりつつあることを理解しています。AIによって顧客とのインタラクションを改善し、コンタクトセンターのエージェントの生産性を高めることができます。AIの活用で、企業が顧客体験でイノベーションする能力を飛躍的に高めることが可能です。
アバイアはCXトランスフォーメーションの中核に生成AIを据え、エージェントの体験、顧客満足度、業務に至るまで、あらゆることにAIを活用します。ChatGPTはじめとする生成AIソリューション/テクノロジーは文字通り何百何千と存在し、顧客体験の世界に影響を及ぼしています。これにより、AIを自社開発するのではなく、先進的なサードパーティAIソリューションをソフトウェアプロバイダーを利用して自社スタックに組み込むお客様が急速に増えています。アバイアとサードパーティAIソリューション、サポート、サービスを組み込んだアバイア独自のソフトウェアは、既に確立されたお客様の業務に革新と成果をもたらします。
続きを読むお客様が望んでいるのは、すべてを入れ替えるアプローチではなく円滑な移行です。アバイアを利用すればこれがシンプルに実現できます。どのようなクラウドであってもアバイアは、お客様が望むクラウド化の連続的な道筋を提示できます。お客様がどのようなものを望まれたとしても、アバイアには明確な着地点があります。
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ゼウス・ケラバラ、
ZK Research社創設者兼主席アナリスト
今日の企業において、業務の最適化と顧客体験向上のためには、AIおよびクラウド技術が極めて重要な役割を果たすことが認識されています。しかし、それら技術の統合に必要な専門的な人材の不足は、AIの急速な進歩と相まって、しばしば技術の導入の決定の遅れや、成功の妨げになっています。
お客様がこうしたデジタルトランスフォーメーションプロジェクトを加速できるよう、アバイアはプロフェッショナルサービスを再構築し、AI、クラウド、デジタル技術を統合し、優れたビジネスの成果を挙げるための強力なアプローチ、Avaya Customer Experience Services（ACES）を発表しました。
ACESは、アバイアのテクノロジーと経験豊富なエキスパートを活用するだけでなく、お客様がアバイアのエコシステムパートナーの機能をシームレスに統合できるようにします。
ACESの続きを読む
アバイアは、クラウドへの移行を進めているお客様の現場のニーズに応えることで、デジタルトランスフォーメーションの道筋をお客様に提案するという約束を強力に進めています。
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エミール・スシッチ、
Avaya Customer Experience Servicesグローバルバイスプレジデント
アバイアはMicrosoftとのパートナーシップ拡大を発表しました。Avaya Enterprise CloudをMicrosoft Azureと組み合わせることで、比類のない信頼性と俊敏性、スケールを備えた、クラウドの選択肢をお客様に提供できます。また両社は、共同販売による協力も実施します。つまり、共同販売・協業の機会にアバイアがMicrosoftの営業チームおよびそのパートナーと直接連携することを意味します。この戦略的パートナーシップにより、お客様はコミュニケーションおよびコンタクトセンターのワークロードをMicrosoft Azureに移行することがさらに容易になります。
アルカテル・ルーセント エンタープライズ社とアバイアは世界中で連携し、お客様のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。この連携は、アルカテル・ルーセント エンタープライズ社とAvaya両社のお客様が、ますます充実、補完し合う両社のソリューションを利用してイノベーションを進め、業務の継続を損なうことなく、それらのソリューションを導入する鍵になります。
拡大したアライアンスAvaya Experience PlatformとAlcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networkingは相互補完的な世界クラスの企業向けソリューションです。これらを組み合わせ、お客様のデジタルトランスフォーメーションを支援します。
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ルクミニ・グラナード、
アルカテル・ルーセント エンタープライズ社最高事業責任者
アバイアは、信頼できるパートナーによるエコシステムを通じて強力かつ革新的な機能を追加することで、お客様の顧客体験ソリューションへの投資価値を拡大することができます。
アバイアとパートナーはこのほど、生体認証によるセキュリティ、強力な会話型AI、さらに進んだプロアクティブな顧客体験に対応したコンタクトセンター向けソリューションを発表しました。これにより、お客様が既存コンタクトセンターに、新しく先進的なテクノロジーを活用することができます。
アバイアのパートナーシップ
アバイアとの組み合わせによるGoogle Cloud AIは、次世代のコンタクトセンターソリューションです。GoogleによってChromeOS用Chrome Enterprise Recommended Solutionとして認められたAvaya Experience Platformは、エージェントの生産性を高め、セキュリティを強化します。
RingCentral社は、企業向けにクラウドベースのコミュニケーションおよびコラボレーション製品・サービスを提供するプロバイダーです。アバイアとの戦略的パートナーシップ関係を拡大し、お客様のニーズ、ペースに合わせてクラウド機能をシームレスに導入できます。
アバイアは、画期的なサイバーセキュリティソフトウェア事業を展開するJourney.aiと協力し、Journeyのバイオメトリクス認証技術を利用できるようにしました。これにより、オンプレミスのコンタクトセンターで、パスワードの代わりに生体認証を使用してエージェントを認証することが可能になり、より堅牢なセキュリティと充実したエージェント体験が実現されます。
会話型AIのマーケットリーダーCognigyは、アバイアと協力して、次世代の会話型および生成AIソリューションを提供することにより、アバイアのお客様が次世代の顧客体験を創造することを可能にしました。同時に効率性向上、従業員エンゲージメントの向上、24時間365日の営業、音声とチャットによるパーソナライズされたサービス体験の提供も可能です。
Startekは世界13カ国で展開する顧客体験ソリューションプロバイダーで、アバイアが各種ソリューションを提供する際の主要なホスティングパートナーの1社です。Startekはお客様のコンタクトセンターエージェントに、包括的で管理が容易なサブスクリプションベースのサービスを通じて、顧客体験における体系的な専門知識を提供します。
顧客体験と従業員体験のリーダーであるAlvariaは、アバイアと連携し、先進的なアウトバウンド機能を提供することにより、世界の有名ブランド企業がクラウドでリアクティブな顧客体験からプロアクティブな顧客体験に移行するのを支援しています。お客様は顧客の獲得、集客、拡大、ロイヤルティおよびリテンション促進において、コンプライアンス遵守の現代的でプロアクティブなキャンペーンを展開することができます。
世界No.1のCRM、Salesforceはアバイアのコンタクトセンター製品と統合することで、クラウド、ソーシャル、モバイル、データサイエンスにおける最新の技術革新を利用した新しい方法で、企業がそのお客様とつながることを可能にしています。
アバイアとVerintはパートナーシップにより、カスタマーサービスのコストと煩雑さを削減するのと同時に、カスタマーエンゲージメントの簡素化、最新化、自動化を可能にする革新的なソリューションを提供しています。
お客様は、手間のかからない体験を望んでいます。従業員は、必要な人々やツールに簡単にアクセスしたいと思っています。アバイアとC1はそのすべてを可能にします。
アバイアのお客様は、Journey.aiとCognigyのおかげでお客様とのインタラクション方法を再構築し、変革する機会を得ています。お客様とのインタラクションの安全性が高まるとともに、AIの活用が進んでいます。
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デイブ・ミケルズ、
TalkingPointz社の寄稿編集者兼アナリスト
2023年5月に財務再編を完了したアバイアは、債務の大半を解消し、新たな投資によって資本を大幅に増強しました。2023年9月1日現在の主要財務指標は以下の通りです。
75%
負債は約8億3,000万ドル。資本再編前より75％減少し、長期ローンの満期は2028年まで延長。
6億ドル
6億ドル以上の現金および現金同等物を保有。
1.28億ドル
回転信用枠を設定。
1倍未満
調整後のプロフォーマレバレッジ比率は1倍未満。*
*過去12か月間の調整後EBITDAは、プロフォーマコスト削減の取り組みと正規化収益を差し引いての値です。特定のサブスクリプション契約におけるサブスクリプション収益の前倒しというASC606の影響は排除されています。
バランスシートで取引が左右されるかどうかはわかりませんが、現在のアバイアのバランスシートの強さは競争上、優位になっています。
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アラン・マサレク、
アバイア社CEO
豊富な経験とユニークな視点を持ったエグゼクティブがチームに加わることで、アバイアの将来の戦略とビジネス変革を推進することが容易になりました。今年、アバイアでは以下の役員の指名がありました。
左上から時計回りに写真を挿入
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アバイアは、SBTi、Science Based Testing initiativeを通じて排出量目標を設定し、低炭素の未来に向けて取り組んでいる世界3,400社の一員であることを誇りに思っています。排出量に取り組むというアバイアのコミットメントは環境に対する私たちの強い思いであり、企業活動、ソリューション、サービスの環境への影響を削減し、機器、バッテリー、梱包材の使用済み製品の返却を促進します。
アバイアは地域社会への還元にも力を入れており、従業員はその効果を最大化することに力を注いでいます。世界中のサプライヤーおよびパートナーとともに、従業員はアバイアの第8回年次寄付月間を主催し、地域社会に貢献しています。
人重視というのは、アバイアの包括性原則に不可欠です。Avaya Unitedは、アラン・マサレク最高経営責任者（CEO）が率いるアバイアの多様性、公平性、包括性、帰属性（DEIB）イニシアチブの公式の声です。この考え方は、アバイアのポリシー、慣行、技術の透明性を高めるAvaya Trust Centerの導入によりお客様にも広がっています。また、アバイアはバリューチェーン全体を通じて責任ある調達方針を採用しており、サプライヤーは安心して供給することができます。
アバイアにおけるサステナビリティ
アバイアでは、多様性を単に会社からの指示とは見ていません。DEIBへのコミットメントは、異なる背景、文化、経験を持つ従業員が一丸となることで、イノベーションが促進され、業績が向上し、より良い世界が築かれるという私たちの信念を象徴しています。これは現在進行中の取り組みや、思想、人種、民族、文化の違いを尊重する包括的な職場の育成に継続的に取り組んでいることからも明らかです。アバイアのさまざまな従業員コミュニティを通じて私たちは、変革にスポットライトを当て、文化的学習を支持し、チーム全体の包括性を高める数多くの試みを進めてきました。さらに今年は、コミットメントの進化の一環として、DEIB取り組みの次の段階である"Avaya United"を導入しました。これは、当社の公平性と包括性への取り組みに対する集団的な声として機能することを目的としています。
多様性の続きを読むアバイアの多様性は、アバイアの強みであるとともに目標でもあります。「"多様性"は単なる流行語ではありません。多様性は私たちにより豊かな視野と創造性をもたらしてくれます。
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アンナ＝マリー・クロウリー、
アバイア社最高人事責任者
