東京海上インターナショナルアシスタンス

「LINEであれば既存環境であるアバイアとの連携が可能で、オペレータへの負担にならないばかりか、コミュニケーション基盤として広く普及しているため、利便性の面でもお客さまにご満足いただけると考えました」

1996年に東京海上日動火災保険株式会社 のグループ会社として、海外旅行保険契約 者に対するアシスタンスサービスを中核事 業に据えて設立された東京海上インターナ ショナルアシスタンス株式会社（代表取締 役社長　太田征宏）。海外に渡航・滞在する 海外旅行保険のお客さまに対して、病院紹 介・キャッシュレス受診手配や携行品の破 損・盗難事故、賠償責任事故などに関する 相談を受け付ける海外アシスタンスサービ スをはじめ、海外留学生のトラブルに対応 する「留学生トータルサポートサービス」、 海外出張者や駐在員に対する支援を行う「海 外危機管理トータルサポートサービス」な どを手掛けている。最近では訪日外国人の 日本滞在を支援するインバウント向けの国 内アシスタンスの案件も増えており、幅広 い顧客に対する手厚いサービスを提供して いる。

国際フリーダイヤルに加え 新たな連絡手段を模索

同社では、設立当時から企業で利用する一 般的なPBXおよび電話機を利用してコール 受付をはじめとした顧客対応を行ってきた が、2014年のオフィス移転を契機に、コン タクトセンターに適したソリューションへ の刷新を計画。複数のソリューションを検 討するなかで、着信率や応答率といったデー タ分析の容易さや、座席の受付状況の可視 のしやすさなど、コンタクトセンターに求 められる多くの機能が実装されている点を 高く評価し、アバイアのコンタクトセンター ソリューションへの刷新を決断した。以降、 アシスタンス業務を強力に支援する業務基 盤の1 つとしてアバイアが利用されてきた。

アシスタンス業務において課題となりつつ あるのが、お客さまとのやり取りに利用 される国際フリーダイヤルの通話品質だ。 「通話が途切れ途切れになってしまうなど、 国際フリーダイヤルの通話品質に関して、 お客さまからのご不満の声をいただくこと がありました」と業務企画部 兼 医療 サービス部 部長 鈴木康敬氏は指摘す る。また、本来料金が発生しないはずの フリーダイヤルでも、使い方によって国 際ローミングに関連した費用がお客さ まに発生してしまうこともあった。「現 地の固定電話や現地の携帯電話を経由し てお電話いただくと料金は発生しません が、お客さま自身が日本からお持ちになら れた携帯電話を経由した場合、国際ローミングに関連した費用がお客さまの負 担となってしまうことがあり、ご不 満の声をいただくことがありました」 と医療サービス部 アシスタンス室 ビ ジネスプロセスイノベーション担当 デ ピュティマネージャー 橋本尚美氏は当 時の状況を説明する。

同時に、国際フリーダイヤルはアクセス 方法が複雑で、国によって国際電話をか ける方法が異なるなど、利便性の面でも 課題があった。「海外に慣れていない方 だと、そもそも国際フリーダイヤルのか け方自体をご存知ない方も。電話のかけ 方が分からないという問い合わせが、日 本にいるご両親経由でサポートデスクに 寄せられることもあった」と橋本氏。最 近では、大学生などを中心に「LINEで 連絡できるようにしてほしい」といった、普段利用しているコミュニケーション ツールで直接問い合わせできるような 環境づくりへの要望も高まっていた。 「国際フリーダイヤルは必要。これに加 え、新たなコミュニケーション手段に関 するニーズが増えてきている」と鈴木氏 は指摘する。

LINEから直接電話がかけられる 「LINE to Call」を新たに採用

そこで、国際フリーダイヤルに加えて 簡単にサポートデスクに連絡できる通話 手段を新たに用意するべく、調査を開始 した鈴木氏。「当初は特定のIP電話アプリ に我々独自の機能を付加した自社アプリ を作成することも検討しましたが、開発 自体に膨大なコストがかかるうえ、メン テナンスも我々内部で行うことを考える と、運用していくのは容易ではないと判 断しました」。せっかく開発したとしても、 アプリ自体を手間をかけてインストール してくれるのかも未知数で、使い方のレ クチャーも含め懸念点が山積していた。

そこで注目したのが、LINEのアプリから直接電話をかけることができる 「LINE to Call」だった。「LINEであ れば既存環境であるアバイアとの連携 が可能で、オペレータへの負担にならな いばかりか、コミュニケーション基盤と して広く普及しているため、利便性の面 でもお客さまにご満足いただけると考 えました」と橋本氏。実は他のコミュニ ケーションアプリも同時に検討したが、 新規のダウンロードや面倒な設定など が必要になり、お客さまの負担が増える こと、そしてアバイアと連動できないた め、オペレーションが煩雑になり、業務 負担も増えてしまうと判断したのだ。

ただし、LINE to Callは、法人利用の 場合は入電したコールに対してのコー ルバック、つまり折り返しができないた め、最後まで熟慮することになったとい う。「我々が行っているサポートの特性 上、一度だけやり取りすれば終わるよう な種類のものではありません。中には 月単位でサポートし続ける案件もあり、 どうしても折り返し電話をするケース も少なくありません。それでも、アプリ の利用率や知名度、利便性、アバイアと の連動性などを考慮し、LINE to Call を選択しました」と鈴木氏は力説する。 実際にアバイアに訪問してデモを見た 時点で「これだ！」と直感したという。

LINEでのサポートで満足度 向上に寄与、オペレータの負担 なく課題解決も迅速に

現在は、お客さまに対してLINEによる サポートが新たに開始されたことをアナ ウンスしている段階にあるが、実際の反 響は大きく、LINE入電は増えつつある という。以前から課題だった通話品質も 安定しており、「卒業旅行で世界一周さ れているお客さまの方から中央アジアの カザフスタンよりお電話をいただいたの ですが、一般の電話のような感覚で、ク オリティも十分でした。品質も安定して います」と同室 デピュティマネージャー 畠山絵美氏は評価する。サポートデスク のオペレーションは従来の国際フリーダ イヤルと変わらないため、「国際フリー ダイヤルなのかLINEからなのかはアバ イアの画面上できちんと把握できるので すが、LINEからの入電だからといって 特別な処理もなく、運用上負担も全くあ りません」と畠山氏。

新たにLINE to Callを導入したことで、 お客さまに対して複数の連絡手段が提示 できるようになり、顧客満足度の向上に も少なからず寄与していると橋本氏は語 る。「以前は学生さんが親御さんにLINE で連絡し、その親御さんからサポートデ スクに電話がくるといったケースもあり ました。その場合親御さんの心配は2倍 に、伝言ゲームの状態で情報は半分、なんてことも。今はアバイアと連携する LINE to Callにより学生本人と直接や り取りしやすくなったため、お客さまの お悩みを解決する時間も短くなってお り、親御さんにもご安心いただいていま す」と評価する。なお、コールバックで きないことが当初懸念されていたが、現 状は一度でも電話にて会話できれば、そ の後はメールや現地の電話など違う手段 を持つお客さまが多く、特に問題になる ことはないという。

今回新たに利用し始めたLINE to Call 以前からアバイアのコンタクトセンター ソリューションを利用しているが、シー ムレスな連携で負担なく利用できてい る。「普段から利用していますが、特 に不便に感じたことはありません」と 同室 今井彩香氏は語る。また、同室 デピュティマネージャー 内海延枝氏 は「弊社では複数のサービスを扱って いることから、入電する番号によって 名乗り方を変えています。以前は番号 を見てその都度判断しなければなりま せんでしたが、今はアバイアのソフト フォンStationLink上にきちんと名乗る べきサービス名が表示されるため、それ を読み上げることで対応できます」と評 価する。他にも、Avaya Agent MAP によって電話の応対状況が可視化可能と なっており、電話中なのか空いているの か、事後対応中なのかが席ごとに色分け されてフロアに用意されたモニター上に 表示されているため、電話の転送も容易 になっているという。

なお、これまでアバイアの導入から運用、 そして新たにLINE to Callに関するイ ンテグレーションを行った都築電気株式 会社については、「2014年の移転時にも センター運用を考慮しながら提案してい ただき、問題点の提示から解決策の提案 まで、幅広くサポートいただけています。 LINE to Callについても一緒に悩んでいただき、導入時にもうまくリードして いただけました」と橋本氏は評価する。

チャットも含めたLINEによる 総合的なサポート体制を強化

現在はLINE to Callの利用が始まった 段階のため、まだLINEからの入電数は 少ないものの、より多くのお客さまに ご案内していくことで、利用率を高めて いきたい考えだ。「LINEのほうが使い 勝手もよく、お客さまの満足度もさらに 高めてくれると考えています。同時に、 LINE to Callの利用率が上がってくれ ば、コスト効果もいずれ出てくるはずで す」と橋本氏は期待を寄せている。

ソリューション

• Avaya Call Center Solutions

また、現状は音声でのサポートを行う LINE to Callのみとなっているが、い ずれはチャットで対応できる環境の整備 も進めていきたい考えで、すでにフェー ズを分けて起案済みとなっている。 「LINE to Callでの電話対応がフェー ズ1となっており、定型文によるチャッ ト対応がフェーズ2、自由文でのチャッ ト対応がフェーズ3です。情報セキュリ ティの観点でクリアすべき課題はありま すが、将来的にはAIを活用したチャット ボットも視野に、よりお客さまの利便性 を向上させる新たな環境づくりを進めて いきたい」と今後について鈴木氏は語る。