名古屋眼鏡株式会社 (Nagoya Glasses)

名古屋眼鏡株式会社

卸売業ならではのお客様との関係性を高める仕組み作りを アバイアの拡張性高いコールセンターシステムで実現

名古屋眼鏡株式会社は、今年で創業50年を迎える眼鏡用品商社の老舗だ。卸売業の一方で、独自商品の開発を手がけるベンダーとしての顔も持つ。業界ではユニークな存在だ。自社開発商品の1つに、発売から20年来の人気を誇る花粉防止グラス「スカッシー」がある。

同社は、古くからカタログによる通信販売に力を入れてきた。「営業マンが足で稼ぐ売り上げに加え、眼鏡小売店様を相手にした通信販売を大きく伸ばしてきた」（代表取締役社長 小林成年氏）。これが競合他社にはない同社の強みとなっている。

通信販売では、その受注窓口としてのコールセンターが重要だ。同社のコールセンターは通信販売だけでなく営業からの注文も受け、メーカーへの発注や物流までも管理している。すなわちコールセンターは「全業務のコントロールセンター」（小林氏）という重要な位置付けとなる。

ところでコールセンターのスタッフは全員が正社員だ。同社に入社した社員は、一度は必ずコールセンターを経験することで、業務知識と眼鏡業界特有の商品知識を習得する。その後に経理、総務、システム、営業企画、商品企画、営業といった部門に配属されていく。同社にとってコールセンターは、ビジネスを支える基幹部門というわけだ。

サービスをより高めるためのシステム刷新の取り組み

「業界内でも弊社のITへの取り組みは常に注目の的」と小林氏自ら語るように、同社はITの活用に積極的だ。2001年には、受注・発注・出荷指示までを一気通貫に行えるシステムを構築し、2009年にはWebの受注と基幹システムの接続を終え、すべての入り口と出口をつなげた。勝ちに行くための投資は、惜しまないのがスタンスだ。

同社は全社内のFAXをすべて電子化し、基幹システムに連携する仕組みも構築している。受けたFAXはすべてコールセンターの担当者がPCの画面上で目を通す。営業が記入した紙の発注書もスキャンする。このようにペーパーレス化は徹底している。「眼鏡という商品は実はかなり複雑。種類や組み合わせ、パーツが多く、メーカー数も多いため、知識を持った担当者がしっかり内容を確認する必要があります。ここがルーチンワークで済む一般的な通信販売とは異なる点」と小林氏は語る。

アバイアの機能で評価したのが、データベースに蓄積された顧客情報を活用し、顧客とエージェントとのベストマッチングを実現するCallRouting（データベース・ルーティング）だ。とりわけ、CallRoutingの延長で提供される、前回対応したエージェントへのルーティング、ラスト・エージェントを評価した。「商品の性格上、小売店様は、ひとつの問い合わせに幾度もお電話されることが多いため、同じ担当者につなぎたいのです」（小林氏）。BtoBではコンシューマビジネス以上にクライアントとの密接な関係、「ベストマッチング」が求められる。だからこそIVRによる振り分けではなく、特定の担当者に直接つなぐルーティングの機能が重要となってくる。

一方でスキルベース・ルーティングは、コールセンター内の教育にも活用できる。同社の新入社員は入社前に半年のアルバイトを行い、４月から正社員になる。新人にはじめから難しい業務を任せるのではなく、少しずつ慣らしていく方針。そのため、ルーティングの機能を活用し、新入社員へのコールのレベルを少しずつ上げていくことをしたかった。

システムの提案と導入はアバイアの販売パートナーの都築電気が行った。導入は非常にスムーズだったと小林氏は感想を語る。「都築電気さんの進め方は非常に勉強になりました。進捗管理が非常にすばらしかった。要件定義もうまくまとめていただきましたね。弊社の担当2名に不明点は根気よく教えていただき、全作業がスケジュールどおりに収まりました」（小林氏）。

スタッフ側の準備も念入りに行った。導入まで、朝礼時にどんなしくみになるのか、何ができるのかを共有し、知識と意識の向上を計った。さらに導入直前に1人当たり約30分の説明をして、導入日にできるだけスムーズに操作できるようにした。「都築電気様が毎回テーマを持ってミーティングに来てくださるので、その中から資料を頂戴して教材に使用しました」（業務部コールセンター開発チーム 後藤裕子氏）。

最近力を入れてきているのが、コールセンターに入ってきたお客様の声を部門間で共有することだ。営業、販促、商品企画、システム、物流とあらゆる部門にその声を反映できるようにしている。そのための日課が、コールセンター担当者の日報だ。これも電子化している。気になるお客様の声が入った時点で、すぐに記入し、共有する仕組みもできあがっている。

このように、高度な業務をこなさなければならないスタッフの教育は、毎朝30分の朝礼と月に2回のコールセンター勉強会、週1回のペーパーテストで実施されている。朝礼で勉強する内容は新人と先輩が一緒になって考え、教え教えられる関係を築いている。新商品が出れば、現物が出てきて説明が行われる。また、テストは100点をとるまで受けなければならないが、一方で、勉強会の参加が100回になる旅行券がもらえるというご褒美もある。モチベーションを高める工夫が随所で行われ、コールセンターのエージェントのスキル、チームワークの向上という好循環が構築されている。

ところでコールセンターは、コールセンターとコールセンター開発の2部門に分かれている。コールセンターは従来のインバウンド中心の業務を、コールセンター開発は、コールセンターの仕組み作りやシステム導入、自社商品販売のアウトバウンドを担う。「新しい取り組みとして、「スカッシー」の専用窓口に初めて派遣社員を置きました。季節になると正社員では取り切れない数の電話が、直接消費者から入るからです。派遣社員を専用窓口にして、正社員がそれをサポートする仕組みは、過去のシステムではできませんでした」（小林氏）。加えて、正社員に占める女性比率が高い同社は、重要な役割をもつ社員が産休に入ることも多い。そのような社員が在宅しながら現場をサポートできる体制も、必要とされていた。

このような新たなニーズと、システム更改のタイミングとが重なり、同社は新たなコールセンターのシステムを選択することになった。「これまでのベンダーは対応に不満があったので、今度は絶対にアフターフォローのよいベンダーにしようと思いました。また、現在のシステムはソフトフォンを採用するなどして、それなりのレベルに到達できています。しかし、もう少しレベルが高い道具を手に入れて、さらに上の成果を目指していきたいと考えました」（小林氏）。

小林氏は、自ら展示会に足を運ぶなどし、積極的にベンダーを調査した。結果、候補に挙げた5社の中から選定したのがアバイアだった。「アバイアは大規模なコールセンターで信頼のあるブランドと知っていたので、弊社規模のコールセンターとは無関係と考えていました。しかし、弊社と同規模の企業でも導入実績があることを知り、興味を持ったのです」（小林氏）。5社の提案の中から最終的にアバイアを含む2社に選択肢を絞った。アバイアに決めたのは、コールセンターの成長に合わせてシステムも柔軟に拡張していける点を評価したからだ。「外資ベンダーでありながら、国内で市場のニーズに合わせたアプリケーションの新規開発や拡張が行われていることに驚きました。アバイアとならさまざまな課題を解決していけると考えました。システム投資はコストではなくて、チャンスです。コストを削減すれば目先の利益は上がるけれども、チャンスも同時に失います」（小林氏）。

全員が正社員ならではのAvaya AgentMAP®の活用

コールセンターの業務には電話以外にFAXや日報、ミーティングなど、さまざまな業務をこなす「作業中」の状態がある。従来は呼びかけないと各担当者の状況が分からなかったが、AvayaAgentMAP®を全席に導入したことで、スタッフ自らが席にいながらにして全員の状況を把握できるようになった。スタッフ自身でコールセンター全体とメンバーの稼働状況を可視化できるようになったことで、「スタッフ自らが気づいてサポートの動きがしやすくなった。人は言われて動くのは嫌なものですが、自ら気づいて動くことができると、やらされ感がありません」（小林氏）。

Avaya AgentMAP®でいちばん活用されている機能が、メッセージ送信機能だという。同コールセンターでは、全エージェントが同じ働きをするフラットな組織であるため、チームワークが重要で、かつ個々人の業務内容が多い。そのため、情報の共有は大きな課題だった。「従来までは電話中であったとしても、共有事項を口頭で強制的に伝えているという状況でした。しかしAvaya AgentMAP®を5席だけ導入してみたところ、メッセージ機能が情報共有に使えることが分かり、全席に導入しました。私たちは全エージェントが情報を発信するので、情報の共有には非常に役立っています。一斉連絡も簡単ですし、その連絡を誰が読んでいるかも分かります」（業務部コールセンター開発チーム 課長 玉邑美由季氏）。小売店の顧客からは問い合わせが何度も来やすい。直前に会話をした担当者が話し中の場合、別の担当者が伝言を受けて担当者にAvaya AgentMAP®で伝言を送る。難しい案件では、Avaya AgentMAP®を見て空いている人にモニタリングを頼んで、メッセージでアドバイスをもらう、という使い方をしているという。

しきい値の活用もしている。「通話が5分以上経過するとワーニングが出るよう設定しています。例えば1年目の新人が7分も話し中という場合に、モニタリングをします。ただ楽しくお話しが長引いているだけなら、もう少し様子を見よう、という対応ができますので、大変助かります」（後藤氏）。

　「レポーティング・ソリューションのAvaya CMSは今後活用していきたいツール。スキル設定による着信結果の分析を行い効果測定ができればと考えています。また、離席の理由を現在6つに分類していますが、これで1日の業務の時間分析ができます」（玉邑氏）。同社では、コールセンターを担当しながら商品の情報誌も作るし、採用活動もする。時間分析によって、適切な人数配分の判断、残業時間の削減などに役立てたいと考えている。

顧客との関係性をさらに強めていきたい

「今後は小売店との関係性をより強めていきたい。CallRoutingを活用し、小売店に対する緩やかな担当制を実現したいと考えています」と小林氏は語る。「お客様のことを事前によく把握している担当者が電話対応できるようにしたい。できるだけ同じ担当者が付く、それによって親密な関係を築く。あるいは、福井県のお客様には福井県出身の担当者につながるようにするということも考えています。方言でやりとりもできるし、緩やかな担当制というのでしょうか。お客様との距離、親密さを高めるきっかけにできると考えています」（小林氏）。

在宅勤務が可能な体制も作ろうとしている。「最近では、自社商品の営業をしている力のある女性が出産準備のため、在宅勤務に入りました。彼女が在宅でコールセンターの電話をモニタリングできるようになれば、コールセンターにその商品に詳しい人材が不足している状況でも、サポートすることが可能だと考えています」（小林氏）。

ソリューション

• Avaya Aura®Communication Manager：IP-PBX
• Avaya Call Center Elite：コールセンターソフトウェア
• Avaya Call Management System：レポート管理システム
• Avaya Aura®Application Enablement Services (AES)：CTIサーバー
• Avaya AgentMAP®：エージェントモニタリングツール
• StationLink：CTIエージェントデスクトップ
• CallRouting：データベースルーティングソフトウェア
• Avaya Aura®WFO Contact Recording：通話録音ソリューション
• Avaya Ethernet Routing Switch 4500 シリーズ：イーサーネットスイッチ