わずか1週間で受注体制の整備に 成功した“ホテル受注” サブスクリプションモデルへの変更で チャレンジできる基盤を整備

テレビをはじめ、EC サイトやラジオ、紙媒体といった複数のメディアを通じて、厳 選された商品の価値を見つけて、磨いて、伝えるを事業方針に据え、通信販売を中 心に事業展開している株式会社ジャパネットホールディングス。スピードと品質に責 任をもって対応できるよう、商品・サービスの企画からアフターフォローまで自前主 義を徹底しており、モノが持つ最大限の価値を伝えることで多くの顧客から支持され ている。また、通信販売事業に並ぶ事業の柱として、2019 年よりスポーツ・地域創 生事業も展開しており、商業施設開発などのプロジェクトを通じて地元・長崎を盛 り上げていきながら、日本全国の活性化につながるさまざまな活動を推進している。

ジャパネットたかたの新たな挑戦「ホテル受注」の 環境整備が急務に

そんな通信販売事業における顧客の窓口となるのが、グループ会社である株式会 社ジャパネットコミュニケーションズが運営するコールセンターだ。同コールセンター では、購入受付からアフターサービスまでを含めた対応を行い、顧客の期待を超え る質の高い応対によって、「買いたい」「使いたい」をさらなるワクワクにつなげられ るような対応を心掛けている。問い合わせで得られた情報を活用することで商品開 発やサービス改善に役立てるなど、ジャパネットグループにおける顧客対応の中核的 な役割も担っている。現在は、福岡や佐世保、そして東京東陽町にもセンターを構 えており、8つの拠点に約 2000 名を超えるコミュニケーター（同社におけるオペレー ターの呼称）が在籍し、日々の受注や問い合わせ対応を行っている。

そんな同社では、以前から職場の働き方改革に向けて、在宅での電話応対が可 能な環境を模索していたが、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響でセ ンター内での 3 密回避を含めた対策を急遽実施せざるを得ない状況に。「コロナの 危険性が大きく報道される以前から、消毒液やマスクの手配、清掃の徹底などを行っ てきましたが、いよいよコミュニケーター全員を出勤させ続けることが難しい状況に なりました」と代表取締役社長 立石 有太郎氏は当時を振り返る。受注窓口をEC サイト側にできる限り誘導するなど、オペレーション業務の省力化を推進してきたものの、非正規の社員も多いなかで出勤そのものの自粛が難しいこともあった。そん な折、ジャパネットホールディングス 代表取締役社長 兼 CEO である髙田 旭人氏に 相談したところ、「ホテル受注」という新たなアイデアが提示された。

在宅で受注業務が実施できる環境も考慮したものの、家庭ごとにネットワーク環 境が異なるだけでなく、家庭環境によっては受注業務に支障が出るケースもある。 そこで、需要の厳しいホテルを1 棟ごと借り受けてコールセンター業務を行うホテル 受注というアイデアを採用し、業務環境を急遽整備することになった。「緊急事態宣 言下でもサービス品質を損なうことなく、働くメンバーの不安感も払拭できる仕組み として、すぐに実行することになりました」と立石氏。

柔軟な拡張性を可能にする契約形態と わずか1週間で環境整備できるスピード感が魅力

ホテルの客室で受注業務を行うためには、安定した業務の遂行に加えて、従来の コールセンターで行ってきたコミュニケーターへの支援体制を整えていく必要があ る。さらに、電話や PC、ネットワークなど業務に必要な環境をホテル内に整備す ることが求められた。そこで必要になったのが、受注業務に欠かせないコンタクト センター基盤だった。「ホテルの借り受けが決定したと同時に既存の環境をホテル での受注業務に生かせるかどうか、テストを開始することにしました」と立石氏。

　そこで検討したのが、アバイアのコンタクトセンターソリューションだった。株式 会社ジャパネットコミュニケーションズでは、2006 年に行った業務基盤のシステム 更改時に、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入しており、バースト 的なトラフィックにも耐えられる拡張性の高さを評価していた。今回、すでにホテ ル自体の借り受けが済んでいたことで、できる限り短期間のうちに業務をスタート させる必要があったという。早期業務開始を目指し、インターネット経由で PBX と の接続が可能なソフトフォン「Avaya one-X Agent」の無償トライアルも活用しなが ら、PBXライセンスの拡張をPC 内にインストールし、ホテル内に PC を持ち込んで 試験的に導入。アバイアと複数のインテグレータとともに現場での検証を重ね、わ ずか1週間あまりで業務開始に成功する。「長年アバイアを安定して使っていたため、 実績は申し分ありません。全幅の信頼を置いていました」と立石氏。

従来はオンプレミス型のライセンスで契約していたが、アバイアが新たな形態と してサブスクリプションモデルでのライセンス提供を始めていたことも幸いした。 「Avaya Subscription を利用することで、コールセンター運営に必要なパッケージ を月額利用できるだけでなく、コラボレーションしやすい Avaya Spaces なども同時 に利用できます。しかも、繁忙期には最大 20％まで無償でエージェント・ライセン スを追加できるため、試行錯誤しながら柔軟にチャレンジすることができ、我々に は最適なライセンスでした」と立石氏は評価する。

結 果として、ホテル受 注 がほ ぼ終 わった後に、万 が一に備えて Avaya One-X Agent でも受注受付や問い合わせ業務に対応できるアバイアのコンタクトセンター ソリューションを同社の顧客対応基盤として活用するために、従来型のライセンス 形態からAvaya Subscription というサブスクリプション契約に変更されることに なった。

新たなチャレンジに欠かせないアバイアのソリューション

今回のプロジェクトでは、ホテル受注以前から活用してきたアバイアのPBX機能を 中心に、持ち込んだPCをホテル内の有線LANやWi-Fiに接続し、新たに導入したリ モートエージェント用ソフトフォンであるAvaya One-X Agentにてインターネット経由 で受電可能な環境を整備した。ホテル受注については、最終的に4棟のホテルを借り 上げ、約250名のコミュニケーターが受注業務を行ったが、現在は在宅勤務に関して 同様の構成で受注業務が実施できる環境が整備されており、拠点の分散化によって コミュニケーターの安心安全に配慮した職場環境を整えることに成功している。

ホテル受注を経験したことで、マネジメントの新たな形が模索できた点も大きな収 穫だという。「メンタル・コミュニケーションのケア、技術的な支援、そしてエスカレー ション対応という3つの業務を担当するスーパーバイザを設置し、リモート対応できる ような環境が整備できました。円滑なマネジメント体制が整備できたのも、安定した コミュニケーションが実現できるアバイアがあればこそ」と立石氏は評価する。また、 今回初めてAvaya one-X Agentを利用したが、これまでIP電話機でオペレーションし ていたメンバーも違和感なく利用できており、ソフトフォンという認識がないほど安定 して利用できているという。

今回は短期間のうちにホテル受注の環境整備を実現した同社だが、環境整備の段 階で、ファイアウォールの設定変更やWi-Fi強度の調整、イヤホンからUSB経由のヘッ ドセットに切り替えることによる安定した音声提供など、さまざまな試行錯誤を経て 安定した環境を整えることに成功している。「アバイアを含めたインテグレータの協力 も得ながら、何とか短期間で業務を軌道に乗せることができて感謝しています」と立 石氏。

なお、今回のインテグレーションはアバイアとともに、エヌ・ティ・ティ・コミュニケー ションズ株式会社と都築電気株式会社の3社が協力し、同社が求めた迅速な展開を 実現した。「理論上正しいと思ったらすぐに実行するのがグループ全体で求められるス ピード感です。ご迷惑をおかけしている部分はありながらも、各社パートナーとして迅 速に対応いただけたことに感謝の気持ちでいっぱいです」と立石氏は振り返る。

株式会社ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長　立石有太郎氏

分散環境を広げていきながら、サービス領域にも対応できる センター運営を推進

ホテル受注自体は暫定的なプロジェクトながら、引き続き新たな時代に即した顧 客対応環境に挑戦しつつ、分散拠点をさらに拡張していくことで、コールセンター業 務に従事するコミュニケーターの安心安全に資する環境づくりをさらに推し進めてい きたいという。「公共交通機関を使わずとも業務が始められるよう、小さな規模の分 散拠点を今後も増やしていくことで、新たな時代に求められる働き方を追求していき たい」と立石氏。

今後は、コンタクトセンターを基盤としてアバイアに集まった情報を分析し、サービ ス向上につなげていくなど、顧客満足度向上に資するさらなる環境づくりや、アバイア を活用した様々な提案に取り組んでいきたいと締めくくった。

アバイア（Avaya Inc.）について

ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日 何百万ものエクスペリエンスがアバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ） によって構築されています。アバイアは、100 年以上にわたり、お客様とその顧客 にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる 組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレー ションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟 に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様 のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテ クノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、 「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。

詳細は、アバイアの Web サイトhttps://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト：https://www.avaya.com/jp
日本アバイア Facebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp