1968 年に印鑑の訪問販売事業にて創業し、現在は「顧客志向・顧客密着」を合言葉に、通信販売を軸とした多様なサービスを展開している株式会社ベルーナ。1983年に開始した衣料品の通信販売を中心に、ファッション雑貨やインテリアなど多彩な商品を各世代に向けて提供している総合通販事業をはじめ、食品やワイン、化粧品、サプリメント、看護師向け用品といった特定のジャンルにこだわった通販事業、FACE to FACEで商品を販売する店舗販売事業、封入同送サービスや通販代行サービスなどを手掛けるソリューション事業、通販で培ったデータベースを活用したファイナンス事業、オフィスビルや商業施設などの賃貸事業を手掛けるプロパティ事業など、通信販売で培った経営資源を有効活用し多角的に事業を展開することで、安定的な成長性、収益性を実現するポートフォリオ経営を推進している。

既存環境が保守契約期限を迎え、新たな時代に対応できる基盤刷新が必要に

通信販売がビジネスの大きな柱となっている同社では、顧客接点の重要な機能として全国 14 拠点に 1500 を超える席数を誇る大規模コールセンターを自社運営しており、顧客との間にハッピーの循環を生み出すベルーナファンを増やす使命を担っている。「感謝・共感・安心感・積極性という4つの行動指針が記載されたクレドカードをオペレーター全員が携帯し、お客さま対応に臨んでいます」と説明するのはカスタマーサービス 合瀬 栄子氏だ。

そんな同社のコールセンターを支えるシステムは、かつては顧客が住む都道府県や事業ごとに振り分けが固定化された仕組みで、一部の拠点に電話が集中してしまうなど柔軟性に乏しい仕組みだった。そんな課題を解決するべく、データセンターに PBX を配置し、自動的に最適な振り分けが可能な環境づくりを目指してアバイアのコンタクトセンターシステムを導入、すでに 10 年超の長期にわたって運用してきた経緯がある。「当時抱えていた課題解決に向けて、可用性かつ拡張性の高い基盤としてアバイアが評価され、現在の規模にまで拡張を続けてきました」と情報システム本部 松永 琴氏は説明する。

長年にわたって利用してきたアバイアのコンタクトセンターシステムだが、部分的に拡張をしていくなかで初期に導入した環境の保守期限を迎えるのを機会に、新たな時代へ柔軟に適用可能な次世代基盤への刷新を計画することになる。

使い勝手に申し分のない既存環境を踏襲でき、繁忙期と閑散期のギャップ解消が魅力

新たな環境づくりに際しては、オペレーターの使い勝手や移行に関する教育コス トを考慮し、既存の運用が維持できることを念頭に検討を始めたという。「以前から 活用してきた機能は残しつつ、オペレーター業務の効率化やスーパーバイザーの支 援体制が強化できるような環境を望んでいました。また、ピーク対応を想定しての 課金体系と実用席数のギャップも発生していたため、うまく改善できる環境を検討し たのです」と情報システム本部 鈴木 光義氏は当時を振り返る。特に総合通販事業では、繁忙期と閑散期のギャップが大きく、繁忙期には社員一丸となって電話対応に臨むこともある一方で、閑散期にはシフトを調整するなどの対応が必要だったという。

そこで注目したのが、既存運用をそのまま生かしながら、ギャップを柔軟に吸収できるソリュー ションとしてアバ イア から 提 供 さ れて い た「Avaya Enterprise Cloud」だった。Avaya Enterprise Cloud はミニマムのライセンス数で契約でき、需要がひっ迫した際には事前通知さえも不要で席数を大幅に拡充できる従量課金型ライセンス。月額の利用状況に応じて変動する課金体系であるため、繁忙期と閑散期のギャップが大きな同社にとって最適なライセンスだったという。

また、多くのオペレーターが勤務し新人オペレーターも定期的に採用しているため、システムそのものを大きく変更することは現場として避けたかったという。「システム管理の立場からも、新たな環境へ移行すると大規模に変更しなればいけない部分が多く出てきます。現状を保ちながら新たな機能や効率化に資する運用が可能な仕組みが理想的で、まさにアバイアは我々が求めていたものにマッチしたのです」とカスタマーサービス 靍間 幸氏は説明する。さらに、業務効率化への取り組みはもちろん、コロナ禍において三密回避につながる在宅コールセンターへの展開や有事の際にもコールセンター環境を急遽整備できるBCP に役立つ環境整備も念頭に、柔軟な運用が可能なアバイアに注目したのだ。

結果として、環境変化や季節変動に応じて柔軟にコストコントロールが可能な従量課金型ライセンスであるAvaya Enterprise Cloud を軸に、アバイアのコンタクトセンターソリューションが同社の新たなコールセンター基盤として採用されることになった。

機能を充実させながら、年間25%ものコスト削減を実現したAvaya Enterprise Cloud

現在は、Avaya Enterprise Cloudという新たなライセンスを軸に、Avaya Auraを中核としたコンタクトセンターソリューションを展開しており、Avaya Call Management System（CMS）を活用して応答率や呼量管理、オペレーター評価などを行っている。また、以前導入していたスクラッチのCTIをソフトフォンとしても機能するStationLinkに切り替え、さらに座席レイアウト上でオペレーターの可視化を可能にするAgent MAPを新たに活用することでマネジメント強化に役立てている。加えて、自宅でオペレーター業務が継続できるAvaya one-X Agentも導入し、席数不足の緊急対応として活用している状況だ。

今回はAvaya Enterprise Cloudによるライセンス体系に切り替えたことで、25% におよぶコスト圧縮が可能になったと鈴木氏は高く評価する。「年間通じて見ていく必要がありますが、買い切りのライセンスに比べて柔軟にコストコントロールが可能になったのは大きい」また、コストを削減しながらも従来機能を踏襲し、混乱やオペレーターに不便をかけることもなく新たな環境に移行することに成功している。「現場に負担をかけずに移行できたことはもちろんですが、外部のベンダーと組んで一緒に開発を手掛けている立場としても、システムは異なるもののこれまでの立ち位置のままプロジェクトを進めることができたことはよかった」と情報システム本部 IT企画室 磯 孝之氏は説明する。

更に、StationLinkやAgent MAPを新たに導入したことで、統括部門から各センターへの連絡がAgent MAPだけで実現できるようになるだけでなく、各センターへの一斉送信による情報伝達が可能になるなど、連絡時間の大幅な短縮が実現できているという。StationLinkに関しても「お客さまとの通話内容を記録するコールワークコードの入力率が80％から98.8％まで向上し、これまで以上にお客さまのニーズを把握しやすくなっています」と合瀬氏は評価する。

スーパーバイザーの視点では、Agent MAP上でオペレーターの状況が的確に把握でき、発着信の状況や通話・保留時間なども可視化できるため、オペレーターに対してフォローしやすくなっていると好評だ。「オペレーターにもサポートが欲しい際のアラートボタンが用意されており、通話中でもスーパーバイザーがすぐにアラートに気づいて支援できる環境が整備できています。結果的にお客さまへの応対品質も高まっているはず」と合瀬氏。

またコロナ禍においてビジネス環境が大きく変わってきているため、コールセンター側の対応にもこれまで以上に柔軟性が求められてくるという。「従来からお客さまに合わせた決済手段が十分ご用意できていないなどの課題が顕在化しており、システム側でも柔軟な基盤づくりが急務となっています。その意味では、何よりもクラウド環境を積極的に活用していく必要があります。今回はプライベートクラウド基盤でコールセンターシステムを動かしていますが、基盤のクラウド化として先駆けとなる仕組みが整備できたと考えています」と磯氏。

なお、今回のプロジェクトでは都築電気がインテグレーションを行っているが、CTIソリューションとしてStationLinkを新たに採用する際に、旧ソフトフォンに詳しいメンバーが社内におらず、その機能を紐解いたうえでStationLinkに実装していく必要があったという。「何度か打ち合わせを経るなかで既存機能をうまく把握してもらうことができました。インテグレーターである都築電気はもちろん、その裏で情報提供や問い合わせ対応など手厚くサポートしてくれたのがアバイアでした」と鈴木氏はサポート面でも評価する。導入前にはアバイアのオフィスにてStationLinkやAgent MAPのデモで詳細に仕様を確認できるなど、導入に向けた環境づくりへの支援もあったという。

有事対応や働き方改革に資する環境づくりを今後も推進

今後については、有事の際に緊急でコールセンターが整備できる環境づくりや在宅でオペレーション可能な環境整備についても検討しながら、現場の働き方改革につながる施策に取り組んでいきたい考えだ。「すでに導入しているAvaya one-X Agentがあれば、インターネット環境だけで自宅でもお客さまからの電話を受け付ける在宅コールセンターがすぐに開設可能です。今回導入した環境をさらに活用していきたい」と松永氏。

また、コールセンターとしての次世代化に向けた動きについても今後検討を進めていく計画があり、オペレーター業務の効率化にもつながるIVRやチャットボットといった技術にも興味を持っているところだという。「クラウド活用など他社に比べるとまだ十分でない部分もありますが、コールセンターの次世代化を意識しながら、お客さまにとって便利であり、オペレーターの業務効率化に資する新たな機能についても情報収集しながら検討を進めていきたい。最新のソリューションを持つアバイアからの提案にも期待しています」と最後に鈴木氏に語っていただいた。

アバイア（Avaya Holdings Corp.）について

ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア（本社：米国ノースカロライナ州ダーラム）によって構築されています。アバイアはイノベーションとパートナーシップにより、ビジネスに画期的な利点をもたらし、仕事の未来を形成するテクノロジーを開発しています。アバイアのクラウド・コミュニケーション・ソリューションとマルチクラウド・アプリケーション・エコシステムは、容易でパーソナライズされたインテリジェントな顧客体験と従業員体験を提供し、お客様のビジネスの成長を支援します。

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