アルバカーキ公立学校が既存の設備に影響を与えることなくセキュリティと CX を強化

こうした課題に対処するため、APS はアバイアとのパートナーシップを拡大し、次のような包括的なクラウドベースのソリューションを実装しました。

• 911inform：このツールは、携帯電話を含む、学区のジオフェンス内のデバイスからの緊急通話が、適切な応答者や学校のスタッフに自動的にルーティングされるようにします。トンプソンは次のように話します。「911inform は 20 フィート以内の発呼者の位置情報を特定できるので、必要な場所にすぐに救援を手配できます」 911inform の実装には、165 サイトにまたがるすべての内線をマッピングし検証するという多大な労力を必要としました。「すべてのデータを収集して検証するのに数か月かかりましたが、現行システムはデスクフォンと携帯電話の両方に対応しています」 このツールは APS 独自の警察署や郡保安官局と連携し、緊急時に迅速に対応できるようになっています。
• Avaya Experience Platform（AXP）パブリッククラウド：APS はコンタクトセンターを AXP にアップグレードし、スタッフがリモートで通話を処理し、通話データを分析して、ピーク時にサービスを拡張できるようにしました。この移行により、高性能な報告機能を利用して、学区が呼量とエージェントのパフォーマンスを適切に管理できるようにもなりました。「AXP を使って、通話記録と追加のレポートオプションを活用し、エージェント数を遅滞なく拡張できるようになりました」とトンプソンは言います。新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、通話をリモートで管理することが重要となり、現在も APS はその柔軟性を提供し続けています。トンプソンは次のように説明します。「エージェントがどこからでもコンタクトセンターにシームレスにログインできるようにしたかったのですが、AXP でそれが実現しました」
• Avaya ACES サービス： Avaya Customer Experience Services（ACES）チームは APS と密に連携し、AXP と 911inform をスムーズに実装し、学区固有のニーズを満たすようにシステムをカスタマイズしました。「アバイアの ACES チームはすばらしいです」とトンプソンは言います。「チームはコンタクトセンターをカスタマイズするのを支援してくれました。また、AXP の使用を拡大した際にも引き続きサポートしてくれました」

APS はすでに将来のイノベーションを見据えています。学区は AXP 内のバーチャルエージェントの利用とチャット機能を拡大し、保護者とスタッフにさらに多くのコミュニケーションオプションを提供する予定です。トンプソンは次のように話します。「コミュニティのために選択肢をさらに広げたいと考えています。アバイアから得られる分析は、次に何を目指すべきかについて、情報に基づいた意思決定をするのに役立っています」

信頼できるパートナーとしてアバイアと連携し、APS は学校と管理施設の広大なネットワークが、将来起こり得るどのような課題にも対応できるように万全を期しています。