共感とイノベーションにより保険を変革：カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを向上させるアフラックのジャーニー

アフラックでは、がんの診断など大きなストレスを感じる人生の出来事でお客様とコミュニケーションを取らなければなりません。これには共感とサポートが極めて重要です。「このようなときは精神的な苦痛を感じ感情的になります。すべてのことをどのように進めればいいのか分からず、恐怖を感じ、そのプロセスは複雑になることがあります。当社は、こうしたお客様特有のニーズを認識しています」と Daniel は説明します。従業員には、このようなデリケートなコミュニケーションに対処するために必要なスキル、トレーニング、モチベーションが必要です。アフラックの課題は、コミュニケーションの取りやすさを優先し、お客様と従業員のストレスを軽減し、プロセスを効率化して、顧客満足度を高いレベルに維持することでした。
 

アクション

アフラックは、人々の体験への包括的なアプローチを採用し、顧客と従業員のエクスペリエンスを統合して具体的な成果をあげています。主な取り組みは、次のとおりです。

• 初回のがん請求を処理する専門チームを設立し、精神的に苦しい時期にパーソナライズされたサポートを提供する。
• 測定基準を社内向けから顧客中心にシフトし、Customer Ease（お客様の安心）を主な基準にする。
• マイクロラーニングやエンゲージメントへの取り組みなど、継続的なトレーニングプログラムを実施する。
• 従業員アドバイザーカウンシルを設立し、現場のスタッフを意思決定に関与させ、当事者意識とエンゲージメントの意識を育む。
• 電話による問い合わせ工程の自動化、従業員の最適化、自然言語会話のルーティングなどの新機能を、業務に支障を与えずに組み込むテクノロジーを採用する。
• Avaya AI エージェントアシストの現行の開発など、新しいテクノロジーの継続的な評価（アフラックではこれを「Bionic Eye」と呼んでいる）により顧客と従業員のエクスペリエンスを高める。