アバイアのデジタルバンキング向けソリューション
最も重要な目標の達成に役立つテクノロジーとカスタム化
デジタルバンキングの5つの戦略的優先事項—顧客体験、データの使用、セキュリティ、ハイブリッド作業とクラウドソリューション—について深く考察し、体験の改善とビジネスの拡大に必要となるソリューションを探ります。
アバイアのソリューション
Avaya Experience Platform
AI、分析、リソースを銀行全体から統合し、あらゆるチャネルのあらゆるタッチポイントと接続する顧客およびワークフォースエンゲージメントソリューションを作成します。
金融サービス業界のためのより良い従業員体験の構築
カスタマージャーニー全体をAIで一元的に把握することで、優れたバンキング体験を生み出すことができます。
ワークストリームコラボレーション
どこからでも仕事ができるモデルでは、統合されたチャット、音声、ビデオ、会議を介して、ビジネスワークフローやその他の生産性アプリケーションと組み合わせて、チーム同士はもちろん顧客ともコミュニケーションをとることができます。
従業員の能力向上
柔軟性と適応性を組織に融合することで、サービスとエクスペリエンスを向上します。シームレスなコラボレーションと情報共有を妨げるコミュニケーションの障害を取り除きます。
デジタル同僚
バーチャルアシスタントを通じて会話型人工知能を導入することで、基本的な銀行手続きにかかる顧客の時間を節約し、従業員の貴重な時間を別の業務に充てることができます。
Avaya Experience Platform for Financial Services
従業員が顧客やテクノロジーとどのように関わり合うかについて単一のビューにより、リーダーは、戦略的ソリューションがどこで業務体験を向上させ、効率性を高め、顧客体験を変革できるかをより簡単に把握できます。
- 自動化とセルフサービス：事前通知、音声およびビジュアルセルフサービス、IVR、キャンペーンおよびアウトバウンド管理
- 音声およびデジタルチャネル：ビデオ、音声、チャット、SMS、メッセージング、ソーシャル、共有閲覧、および独自のデジタルチャネルの活用
- AIおよびバーチャルアシスタント：感情分析、ナレッジマネジメント、バーチャルエージェント
- ワークフォースエンゲージメント管理：通話および画面記録、品質管理、ワークフォースコラボレーション
- AIを活用したワークフローのオーケストレーション：ワークフローの設計と自動化
- AI分析とインサイト：デスクトップ、スピーチ、プロセスの分析に加え、CRMの統合とパフォーマンス管理
- セキュリティおよび生体認証：安全性の高い、プライベートで、コンプライアンスに準拠した音声および顔の生体認証
- 高度なルーティング：コンテキスト、インサイト、属性、AIにより、顧客を最適なリソースにマッチング
- シームレスな転送：セルフサービスからエージェントやメンバーアドバイザーまで、完全なコンテキストと顧客およびチャネルの単一ビューを含む
実際の成功事例：
体験をクラウド化するInspereX
このフィンテック企業は、カスタマー体験で時代を先取りし、デジタルトランスフォーメーションを強化し、新しいレベルのコラボレーションを実現すべく、Avaya Cloud Officeに注目しました。InsphereXとアバイアが協力することで何が起きたのかを紹介します。
Global Paymentsは各カスタマーの体験を最高のものにすべく尽力しています
金融テクノロジー（フィンテック）および決済会社であるGlobal Paymentsは、アバイアと連携してカスタマー体験にズームインしています。アバイアは世界各地で「どうすれば御社のお役に立てるでしょうか？」とお尋ねすることでお客様の電話に応えています。
ハイブリッドなワークフォースを生み出す5つの方法
1. 意思決定の障壁を打ち破る
銀行は、不安定な市況に対応する迅速で機動的な意思決定の実行に大きく依存しています。しかし、仮想ワークソリューションに過度に依存すると、意思決定が遅くなり、クライアントと同僚の間で自発的な学習や創造性がなくなる可能性があります。
リーダーは、迅速な意思決定を行うために、より意味のある方法で、簡単な情報共有と協調的な問題解決を行う必要があります。Avaya OneCloudにより、バンキングエコシステムに関わる従業員は会議を超えて、会議前、会議中、会議後に、コラボレーション全体のビジネス成果を推進することができます。そのため、チームはミーティングにかける時間を減らし、解決にかける時間を増やします。
2. 従業員を第一に考える
従業員がオフィスに復帰するとき、その人たちに安心して働けるという感覚を植え付けることが最も重要です。安全でポジティブなオフィス復帰体験は、従業員の自信を得て、信頼を維持する鍵となります。
オンプレミス作業への安全な移行には、計画、プロファイル、保護という3つの緊急の優先事項があります。ほとんどの大手銀行は、計画を策定し、職場の人々を保護し、能力を発揮する能力に自信を持っています。しかし、誰が、いつ復帰すべきかというプロファイルを決定することはより複雑です。これは、規制の下で何が可能であるか、運用の有効性に関して何が必要か、従業員の幸福に関して何が実行可能で何が好ましいか、という適切なブレンドを必要とします。
新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) は、緊急事態は、ほとんどまたは全く警告なしに、いつでも発生し得ることを私たちに教えてくれました。銀行やその他の企業は、在宅勤務は、今後別の大きな混乱に見舞われた場合に、迅速に対応し、生産性を維持する方法だと考えています。
3. 仮想コラボレーションが安全で準拠していることを確認
データ保護とサイバーセキュリティリスクの軽減は、特に銀行にとってリモートワークにおける大きな課題となっています。金融サービスセクターは、銀行が情報の流れを安全かつセキュアに保つための対策を必要とするため、厳しく規制されています。リモートワークでは、保護する表面層がはるかに広いため、銀行は完全な可視性と従業員のコラボレーションツールの管理を必要とし、使用を監視して、脅威になるリスクを阻止します。
同様に、取引銀行も、不正な情報共有を防ぐ必要があるため、リモートワークに関するコンプライアンス問題に直面しています。トレーダーが遠隔地にいる場合は、最低限の基準を満たし、オフサイトでのモニタリングが可能な自宅内のスペースで従業員が作業しない限り、これを実行することはほぼ不可能です。
4. 問題を迅速に解決するための現場スタッフの準備
新型コロナウイルスのパンデミックにより、アウトソーシングのコールセンターが閉鎖され、大量のバックログと不幸な顧客が生まれました。同様に、ロックダウンは、オンサイトスタッフのみで機能するように装備されたオフショアサービスセンターに深刻な影響を与えました。
多くの銀行は、リモートワークへの大規模な移行を効率的に達成しつつ、オフィスの重要な機能を担当する主要スタッフで構成される小規模なチームを配置した支店を継続しました。プレッシャーの1つは、政府支援の救済ローンの膨大な数の申請を処理・管理することでした。銀行は、この支援をするために多数のスタッフを採用しました。これは、仕事と家庭の生活を両立させるというプレッシャーが続く中で、生産性がややフラットになったことから、短期的な解決策だったかもしれません。
5. 複製、学習、拡張
完全な可視性と統合により、銀行業界のリーダーは、従業員の働き方に合わせて、従業員の業務を継続的に改善することができます。AIにより、ワークフローを自動化し、単一のプラットフォーム全体で統合されたプロセスにより、作業をさらに簡単に行うことができます。
将来的には、反復可能な認知タスクのために自動化がエンタープライズに組み込まれ、スタッフが価値の瞬間に集中して顧客体験を強化できるようになるでしょう。ますます、彼らが実行するタスクが顧客サービスにどのように影響するかが評価されるようになります。今後、銀行は複数のサービスプロバイダと協力して、リスクの分散を図り、マネージドサービスの手配を通じて、より多くの活動をオンショアに戻し、自動化とデジタル化を次のレベルに引き上げます。
新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) は、銀行が生産性を保ち、最も望ましい顧客体験を顧客に提供しながら、さまざまな方法で業務を行うことができることを証明しました。現在では、持続可能なハイブリッド型作業モデルに注力する必要があります。これは、銀行自体の文化にチャレンジすることを意味します。デジタル化を断固としたスピードで加速し、自動化を強化し、労働力を再構築する大きなチャンスがあります。仕事は、キャリアを通じて、人々の働き方に合わせて設計する必要があります。アバイアは、デジタルコミュニケーションの変化を活発に捉え、ツールとテクノロジーのエコシステム全体を開いて、人々がリアルタイムで協力し、最大限の生産性と快適さを実現できるようにしています。