ニューノーマル時代におけるコンタクトセンターの管理
従業員がどこで働いていても卓越した体験を促進
ビジネスでコンタクトセンターを使用している場合、リモートで運用している可能性が高くなります。91%のコンタクトセンターが在宅勤務モデルをサポートしていると、Nemertes社は述べています。そのため、リモート環境では従業員のパフォーマンスと顧客の満足度を絶えず監視する必要があります。しかし、リモートのスーパーバイザやエージェントにとって適切な機能があれば、簡単に従業員と顧客の体験を提供し、改善することができます。さらに、リモート勤務の従業員はワークライフバランスを改善し、会社は従業員のエンゲージメントを高め、最終的にはインフラのコストを削減できます。
パフォーマンスを継続的に改善
従業員の活動と顧客とのやり取りを継続的に監視・測定し、必要に応じて修正内容を通知します。
- デスクトップのアクティビティを収集することで、従業員の電話応対以外の業務、アプリケーションの使用、プロセス、スケジュールの遵守状況を可視化できます。
- 評価の点数化からコーチングの割り当てまで、品質管理プロセス全体を自動化できます。
- スーパーバイザは顧客の電話に耳を傾けることで、一貫した顧客体験を促進できます。
スムーズな接続を実現する
在宅勤務の体験をオフィス内勤務の体験と同じものにします。これには、情報やリソースへのスムーズなアクセスが含まれます。
- 従業員が組織に簡単にアクセスし、必要に応じて対象分野の専門家にアクセスできるようにします。
- 予測と要員配置のスケジュール設定を簡素化します。
- モバイル対応の従業員に重要なスケジュール情報にいつでもどこからでもアクセスできる機能とともに、スケジュールの変更をリクエストできる機能を提供することで、従業員のコラボレーションを強化します。
- ゲームメカニズムを使用して、従業員のエンゲージメントを構築・維持します。
ナレッジベースの活用
適切なナレッジと洞察でリモートエージェントの能力を高め、顧客体験を改善できます。
- 関連性のあるコンテキストに沿ったナレッジコンテンツを従業員と顧客に提供することで、最初のコンタクト時の解決率を高めます。
- 強力なAI による音声からテキストへの文字起こし機能を通じて、顧客が話した言葉やフレーズに基づいてプロンプトやガイダンスを提供することで、従業員のパフォーマンスをリアルタイムで改善できます。
ソリューション機能
人工知能 (AI)
リアルタイムで顧客とのやり取りを分析し、利用者の意図と感情を監視することで、業務効率を改善できます。
パフォーマンスの測定
品質のモニタリングプロセス全体を自動化することで、スーパーバイザの能力を高め、従業員のパフォーマンスや、顧客とのやり取りの一貫性を促進できます。
デスクトップの使用状況の監視
リモートデスクトップの使用状況を監視することで、従業員の時間の使い方を把握できます。日常業務を可視化し、プロセスのボトルネックとベストプラクティスを特定できます。
ナレッジマネジメント
顧客に効果的なセルフヘルプツールを提供し、エージェントが顧客と話している間にコンテキストに応じたナレッジ文書を彼らに提供することで、顧客満足度と初回通話時の解決率を改善できます。
要員配置の簡素化
音声およびそれ以外のインタラクションで、従業員のスケジュールを正確に予測・作成することでコストを削減できます。従業員がKPIをチェックしスケジュールの変更をリクエストできるよう、モバイルデバイスの使用を許可します。
ゲーミフィケーション
従業員とチームの目標をインセンティブに関連付けることができます。ゲームメカニズムを適用して、従業員のエンゲージメントを高め、目標を伝え、成果を測定・確認し、コラボレーションを促進し、チームのモチベーションを高めることができます。
当該事項専門エージェント
コンタクトセンター外部の専門家を顧客とのやり取りに参加させることで、顧客の体験を大幅に改善し、最初のコンタクト時の解決率を高めることができます。
ライブ監視
スーパーバイザが顧客からの電話に耳を傾けることで、常により一貫性と信頼性の高い顧客体験を提供し、必要に応じて顧客との会話に介入できます。
スピーチ分析
記録された通話から自動的にインテリジェンスを抽出できます。洗練された分析を通じて、話された言葉やフレーズを特定・分類し、テーマ別に整理することで、ビジネスチャンスや問題の傾向または領域を発見できます。
Global Paymentsは各カスタマーの体験を最高のものにすべく尽力しています
金融テクノロジー（フィンテック）および決済会社であるGlobal Paymentsは、アバイアと連携してカスタマー体験にズームインしています。アバイアは世界各地で「どうすれば御社のお役に立てるでしょうか？」とお尋ねすることでお客様の電話に応えています。
リモートコンタクトセンターエージェント向けの6つのベストプラクティス
リモートワークポリシーおよび手順の文書化
文書化されたポリシーにより、明確かつ統一された規則を定めてリモートエージェントを管理することをおすすめします。担当マネージャーとエージェントは、ポリシーと手順を一緒にレビューすることをおすすめします。レビューの際には、職務、組織および部門の達成目標、顧客への影響、従業員の業績に焦点を当ててください。
職務にふさわしい人材を選ぶ
非常に優れた人材で優れた働き手でも、自宅勤務に向いていない従業員がいるものです。コンタクトセンターのリモートエージェントは、そのほとんどがクレジットカード番号などの顧客の機密情報にアクセスできます。このような理由から、エージェントの採用プロセスに身元調査を含めてください。
優れた勤務環境を確保する
業務環境のガイドラインについて各コンタクトセンターのリモートエージェントと慎重に話し合う必要があります。大抵はどのような部屋でもオフィスとして機能しますが、エージェントとして作業するには適切な作業エリアの選択が重要です。専用のオフィスを設けることで、コンタクトセンターのエージェントに適した勤務効率や快適性が最大限に高められます。
コンタクトセンターのリモートエージェントとして成功するためのリソースを提供する
ハードウェア
コンタクトセンターのリモートエージェントは通常、電話機またはヘッドセット（ノイズキャンセリングヘッドセットが最適）およびコンピュータが必要です。
アプリケーション
コンタクトセンターのリモートエージェントは、オフィスにいるときと同じように、アプリケーション、ツール、スーパーバイザ、および同僚にアクセスする必要があります。また、リモート勤務するスーパーバイザは、コンタクトセンター管理ツールにアクセスする必要があります。
接続性
アナログ電話の別回線か携帯電話を使用することで、ネットワークエンジニアリングなしで一貫性のある品質が得られます。ただし、事前のアクティベーションと月額費用が発生します。
VoIP（Voice over Internet Protocol）を使用すれば、これらのコストやリモートエージェントの通話料金を削減できますが、インターネット経由のSession Initiation Protocol（SIP）による音声接続か、Virtual Private Nerworks (VPN) のサポートが必要になる場合があります。
VoIPには安定したインターネット接続が必要ですが、これは常に利用できるとは限りません。リモートエージェントプログラムを導入する前に、IT部門がリモートコンタクトセンターエージェントのインターネットパフォーマンスを個別に評価できるようにしておく必要があります。VPN、電話サービスなどのリモートネットワークサービスへのログイン手順（パスワード手順も含まれます）について、使いやすいドキュメントや作業手順書を作成して提供します。
専門家がすぐに対応
コンタクトセンターのリモートエージェントも、オフィスにいるエージェントと同様に担当問題のスーパーバイザーやエキスパートに連絡を取れるようにする必要があります。「プレゼンス」とは、インスタントメッセージのユーザーに良く知られているテクノロジーで、名前のリストの横に、そのユーザーがログインしているかどうかを示すアイコンが表示される仕組みです。プレゼンスがコンタクトセンターに組み込まれていれば、リモートエージェントもオフィスにいるエージェントと同じようにエキスパートを簡単に見つけることができます。
監視と管理
コンタクトセンターのリモートエージェントは、すべてのエージェントに適用されるのと同じ継続的な改善目標を満たす必要があります。管理チェックインの時間を予測可能にしておけば、リモートエージェントにとっても安心です。同僚や会社とのつながりを保てるよう、コンタクトセンターのリモートエージェントはチームミーティングに参加する必要があります。コンタクトセンターのリモートエージェントのトレーニングやメンタリングを行い、優秀なパフォーマンスを表彰することも忘れないでください。
コンタクトセンターでの1日
顧客とスタッフの両方にとってより良い体験を生み出す方法をご覧ください。 Avaya Experience Platformを使用してカスタマーサービスの課題を解決するさまざまな企業のストーリーをお読みください。 統合されたデスクトップとバーチャルアシスタント、その場でのデータ検索、リアルタイムレポート、などのAIを活用したソリューションを提供します。
素晴らしい顧客サービスのために、すべてのビジネスが考慮すべきこと
すべてのチャネルを接続し、すべてのデバイスにサービスを提供し、オペレーターとお客様の両方が権限を与えられていると感じられるようにする新しいデジタルサービスにより、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供します。その方法をご紹介します。
