Calabrio
概要：
Calabrio と Avaya の 長年にわたるパートナーシップにより、世界中のお客様に統合されたクラウドネイティブのワークフォース パフォーマンス ソリューションが提供されます。統合スイートである Calabrio ONE には、通話録音、自動品質管理、ワークフォース管理、人間および仮想エージェント (自動ボット) 向けの AI を活用したインサイト、ビジネス インテリジェンスなどの機能があります。Calabrioと のパートナーシップにより、アバイアコンタクト センターには、従業員のエンゲージメントを高め、優れた顧客体験を提供し、変革をもたらすビジネス インサイトを引き出すための包括的なツールセットが提供されます。
概要：
Calabrio ONEは以下のアバイアプラットフォームと統合可能
- Avaya Experience Platform（AXP）
- Avaya Aura Contact Center
- Avaya Aura Application Enablement Services（AES）
- IP Office
- Avaya Aura Communication Managerプラットフォーム上のAvaya Aura® Call Center Elite
- Communications Server 1000プラットフォーム上のAvaya Aura Contact Center（AACC）
アバイアとCalabrioのパートナーシップの利点
- クラウドにより提供されるセキュリティ、信頼性、スケーラビリティ
- 自動化され、使いやすい品質管理ソリューションでワークフローを改善
- AI を活用したデータ駆動型の洞察で、人間と仮想エージェントが顧客体験を理解し、充実させることが可能
- エージェントのエンゲージメントとエンパワーメントを実現する、最新のワークフォース管理に最適なセルフ スケジューリング ツール
- 対応に優れたカスタマーサービスおよびサポート
- 2008年以来のテクノロジーパートナー
- Avaya DevConnectプログラムのゴールドメンバー
Calabrio ONEの主なビジネスソリューション
従業員の能力向上
Calabrio ONEでできること：
- モバイルアプリ経由の優れたセルフスケジューリングツールで従業員を管理
- 事業目標のメトリクスと評価をカスタマイズ
- パーソナライズされたコーチングとダッシュボードでエージェントの成長促進
- エージェントの嗜好とビジネスニーズとの調和
カスタマー体験の強化
Calabrio ONEでできること：
- 適切な場所とタイミングで適切なエージェントが稼働していることを確実にする
- 追加的なトレーニングが必要なエージェントをすばやく特定する
- 事業目標のメトリクスと評価を調整する
- 複数チャネルにわたる多様で複数のスキルを持つ労働力の管理を容易にする
AIとデータが導くインサイト
Calabrio ONEでできること：
- Contact Centerのインサイトを活用して事業全体に価値を提供する
- データサイロを排除し、人間およびバーチャルエージェントに改善の機会を提供する
- 技術に詳しくないユーザーが自立してレポートとダッシュボード作成を行えるようにする
- 既存のマニュアル作業を自動化して実行可能なインサイトを得る時間を短縮する
Calabrio ONE AnalyticsによりPeckham Incの収益が270万ドル拡大
Peckham Inc.は、長時間保留と沈黙時間の根本原因を解明するためにCalabrio ONE Analyticsを採用しました。その結果、今では件数ベースの段階的契約により年間270万ドルの増収となりました。エージェントは、1時間あたりの呼数が平均で1件多く処理できるようになりました。
Calabrioのおかげで、Peckhamのエージェントとカスタマーの両者が、大幅に改善された、はるかにストレスの少ないカスタマー体験を得られるようになりました
Wendy Dorn-Frazee ITサービスデスク、従業員スペシャリスト
Superior Propaneは、一次解決率と効率性を向上させています。
Calabrio Analyticsを活用することで、Superior Propaneはわずか3カ月で一次解決率を大幅に改善しました。平均処理時間が30秒短縮されたため、今では1日あたり150件多い顧客に対応できるようになりました。