第4回 コンタクトセンターの科学：「パレート図を活用しよう！」

アバイア プロフェッショナルサービス シニアコンサルタント
長崎智洋

さて、みなさまは「QCの７つ道具」というものをご存知でしょうか？

QCとはQuality Control、つまり、品質管理のことです。

この「QCの７つ道具」とは、品質管理における数値的品質管理の代表的な７つの手法のことをいいます。

前回は、「コールリーズンを取ろう！」のお話をしました。

今回は、この手法の１つ「パレート図」を使って、取得したデータを利用して、どのように改善に生かすのかをお話ししたいと思います。

その前に、パレートの法則を説明しましょう。
「２：８の法則」というものを聞いたことがありますでしょうか？
「２割の優良顧客が８割の売上げを生む」というのは有名なお話ですよね。
「上位２割のお客様に対してキャンペーンを打とう」などの戦略を作るときに利用できます。
これを品質管理に利用したのがパレート図です。

では前回取得したコールリーズンのレポートを、このパレート図に当てはめてみたいと思います。

まずは、コールリーズンを１日や１ヶ月などの範囲で集計しましょう。

そして、リーズンの多い順にソートして下さい。次に各リーズンの比率を計算し、その比率で上からの累積％を計算します。

この辺はEXCELにやってもらいましょう。

コールリーズン集計表

そして、件数の多い順に、件数を棒グラフで、累積％を折れ線で、グラフ化して見てみましょう。

グラフ：パレート図

こんな感じにパレート図が出来上がりました。

このパレート図はプライオリティーを考えるときに利用することができます。

上のグラフでは、はじめの５つのリーズンで全体のコールの８０％以上を占めていることがわかります。

つまり何か対策を打つときには、はじめの５つのリーズンに着目すれば、その対策は全体の８０％に対するものになるのです。

例えば、多少強引ですが、数字上ははじめの２つの理由をWebやIVRなどのセルフサービスに移行できたとすれば、全体の呼量の６０％以上削減できることになります。

そして、パレート図ではありませんが、下のように処理時間が長い順のグラフを作ってみましょう。

「処理時間が長いリーズンはどれか？」、「なぜ長いのか？」を調べることで、対策のヒントが見えてきます。

処理時間が長い順のグラフ

また、ＥＣＨのデータを利用すれば、個人別やスキル別でのリーズンの集計をすることなどもできると思います。

それらを使えば、前回の繰り返しになりますが、以下のような検討ができるかもしれません。

• 　IVRやWebなどによるセルフサービスの検討
• 　IVRのメニューの順番（件数の多い順に使い勝手よく）
• 　IVRでの振り替けの検討
• 　窓口・スキルルーティングの見直し
• 　エージェントとスキルアサインのミスマッチの発見
  　　（特定の理由でエージェントの通話・後処理時間が長い）
• 　FAQの作成、トークスクリプトの作成・改善
• 　客先への配布物の不備やわかりづらさ
• 　商品・サービスの不具合の発見
• 　通話時間・後処理時間削減のためのシステム化（CTI・CRM化）
• 　etc.

最近、フレームワークという言葉をよく耳にします。

パレート図も「QCの７つ道具」というフレームワークの１つです。

「QCの７つ道具」には、他にもヒストグラム、管理図、散布図、特性要因図、チェックシート、グラフなどがあり、もちろんこれらも活用することができます。

また、他にもたくさんのフレームワークがありますので、コンタクトセンターの分析に活用してみましょう。

今回もお楽しみ頂けましたでしょうか？次回もさらにDeepに行きたいと思います。

第5回

コンタクトセンターの科学：「ヒストグラムを活用しよう！」