オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスのパーソナライゼーション機能
Sr. Marketing Manager, Customer Experience Solutions
オムニチャネルでの顧客対応が業界標準として台頭するにつれ、企業ではカスタマーエクスペリエンスの向上が新たな競争領域となっています。消費者は現在、複数のチャネル間のシームレスでパーソナライズされたインタラクションを求めており、それを実現できない企業は競争力を失うリスクがあります。
音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアと連携するパーソナライゼーションの機能と、アバイアの革新的なソリューションにより企業が現代の消費者とモバイルファーストのニーズにどのように応えているのか見ていきましょう。オムニチャネル統合の範囲の理解から、パーソナライズエクスペリエンスの提供における課題への対処まで、市場拡大に向けたロードマップを提供します。
オムニチャネル統合について理解する
オムニチャネル統合とは、複数の顧客タッチポイントをシームレスに連携させ、お客様が中断することなくチャネル間を移動できるようにすることを指します。これには、対面でのインタラクション、電話、電子メール、ソーシャルメディア、モバイルアプリなどが含まれます。
今日の消費者は、チャネルに関係なく、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。Web サイトを閲覧している場合でも、カスタマーサービス担当者とチャットしている場合でも、実店舗を訪問している場合でも、お客様はニーズを予測し、チャネル間で矛盾のない一貫性のあるインタラクションを求めています。
オムニチャネル統合を通じてシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することで、CSAT 満足度指標を改善し、ロイヤルティと NPS を向上させ、顧客解約率を低減できます。チャネル間を簡単に移動できるお客様は、購入を行い、貴重なフィードバックを提供し、ブランド支持者になる可能性が高くなります。また、オムニチャネル戦略を適切に実行すれば、内部プロセスを合理化し、コストを削減し、質の高いデータ主導の意思決定が可能になります。
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスのパーソナライゼーションについて理解する
パーソナライゼーションとは、カスタマーエクスペリエンスを個人の好みや行動に合わせて調整するプロセスです。これには、ユーザーの過去のアクション、属性データ、コンテキストデータに基づいたコンテンツ、推奨事項、インタラクションのカスタマイズが含まれます。効果的なパーソナライゼーションは、より魅力的で関連性の高い体験を生み出します。
お客様は基本的なセグメンテーションを超えるレベルのカスタマイズを期待するようになっています。ニーズの予測、好みの記憶、パーソナライズされた体験の提供を企業に期待しているのです。こうした期待に応えられないと、お客様の不満、ロイヤルティの低下、ビジネス機会の損失につながる可能性があります。
Avaya Experience Platform は、高度なデータ分析、AI、自動化を統合して、お客様をあらゆる角度から捉え、すべてのタッチポイントでパーソナライズされたインタラクションを実現します。カスタマイズされた製品推奨から状況に応じたセルフサービスオプションまで、アバイアのソリューションは、企業がお客様の期待を超え、長期的なロイヤルティを築くお手伝いをします。
パーソナライゼーションとオムニチャネル戦略の課題に対応する
パーソナライゼーションとオムニチャネル戦略の成功には課題が伴います。データのサイロ化、統合の問題、変化に対する組織の抵抗に悩まされている企業をよく見かけます。サイロ化された顧客データ、異種のシステム、部門間協力の欠如が、統合されたパーソナライズエクスペリエンスを生み出す障害となる場合があるのです。
アバイアの包括的なソリューションは、こうした一般的な課題に正面から取り組めるように作られています。データ統合、カスタマージャーニーオーケストレーション、高度な分析に対応する一元化されたプラットフォームにより、企業はサイロを解消し、運用を合理化し、パーソナライズエクスペリエンスを大規模に提供できます。また、変更管理と組織のトランスフォーメーションに関するアバイアの専門知識により、こうした戦略のスムーズな採用をサポートします。
アバイアによるオムニチャネルの成功
アバイアのクライアントの 1 つである、900 万人以上の消費者にサービスを提供する大手エネルギー企業である Edenor は、最近 Avaya Experience Platform を導入し、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを強化しました。音声チャネルとデジタルチャネルを統合することで、Edenor はすべてのタッチポイントで、シームレスでパーソナライズされたカスタマージャーニーを構築しました。
アバイアのソリューションにより Edenor は電話、電子メール、ソーシャルメディア、モバイルアプリなどを通じて寄せられる顧客の問い合わせを効率的に管理して対応できるようになりました。この包括的なアプローチにより、顧客満足度とロイヤルティが大幅に向上しました。
Edenor の成功事例は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する上で、統合されたオムニチャネル戦略が非常に重要であることを示しています。アバイアの高度なテクノロジーを活用することで Edenor は、運用を合理化し、エージェントの生産性を向上させ、膨大な顧客ベースで一貫した高品質のインタラクションを確立しています。
パーソナライゼーションとオムニチャネルエンゲージメントの今後のトレンド
カスタマーエクスペリエンスの市場が進化していくにつれ、高度な分析、人工知能、機械学習などの新興テクノロジーがますます重要な役割を果たすようになるでしょう。こうしたツールにより、企業は顧客の行動に関するより深いインサイトを取得し、パーソナライズされたインタラクションを自動化し、カスタマージャーニーを継続的に最適化することができます。
アバイアはこの技術革命の最前線にいます。Avaya Experience Platform は AI と機械学習を使用して予測分析とパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、企業が顧客のニーズを予測し、満足度を向上できるようにお手伝いします。
AI 駆動型チャットボットの実装による迅速な応答、豊富なナレッジベースの構築によるセルフサービスソリューション、顧客データの統合によるオムニチャネルの一貫性の強化などのユースケースでは、アバイアのソリューションがどのようにして応答時間を革新的に短縮し、パーソナライズされたカスタマージャーニーを強化するのかが示されています。
まとめ
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスにおけるパーソナライゼーションの能力は、いくら強調してもしすぎることはありません。オムニチャネル統合の範囲を理解し、パーソナライズされたインタラクションの提供における課題に対処し、最新の技術革新を取り入れることで、企業は顧客エンゲージメントとロイヤルティを新たなレベルに引き上げることができます。
Avaya Experience Platform を活用したアバイアの包括的なソリューションは、リーダーが組織を変革し、消費者の期待を上回ることができるように作られています。今すぐアバイアと提携して、パーソナライゼーションとオムニチャネル戦略の可能性を最大限に引き出し、持続可能なビジネスの成長を推進しましょう。
