オペレーショナルエクセレンスの可能性を最大化：Avaya Experience Platform がコンタクトセンターの効率性を変革する方法
Sr. Marketing Manager, Customer Experience Solutions
コンタクトセンターはさまざまな運用上の課題に直面しています。複数のコミュニケーションチャネルの管理から、エージェントの生産性の確保、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供まで、コンタクトセンターのマネージャに対する要求はかつてないほど高まっています。
コンタクトセンターのテクノロジーの進化は、企業に大きな変革をもたらしました。Avaya Experience Platform のような高度なソリューションにより、コンタクトセンターは最先端の機能を活用して運用を合理化し、効率を高めることができます。こうしたテクノロジーの進歩により、コンタクトセンターのマネージャはプロセスを最適化し、エージェントの生産性を向上させ、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
Avaya Experience Platform がどのようにしてコンタクトセンターの効率性を革新し、実用的なインサイトと実例を提供して、コンタクトセンターのマネージャがオペレーショナルエクセレンスを達成するのに役立つのかご覧ください。
Avaya Experience Platform：コンタクトセンターを最適化する包括的な機能
アバイアはコンタクトセンターの運用の効率を向上させるために作られた包括的な機能スイートを提供します。アバイアのソリューションは、高度な AI と革新的なテクノロジーを活用することで、組織が優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しワークフローを合理化できるようにお手伝いします。
人工知能
アバイアの AI ツールは、カスタマーインタラクションを分析し、顧客のインテントを監視し、センチメントを追跡してより優れた結果に導くことで、エージェントをリアルタイムにサポートします。こうした AI 機能はエージェントに、パフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めるインサイトと推奨事項を提供します。
パフォーマンスの測定
アバイアのソリューションは、品質監視プロセス全体を自動化し、スーパーバイザのキャパシティを増やし、従業員のパフォーマンスを向上させます。この自動化により、カスタマーインタラクションの一貫性が確保され、スーパーバイザは手動による監視ではなく戦略的な改善に集中できるようになります。
デスクトップ使用状況の監視
リモートデスクトップの使用状況を監視する機能により、従業員による時間の使い方を可視化できます。このインサイトにより、プロセスのボトルネックとベストプラクティスを特定し、日常業務の効率を高め、全体的な生産性を向上させることができます。
ナレッジ管理
カスタマーインタラクション中に顧客に優れたセルフヘルプツールを提供し、従業員に状況に応じたナレッジドキュメントを提供します。この機能によりエージェントは必要な情報をすぐに入手できるので、顧客満足度が向上し、初回のコールでの解決率が高まります。
ライブ監視
スーパーバイザは、カスタマーコールをモニターし、必要に応じて会話に参加することで、一貫した信頼できるカスタマーエクスペリエンスを促進できます。ライブ監視は、高い基準を維持し、エージェントにリアルタイムのサポートを提供します。
スピーチ分析
アバイアのスピーチ分析は、記録された通話から自動的に重要な情報を抽出し、会話の中の単語やフレーズを特定、グループ化し、テーマ別に整理します。この高度な分析により、傾向、オポチュニティの領域、潜在的な懸念が明確になり、プロアクティブに改善することができます。
こうした機能を組み込むことで、アバイアはコンタクトセンターのマネージャを支援して、運用を最適化し、カスタマーエクスペリエンスを強化し、チーム全体が優れたパフォーマンスを発揮できるようにします。
Avaya Experience Platform を使用するメリット
Avaya Experience Platform により、コンタクトセンターは、単一のプラットフォームでカスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、ビジネス成長イニシアチブのバランスを調整し、それぞれの条件に合わせてイノベーションを推進できるようになります。Avaya Experience Platform を導入すると、コンタクトセンターには次のような多くのメリットがもたらされます。
従業員の効率、満足度、定着率を向上する
コンタクトセンターが直面している最大の課題の 1 つは、従業員にシームレスで一元化された情報の表示と効率的に作業するために必要なツールを用意することです。CRM アプリケーションを包括的なデスクトップソリューションと連携させることで、エージェントは音声およびデジタルチャネルからカスタマーデータやワークフローツールまで、必要なすべての機能にアクセスできる単一の Web ベースのインターフェイスを利用できます。
これにより、異なるアプリケーション間の切り替えに費やす時間を削減して効率が高まるだけでなく、従業員の満足度と定着率も高めることができます。エージェントが適切なツールをすぐに使うことができれば、複雑なテクノロジーに煩わされることなく、優れたカスタマーサービスを提供することに集中できます。その結果、仕事の満足度が高まり、離職率が低下し、収益に大きな影響を与える可能性があります。
エンゲージメントが高くパフォーマンスに優れた、ブランドに愛着がある従業員
エンゲージメントが高くパフォーマンスに優れた従業員は、コンタクトセンターを成功に導く重要な要素です。統合された従業員エンゲージメントツールを実装することで、従業員のパフォーマンスをリアルタイムに監視、管理、改善できるようにスーパーバイザを支援します。
ライブ監視、品質監視、パフォーマンス管理ダッシュボードなどの機能により、スーパーバイザは改善の余地がある分野を特定し、的を絞ったコーチングを行い、パフォーマンスの高い従業員を評価するために必要な情報を可視化し、管理できます。これにより、個人のパフォーマンスが高まるだけでなく、説明責任と継続的な改善の文化が育まれます。
サポートされ、権限を与えられ、自分の貢献が評価されていると感じると、従業員は優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、ブランドに愛着を持つようになる可能性が高くなります。これは顧客満足度とロイヤルティに直接影響し、最終的にはビジネスの成長を促進します。
AI で顧客満足度と従業員のパフォーマンスを高める
人工知能 (AI) は、コンタクトセンター業界を変革し、組織が顧客のニーズを予測し、以前は不可能だった方法でプロアクティブにつながりを築けるようにします。AI を活用したツールをコンタクトセンターの業務と連携させることで、顧客満足度と従業員のパフォーマンスの両方を向上させる多くのメリットを引き出すことができます。
リアルタイムの画面上のプロンプト、プロアクティブなワークフローアクション、話し言葉やフレーズに基づく業界のコンプライアンスの強化により、エージェントはよりパーソナライズされ、効率的で、コンプライアンスに準拠したカスタマーサービスを提供することができます。これにより、カスタマーエクスペリエンスが向上するだけでなく、複雑なカスタマーインタラクションに対処するために必要なツールとガイダンスを活用することで、従業員の自信とパフォーマンスを向上させることもできます。
また、AI を活用した分析により、顧客の行動、センチメント、解決が難しい問題に関する貴重なインサイトを取得し、プロセスとトレーニングプログラムを継続的に改善することで、顧客のニーズを満たすことができます。
生産性を高め優れたカスタマーインタラクションを提供する
コンタクトセンターの最終的な目標は、生産性を最大化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することです。品質管理と高度なスコアボードを導入することで、個人とチームのパフォーマンスをリアルタイムに追跡、管理、改善できます。
ゲーミフィケーション、コーチング、eラーニングなどの機能により、エージェントのモチベーションを高め、スキルを向上させ、エージェントが自分の役割で優れた知識とスキルを発揮できるようにします。同時に、包括的なパフォーマンスダッシュボードとレポートツールにより、改善すべき分野を特定し、リソースを効果的に割り当て、継続的な最適化を促すために必要な情報を可視化できます。
実例とケーススタディ
カスタマイズされた法人向け健康保険パッケージの提供を専門とする Allegiance は、アバイアのソリューションの変革をもたらす能力を示しています。アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、Allegiance はエージェントのロケーションに関係なく、一貫したオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを推進しています。
顧客満足度と従業員のエンゲージメントが極めて重要な競争の激しい業界で、Allegiance はアバイアの AI を活用したツールを利用して業務を合理化し、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させています。この企業のコンタクトセンターのソリューションには、エージェント向けのリアルタイムアシスタンス、自動品質監視、包括的なデスクトップ使用状況追跡が含まれ、そのすべてが効率と満足度の向上に役立っています。
アバイアのサポートにより Allegiance は、カスタマーインタラクションを監視し、センチメントを分析することで、エージェントは複数のチャネルで正確でタイムリーな応答を提供できます。一貫したオムニチャネルアプローチは、顧客のロイヤルティを高めるだけでなく、従業員に必要なツールや情報を提供することで、従業員が自分の役割で優れた成果を上げることも可能にします。
Allegiance は顧客と従業員という両方のエクスペリエンスに焦点を当てることで、アバイアのソリューションがコンタクトセンターのパフォーマンスと全体的なビジネス成果の大きな改善をもたらすことを実証しています。
Video: Allegiance concentrates on both customer and employee experiences
まとめ
Avaya Experience Platform は、オペレーショナルエクセレンスを求めるコンタクトセンターのマネージャにとって画期的なソリューションです。高度な機能を活用することでコンタクトセンターは、運用を合理化し、エージェントの生産性を向上させ、優れたカスタマーエクスペリエンスを促進できます。
Avaya Experience Platform がコンタクトセンターの運用に革命をもたらす方法については、デモをリクエストするか、営業担当者に今すぐお問い合わせください。オペレーショナルエクセレンスを達成し、カスタマーエクスペリエンスを新たなレベルに引き上げるための第一歩を踏み出しましょう。
