第3回 コールリーズンを取ろう
アバイア プロフェッショナルサービス シニアコンサルタント
長崎智洋
今回は、コールリーズンについてのお話をしたいと思います。
みなさまのセンターではコールリーズンを取っていますか？
■コールリーズンとは？
コールリーズンとは、その名の通り「コールの理由」つまり、どんな内容の電話だったのかというものです。
コールリーズンは、とにもかくにも分析の基本。どの内容の電話が、どれくらい入って来たのか？を把握しないと、分析をすることができません。
■コールリーズンを何に使うの？
「電話が入ってこないコールセンターがよいコールセンター？！」
そうかもしれない。
では、なぜ、顧客は電話をかけてくるのか？
そう、それを知るためにも、どんな内容の電話があったのかを把握する必要がありますね。
例えば、顧客に配布しているマニュアルがわからずらいとか、製品に不具合があるとかなどの場合、解決すれば電話を減らすことができます。
また、あるリーズンでの通話時間や後処理時間が長い場合は、トレーニングやマニュアルの不備、プロセスが悪いなどの発見にもつながります。
特定のエージェントで、特定のリーズンで通話時間が長い場合は、そのエージェントのスキルのミスマッチが考えられます。
このような分析のためにも、コールリーズンの把握が必要となります。
コールリーズンを把握することで、例えば以下のようなことが可能となるでしょう。
- IVRやWebなどによるセルフサービスの検討
- IVRのメニューの順番（件数の多い順に使い勝手よく）
- スキルルーティングの見直し
- エージェントとスキルアサインのミスマッチの発見
- FAQの作成、トークスクリプトの作成・改善
- 客先への配布物の不備やわかりずらさ
- 商品・サービスの不具合の発見
- 通話時間・後処理時間削減のためのシステム化（CTI・CRM化）
などなど。
もうお分かりになりましたでしょうか？
コールリーズンの把握は分析のための第一歩なのです。
■どうやって取るの？
① CMSだけで取得する
コールワークコード（Call Work Code：以下CWC）という機能があるのをご存知でしょうか？
AMC/CMSに標準にある機能です。
CWCとは、通話中・後処理中（マニュアルインの場合）に、電話機のボタンから、どの内容のコールだったのかというコードを入力でき、それをCMS側でコールワークコードレポートとして統計できるというものです。
16桁までのコードを最大1999コード（設定による）まで、使うことができます。
CMS側でCWCを取得するには：
CMSで「コールセンター管理－コールワークコード」で、はじめに使用するコードを登録しておきます。
「辞書－コールワークコード」でコードに名前をつけることが出来ます。
16桁までを最大1999コード使えるので、全部で４桁にし、頭一桁は、部署コード、下三桁はリーズンコードのような番号体系を組めば、部署ごとの集計等もできます。
コード体系の設計は、頭をひねりましょう。
電話機側に必要な設定：
電話機に、コード入力ボタンを用意する必要があります。
CMS側でコードの登録が終われば、電話機側で入力されたCWCが収集されるようになります。
② CTIやCRM側のシステムで取る方法
CMSで取得しない場合、CTIやCRMシステム側で応対履歴を入力するときに、どの内容の電話だったのかを入力するような仕組みとそれをレポートする仕組みを作る必要があります。
ただ、ここで注意したい点は、そのレコードに「通話時間・後処理時間を取ることができるのか？」というのがポイントになります。
通常、CRM側ではコールリーズンは入力しますが、そのときの通話時間や後処理時間などは、抜けてしまうのがほとんどだと思います。
■CMSのコールワークコードレポートって？
コードに対してのACD呼・ACD時間・後処理時間・平均ACD時間・平均後処理時間をレポートすることができます。
＊注意事項としては、１回の電話で２件のコードを入力するとACD呼は２件とカウントされます。
■ECHとリーズンコードとCWC
ECHには、はじめのCWCを５つまでデータとして保持していますので、標準で提供されるコールワークコードレポートでは取れない情報、例えば、あるスキルでのコードが何件とか、もっと詳しい分析に生かすことができます。
CWCを使わない場合、CRM側で通話時間や後処理時間が残せればよいのですが、それがないと、詳しい分析ができませんよね。もし、CRM側で上記の時間が取れないのであれば、ECH（External Call History)を使って、１コール毎の明細とCRM側のデータを合わせもっと細かい分析をしましょう。
これをやるためには、CTIを使いUCIDを受け渡たすようにしてやる必要があります。
CRM側で履歴の保存時にUCIDを入れてもらえれば、あとからECHのデータをUCIDをキーにしてマッチングされることができます。
■まずは、はじめの１歩を踏み出そう！
CTI・CRM側でコールリーズンを収集するには、もしかしたら、かなりのシステム変更が必要かもしれません。であるならば、まず電話機にコード入力ボタンを付けて、CMS側でコードを使えるようにしましょう。あとは、エージェントさんに、通話中、もしくは、後処理中に、コード入力ボタンを押してコードを入力してもらうだけです。翌日からCMSでレポートが参照できます。
今回もお楽しみ頂けましたでしょうか？次回はさらにDeepに行きたいと思います。
第4回
