日本アバイア、トランスコスモスと連携し アバイアのコンタクトセンターシステムに Google Cloud Contact Center AI を実装

Google Cloud™ のAIテクノロジーを活用し、音声、テキストの両方で高いレベルのAI対話を実現

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：沼田 幸喜、以下「日本アバイア」）は、トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田 昌孝、以下、「トランスコスモス」）と連携して、アバイアの国内のコンタクトセンターシステムに初めて Google Cloud の Contact Center AI（以下、Google Cloud CCAI）を実装し、トランスコスモスが仮想エージェントを活用した音声AI対応サービスの提供を開始したことを本日発表します。

日本アバイアとトランスコスモスは、約2年前からアバイアのコンタクトセンターシステムに Google Cloud CCAI の実装を進めてきました。具体的に日本アバイアは、AI対応のコンタクトセンターサービスを提供するための基盤構築や、技術検証サポートにおいて技術協力を行ってきました。アバイアのコンタクトセンターシステム上に実装した Google Cloud CCAI の仮想エージェントを活用することで、トランスコスモスのユーザーは音声またはテキストでお客様との自然なやりとりを実現できます。さらに、Google Cloud CCAI のオペレーター対応支援 AI 機能である Agent Assist を活用することで、お客様とオペレーターのリアルタイムの会話をAI分析に基づいて、最適なナレッジを対応画面に表示し、オペレーターを支援できます。これにより、新人オペレーターへの教育時間の短縮や、適切なアップセル・クロスセルが誰でも可能となります。また、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定するための分析機能 Insights の活用によって、膨大な会話データを主要なトピックと会話の目的として可視化することで、コンタクトセンターに期待されているVOC（お客様の声）活用をはじめ、データドリブン・マネジメントをサポートすることを可能にします。

AI対応のコンタクトセンターサービスで実現できること

• 高いレベルのAI対話の実現：Google Cloud のテクノロジーを活用し、高いレベルのAI対話を実現し、解決力を向上することを可能とする
• 柔軟かつ自然な発話：発話速度を0.25～4倍速に変更可能で、Google Cloud の音声生成に関する画期的な研究に基づき開発された音声で実際の人間に近い自然な発話を可能とする
• AIの対話の引き継ぎ：AIとユーザーの会話情報をオペレーターが確認可能。これにより、AIで解決できない場合は最適なオペレーターに転送しスムーズな問題解決を可能とする

日本アバイア株式会社の代表取締役社長である、沼田 幸喜は次のように述べています。「この度、トランスコスモスと密に協力し、弊社のコンタクトセンターシステムに Google Cloud CCAI を実装できたことを大変嬉しく思います。高度な技術を提供し、引き続きお客様のビジネス発展と顧客満足度向上の支援をしてまいります。」

トランスコスモス株式会社について
トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界30の国と地域・168の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界48の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。(URL： https://www.trans-cosmos.co.jp)　

日本アバイア ウェブサイト：https://www.avaya.com/jp/
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
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【本件に関するお問い合わせ先】

日本アバイア株式会社
マーケティング部　　　加瀬　健

E-mail: kase@avaya.com

(広報代行）ホフマン ジャパン株式会社　佐藤、笠羽
E-mail: AvayaJP_PR@hoffman.com