Avaya OneCloud™ CCaaSポートフォリオのAI技術で顧客対応を変革
ソリューション全体での特許件数は4,400件以上1に拡大
米アバイア・ホールディングス（本社：米国ノースカロライナ州ダーラム、プレジデント 兼 最高経営責任者（CEO）：ジム・チリコ、以下「アバイア」）は本日、米国特許商標庁認定の、Avaya OneCloud CCaaSポートフォリオの最新の人工知能（AI）技術に関する600件目となる特許2を取得したことを発表しました。
今日、コールセンターにおける顧客とのやり取りは、モバイルやオンライン上で行われ、多種多様なデバイスや形式に対応しており、コールセンターは企業とユーザーをつなぎ、連携し、顧客関係を発展させる重要な接点となっています。コールセンターが変容する中で、アバイアは、AI、自動化、機械学習を活用したAvaya OneCloud CCaaSポートフォリオを通じ、未来の顧客体験を実現しています。
この度、アバイアは、コンタクトセンター技術に関する特許として600件目となる「チャットボットのソーシャル化」技術の特許を取得しました。チャットボットのソーシャル化技術は、AIを活用して、音声、テキスト、チャットの各種チャネルに対応する仮想エージェントを効率的に構築することで、顧客からの問い合わせや要求に対応します。このAI機能をAvaya OneCloud CCaaSに組み込むことで、顧客からの問い合わせ内容と関連性の高い情報への迅速なアクセスだけでなく、あらかじめ仮想エージェントをプログラミングして、顧客とのやり取りの最中に、他のインタラクティブ・エージェントと連携できるように設定することもできます。また、企業はよりシームレスで予測可能な、パーソナライズされたカスタマー/従業員エクスペリエンスを実現できます。こうした技術によって、コンタクトセンター内のAIシステムやツールの知識基盤と有効性における拡大と向上が可能です。
アバイアのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼最高製品責任者であるアンソニー・バルトロ（Anthony Bartolo）は、次のように述べています。「アバイアは、現在出願中の特許を含めて、CCaaS、UCaaS、CPaaSのポートフォリオ全体で4,400件以上の特許を取得しており、世界中の企業のビジネスの基盤となるカスタマー/従業員エクスペリエンスの実現に関わる発明、イノベーション、飛躍的な成果を築いてきました。イノベーションへの投資と、パートナーや開発者を含む広範なエコシステムを通じ、当社は技術的なリーダーシップを発揮できるよう尽力しています。コミュニケーション/コラボレーション・プラットフォームの強化に取り組みながら、アバイアはお客様により多くの価値を提供しています。」
アバイアは、自社のネイティブ機能だけでなく、Google Contact Center AIとの連携などのパートナーシップの両方を通じて、カスタマーエクスペリエンスの向上と、顧客ニーズの予測を実現しています。こうした取り組みにより、「The Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Center 2020」にて、アバイアは「リーダー」に選定されました。
また、アバイアは、Amazon Web Services（AWS）との提携拡大を通じ、Avaya OneCloud CCaaSの顧客企業向けに、AIを駆使したカスタマーエクスペリエンス機能の拡大を発表しました。AWS Contact Center Intelligence（CCI）ソリューションを提供するAWSパートナーとして、アバイアはAWSのAIサービスと機械学習機能を活用しており、AI/機械学習を駆使した自然言語ベースのインタラクションを通じ、音声とデジタルの両方のチャネルを対象に、より満足度の高いカスタマー/従業員エクスペリエンスの実現に貢献しています。
アバイアが主導するイニシアチブ「A.I.Connectプログラム」は、GoogleとAWSをはじめとする企業と提携し、AIを基盤としたソリューション開発に積極的に参加しているベンダーとデベロッパーによる広範なエコシステムです。A.I.Connectは、CCaaS/UCaaSポートフォリオでのAIソリューション導入の原動力として、カスタマーエンゲージメントとエージェントの生産性の向上に寄与しています。
日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
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