3つのコンタクトセンターで個別最適化されていた基盤を1つに集約し、
顧客満足度の向上と業務効率化を実現
日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹、以下「日本アバイア」）は、北海道ガス株式会社（本社：北海道札幌市東区、代表取締役社長：大槻 博、以下「北海道ガス」）がアバイアのコンタクトセンターソリューションを導入したことを発表します。
北海道ガスは、1911年よりガス供給事業を開始し、現在では、電気販売事業やエネルギーマネジメント事業も手掛けながら、CO2削減や地方自治体と連携したまちづくりなど、持続可能なエネルギー社会の創造に貢献しています。
同社のガス事業は、札幌市と一部周辺エリア・小樽市・千歳市・函館市と一部周辺エリア・北見市でサービスを提供しており、2016年の電力自由化以来、同社の電気事業は離島を除く全道一円をカバーし、コンタクトセンターは、引越しや各種お問い合わせ窓口のお客さまセンター（代表）、料金系のお問い合わせ窓口の料金コールセンター、ガス漏れなどに対応する保安センターの3センター体制で運営していました。しかし、お客さまに公開している電話番号は、各支店や業務内容の違いにより、15以上の専用ダイヤルがあり、お客様からどの電話番号に問い合わせるべきなのか分かりづらいといった意見があったほか、問い合わせを受ける設備がそれぞれ異なる仕組みで運用されていたため、お客さまの用件にマッチした窓口に適切に繋ぐことができなかったり、設備の維持管理に分散ロスが発生していたため、お客さま対応の高度化と、業務の効率化が大きな課題となっていました。
今回北海道ガスでは、新社屋への移転に伴い、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、各コンタクトセンターに個別最適化されていた基盤を1つに集約しました。これにより15以上あった専用ダイヤルを公表2つに集約すると同時に、音声自動応答システム（IVR）により問い合わせを適切なオペレータに振り分けることができるようになったほか、CRMなどの基幹システムと連携することで、顧客情報に基づいて円滑で迅速な対応ができるようになりました。
業務の効率化においては、コンタクトセンターの運営に不可欠な統計の取得が可能となったほか、委託先では報告資料作成にかかる負担を大幅に削減しました。また、情報が可視化できるようになったことにより現場の課題が明確化し、改善につながる対策がとりやすくなりました。
北海道ガス株式会社 エネルギー企画部 お客さまセンター 係長 結田晃弘氏は次のように述べています。
「IVRはもちろん、最後に会話をしたオペレータにつなげるラストエージェント機能など、お客さま目線で応対品質向上に役立つ機能を重視しました。また、これまでは保安センターや料金コールセンターでは十分な統計情報が取得できていなかったため、詳細な情報取得から分析が可能な仕組みが求められました。さらに立ち上げ期間が短く、必要な機能がパッケージ化されていたため費用も安価におさえられるという点で、アバイアを導入し、今ではコンタクトセンター運営には不可欠なシステムとなっています」。
北海道ガスでは、今後マルチチャネルでの対応など顧客に最適で、より効率的な環境づくりを進めていくと同時に、コンタクトセンターの枠を越え、顧客の声を収集して企業経営に貢献できるプロフィットセンターになることを目指しています。
本事例の詳細は、以下のリンクをご参照ください。
https://www.avaya.com/jp/case-studies/hokkaido-gas/
北海道ガス株式会社について
北ガスグル－プが目指す「エネルギ－と環境の最適化による快適な社会の創造」の実現に向けて「分散型エネルギ－社会の構築」「省エネの推進」「新たなエネルギ－モデルの確立」などの様々な取り組みを北海道の各地で進めています。
積雪寒冷地でエネルギ－消費量の多い北海道では、エネルギ－・環境問題に加え、人口減少、少子高齢化といった社会構造の変化が大きな課題となっています。また、省エネの浸透、定着とともに、エネルギ－の安定供給が一層求められています。さらに、エネルギ－自由化による新規参入による競争が本格化するなど、エネルギ－を取り巻く環境は大きな転換期を迎えています。
このような事業環境のもと、地域特性を考え、北ガスグル－プは、「総合エネルギ－サ－ビス事業」という新たな事業を展開することで、お客さまとともに、地域を支えるエネルギ－社会を創り上げます。
北海道ガス株式会社ウェブサイト：https://www.hokkaido-gas.co.jp/
日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp
【本件に関する報道関係からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社
マーケティング部 加瀬 健
電話: 03-5575-8822 Fax: 03-5575-8908 E-mail: kase@avaya.com
（広報代行）ホフマン ジャパン株式会社 太田、笠羽
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