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I marchi globali si affidano a Konecta per garantire innovazione senza interruzioni
La CX è fondamentale sia per le operazioni di Konecta che per quelle dei loro clienti.
Konecta, leader globale nella gestione dei clienti e nell’outsourcing dei processi aziendali (BPO), è stata fondata nel 1999. L’azienda offre soluzioni di customer management in oltre 30 lingue ed è cresciuta fino ad avere oltre 130.000 dipendenti in 26 Paesi.
Konecta, con sede generale a Madrid, genera un fatturato globale di circa 2 miliardi di euro, con un aumento di quasi il 700% negli ultimi 10 anni. I principali clienti di Konecta operano nei settori delle telecomunicazioni, energia, banche e vendita al dettaglio.
La CX è fondamentale sia per le operazioni di Konecta che per quelle dei loro clienti. Il sito Web di Konecta evidenzia la loro attenzione al talento: “Mettiamo i nostri dipendenti al centro del business e li valorizziamo come ambasciatori dei marchi dei nostri clienti”.
Jose Mejia, CIO per le Americhe di Konecta, spiega: “Quando i clienti si affidano a noi per rappresentare il loro marchio e offrire esperienze eccezionali ai loro clienti, cerchiamo sempre nuovi modi non solo di migliorare la disponibilità, l’innovazione cloud, le soluzioni conformi alle normative e l’esperienza del cliente, ma anche di ridurre i costi per i nostri clienti e aumentare i ricavi”.
Dipendenti
Lingue
Siti in 26 Paesi
Sfide
- Miglioramento dell’infrastruttura CX a supporto delle nuove tecnologie
- Necessità di automazione, elevata disponibilità e funzionalità avanzate di interazione con i clienti in diverse regioni
- Offrire ai clienti nuove tecnologie e conservare alcune soluzioni on-premise per motivi di sicurezza e requisiti normativi.
- Apportare modifiche radicali senza interruzioni aziendali
Il Valore creato
- Capacità di integrare soluzioni cloud private e on-premise con la flessibilità di una piattaforma cloud pubblica.
- Grazie al self-service e all’automazione, i clienti hanno in media tra il 10% e il 20% delle loro operazioni in modalità non vocale (IVR, RPA o chatbot)
- Il tempo di attività era di circa il 99,5%, con circa 3,5 ore di inattività al mese. Adesso, la disponibilità è in media del 99,97%: un enorme miglioramento in una vasta area geografica.
- Un banco di prova per la ricerca e lo sviluppo dell’IA per fornire innovazioni ai clienti quando è opportuno.
La sfida: offrire innovazione senza interruzioni
Konecta è orgogliosa di creare partnership flessibili, adattandosi alle esigenze di ciascun cliente. Con l’aumentare della domanda di soluzioni di servizio clienti efficienti e scalabili, Konecta ha una grande sfida da affrontare: migliorare la propria infrastruttura CX per supportare nuove tecnologie, automazione, elevata disponibilità e funzionalità avanzate di interazione con i clienti in diverse regioni. Tutto questo senza interrompere le operazioni del cliente.
“Alcuni dei nostri clienti operano in settori regolamentati e non possono spostare tutto il loro ambiente in una distribuzione cloud pubblica, ma vogliono comunque utilizzare nuove tecnologie innovative”, spiega Jose Mejia. “Altri sono soggetti a specifiche regole di protezione, trattamento o protezione dei dati, mentre altri ancora devono mantenere una piattaforma Avaya perché è lì che si trovano molti dei loro processi e integrazioni già esistenti”.
Soluzioni e innovazioni
Sotto la guida di Jose Mejia, Konecta ha portato avanti la propria strategia e infrastruttura IT, collegando le operazioni tecnologiche in tutti i Paesi con particolare attenzione alla disponibilità e all’integrazione delle soluzioni di assistenza clienti.
“Volevamo offrire ai nostri clienti la possibilità di combinare ambienti sicuri con tecnologie all’avanguardia basate sul cloud”, afferma Mejia. Konecta ha stretto una collaborazione con Avaya per usufruire di una piattaforma che comprende opzioni on-premise, cloud privato e cloud pubblico. “La strategia di Avaya è particolarmente adatta a noi perché non forza una migrazione completa alle soluzioni cloud. Al contrario, offre la flessibilità di andare al passo di ciascun cliente, il che è fondamentale per soddisfare le nostre specifiche esigenze aziendali e quelle dei nostri clienti”.
Avaya Experience Platform risolve le sfide odierne della CX aziendale, colmando lacune nelle funzionalità, consentendo l’innovazione senza discontinuità e consolidando i punti di forza esistenti. Integra il cloud privato o le soluzioni on-premise con la flessibilità di una piattaforma cloud pubblica, offrendo maggiore libertà ai dipendenti e consentendo l’automazione dell’IA, senza interruzioni dei flussi di lavoro complessi. “In Konecta ascoltiamo sempre i nostri clienti. Il cloud di Avaya ci consente di implementare facilmente nuovi servizi in modo conveniente, ma proteggendo allo stesso tempo il traffico principale. Possiamo anche aggiungere più servizi. Ecco perché abbiamo scelto Avaya”, afferma Mejia.
“La strategia di Avaya è particolarmente adatta a noi perché non forza una migrazione completa alle soluzioni cloud. Al contrario, offre la flessibilità di andare al passo di ciascun cliente, il che è fondamentale per soddisfare le nostre specifiche esigenze aziendali e quelle dei nostri clienti”.
— Jose Mejia CIO per le Americhe di Konecta
Innovazione IA
Konecta ha avviato oltre 30 progetti di trasformazione basati sull’intelligenza artificiale. Mariano Castanos Zemborain, CEO per le Americhe, spiega: “Stiamo adottando senza timore la ‘robotizzazione’ dei nostri processi, dall’intelligenza artificiale alle funzionalità di analisi. Siamo consapevoli che la tecnologia e l’intelligenza artificiale sono strumenti estremamente potenti che possono automatizzare e rendere più efficienti i nostri processi e le nostre operazioni”. Le iniziative di IA mirano a:
- Migliorare i processi interni per l’efficienza e la qualità del servizio.
- Migliorare le capacità degli agenti durante la gestione quotidiana.
- Aiutare i clienti a trasformare i processi aziendali per una maggiore efficienza.
“Vogliamo avere la certezza di poter implementare l’IA, l’automazione e nuove innovazioni quando i nostri clienti ne hanno bisogno. Li contattiamo in modo proattivo per suggerire di testare nuove tecnologie”, afferma Mejia. “Stiamo già testando l’IA generativa con un gruppo di ricerca per essere sicuri che nel momento in cui i clienti lo richiedono, noi siamo pronti a implementarla”.
Servizio autonomo automatizzato
Sebbene le interazioni vocali siano ancora la maggioranza, quasi tutti i clienti utilizzano anche alcuni elementi di self-service. “La maggior parte dei nostri clienti dispone di un qualche tipo di automazione, che sia IVR, RPA o chatbot”, afferma Mejia. “In media, i nostri clienti hanno tra il 10% e il 20% delle operazioni in consegna non vocale”.
Impatto e direzioni future
La strategia cloud di Konecta ha migliorato significativamente la disponibilità della piattaforma, soddisfacendo le rigide regole di sicurezza in fatto di dati stabilite dai clienti. Quando abbiamo cominciato a lavorare con Mejia, la disponibilità del sistema era di circa il 99,5%, con circa 3,5 ore di inattività al mese. Adesso, la disponibilità è in media del 99,97%: un enorme miglioramento in una vasta area geografica.
La collaborazione con Avaya ha consentito a Konecta di mantenere una piattaforma altamente disponibile, migliorando l’esperienza complessiva di clienti e dipendenti e contribuendo alla rapida crescita aziendale. Il CEO Castanos Zemborain riassume: “L’intelligenza artificiale accelererà l’automazione e la semplificazione di molte transazioni nella gestione dei clienti. Ma posso garantire che appariranno molte altre complessità che avranno bisogno di talento umano. Le tipiche transazioni ad alto volume come le chiamate per chiedere il saldo del conto o le fatture vengono già completate in modo automatico. Ora però c’è molta più attenzione alle interazioni più significative, che possono essere svolte da agenti esperti che hanno accesso a molte più risorse per soddisfare meglio le esigenze del cliente e creare un’esperienza migliore, oltre che a essere più efficienti e apportare più valore”.
La collaborazione è il futuro
Konecta continua a crescere adattando continuamente il proprio panorama tecnologico per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. La partnership strategica con Avaya e la leadership lungimirante di Jose Mejia evidenziano l’impegno di Konecta per l’eccellenza e l’innovazione nelle soluzioni di gestione dei clienti. “Lavoriamo con Avaya da oltre 13 anni. Sono ancora il nostro partner principale”, conclude Mejia. “Non cerchiamo solo fornitori, ma collaborazioni a lungo termine. E questo è quello che abbiamo ottenuto con Avaya. Non si tratta solo di transazioni commerciali. Siamo partner e lavoriamo insieme per i nostri clienti e dipendenti”.
Le aziende si affidano a Konecta per essere il loro agente CX, e Konecta si affida ad Avaya per offrire esperienze eccezionali in un mondo digitale in rapida e continua evoluzione.
"Stiamo adottando senza timore la ‘robotizzazione’ dei nostri processi, dall’intelligenza artificiale alle funzionalità di analisi. Siamo consapevoli che la tecnologia e l’intelligenza artificiale sono strumenti estremamente potenti che possono automatizzare e rendere più efficienti i nostri processi e le nostre operazioni".
— Mariano Castanos Zemborain CEO per le Americhe
Informazioni su Konecta
Konecta è un fornitore di servizi innovativi e leader a livello mondiale nell’outsourcing dei processi aziendali di customer management. Conta oltre 130.000 dipendenti appassionati che lavorano in 30 lingue in 4 continenti e 26 Paesi. Concentrandosi sulle esigenze e sulle opportunità specifiche di ciascun settore, Konecta offre una gamma completa di soluzioni di gestione dei clienti end-to-end, tra cui acquisizione, fidelizzazione, servizio clienti, supporto tecnico e raccolta, il tutto basato su un modello di business sostenibile. Questi servizi si basano su un portafoglio di competenze di livello mondiale che copre dall’esperienza del cliente e la gestione dei processi, alle soluzioni digitali e le tecnologie all’avanguardia. Konecta, con sede generale a Madrid, genera un fatturato globale di circa 2 miliardi di euro e ha oltre 500 clienti che operano nei settori delle telecomunicazioni, energia, banche, mobilità, vendita al dettaglio ed e-commerce.
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