Servizio al Cittadino: In Cloud E' Meglio
Il Caso del Centro Unico di Prenotazione
Regione Calabria-Area Centro

L’esempio innovativo del CUP (Centro Unico di Prenotazione) Calabria-Area Centro.

L’importanza e i vantaggi di avere un CUP in cloud omnicanale.

Inginia, società del gruppo Webgenesys, supporta la pubblica amministrazione locale della Regione Calabria gestendo i servizi di prenotazione delle prestazioni sanitarie dell’Area Centro Calabria, in particolare per gli utenti delle tre province di Catanzaro, Vibo Valentia e Crotone.

Più di sessanta agenti di call center rispondono alle richieste dei cittadini, che possono accedere al servizio sanitario pubblico chiamando il numero 0961 789789 del Centro Unico Prenotazione - Area Centro Calabria, servizio fornito anche tramite un innovativo CUP Virtuale che insieme agli operatori qualificati garantisce continuità operativa 24 ore al giorno per tutto l'anno.

Gli utenti possono utilizzare anche il portale web areacentrocup.it per gestire le prenotazioni in totale autonomia, oppure possono scaricare l’app mobile per smartphone e tablet Android.

Le strutture sanitarie interessate dal servizio sono: Azienda Ospedaliera “Pugliese Ciaccio” di Catanzaro, Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro, Azienda Ospedaliera Universitaria “Mater Domini” di Catanzaro, Azienda Sanitaria Provinciale di Crotone, Azienda Sanitaria Provinciale di Vibo Valentia.

I processi di prenotazione digitale sono guidati ed assistiti e consentono al Cittadino di completare la richiesta nel modo più semplice possibile, chiedendo l’assistenza di un agente sul canale chat nel caso sia difficoltoso completare la prenotazione in modalità autonoma (Self Service) dal portale.

L’utilizzo della piattaforma online è notevolmente cresciuto durante il periodo Covid ed ha aiutato ad aumentare significativamente l’efficienza generale del servizio CUP, rispondendo in modo efficace anche alle emergenze che hanno caratterizzato il servizio negli ultimi due anni.

Dashboard

Avaya CCaaS Analytics: fornisce la visione immediata dei KPI principali del Contact Center e consente la creazione di report.

IL CUP IN NUMERI

• Copertura utenza di circa 700.000 cittadini
• 60 Agenti
• Servizio H24, supportato anche con “agenti virtuali”
• Canale voce: media di circa 50.000 chiamate/mese
• Canale digitale: l’ attivazione di canali social, webchat, what’s up ed altro consente di gestire tra i 5.000/10.000 contatti-mese, migliorando così anche la gestione del traffico sul canale voce

La Tecnologia Avaya Contact Center in Cloud

“La tecnologia Avaya per Contact Center è fondamentale per il nostro servizio, l’abbiamo adottata fin dall’inizio e ci ha consentito di sviluppare nel tempo servizi sempre più innovativi, efficaci e decisamente resilienti” spiega Maurizio Nanci, Senior Project Manager di Webgenesys. “Quando abbiamo iniziato a progettare l’introduzione di canali multimediali quali chat, email e social media ci siamo posti un quesito, se continuare con soluzioni on premise o iniziare a guardare al Cloud”.

“Ad oggi il canale chat del Cup Interaziendale è basato su tecnologia Avaya CCaaS” prosegue Maurizio Nanci “e non solo abbiamo potuto attivare feature innovative come la mappatura del customer journey, la funzionalità di Asynchronous Messaging, ossia un canale chat che tiene traccia delle chat scambiate in precedenza con il Cittadino, incluse immagini ed emoji, ma lo abbiamo realizzato in pochissimo tempo, senza investimenti onerosi e realizzando di fatto un perfetto modello ibrido tra on premise e Cloud”.

“Oggi, in un contesto sociale in cui le tecnologie utilizzate per la comunicazione, sia in modalità multicanale che omnicanale, sono parte integrante della vita delle persone, si trasformano sempre di più le necessità, le aspettative e i comportamenti dei cittadini di fronte ad un servizio di pubblica utilità” aggiunge Joseph Fazio, Chief Operating Officer presso Inginia. “La Customer o User Experience rappresenta per il committente e per il fornitore partner una delle priorità nella gestione dei servizi, dando ampio spazio ai percorsi che tendono a sviluppare ed accrescere il livello di loyalty verso l’azienda titolare del servizio”.

“Nello specifico del servizio Centro Unico di Prenotazione - Area Centro Calabria,” spiega Joseph Fazio, “le diverse soluzioni e i canali messi a disposizione da Avaya ai fini dell’accesso ai servizi di informazione e prenotazioni sanitarie agevolano i cittadini nell’interazione con le interfacce del nostro contact center, una combinazione perfetta tra componenti tecnologiche ed umane, fornendo dunque risposte adeguate ed efficaci alle richieste. Tutto ciò porta a conseguire risultati eccellenti di Customer Satisfaction, a far crescere il numero di endorser che raccontano il buon servizio ricevuto, e a garantire alle parti interessate e coinvolte nel progetto un alto livello di efficienza e di riduzione dei costi”.

“I nostri team di sviluppo sono impegnati anche nell’integrazione dei servizi CPaaS e CCaaS con altri servizi in Cloud per ottenere una Customer Experience sempre più completa e innovativa” riferisce Giulio Hassan, Innovation Manager di Webgenesys, che conclude: “abbiamo di fatto realizzato un’integrazione di Avaya CPaaS e CCaaS con Dialogflow CX di Google Cloud”.

La Partnership

Avaya e Webgenesys collaborano da oltre dieci anni operando sia nel settore pubblico e sia nel settore privato su tutto il territorio nazionale, portando innovazione in ambito sia di sistemi di Comunicazioni Unificate che di Contact Center su tutto il territorio nazionale e internazionale.

“Oltre ad essere un riferimento per Avaya sulle aree di business tradizionale di Unified Communications e Contact Centre, Webgenesys ha investito moltissimo in innovazione e R&D” dice Paolo Galizi, Channel Account Manager Centre and South Italy di Avaya, “diventando in breve tempo il partner Italiano con più elevate skills tecnologiche sulle nostre offerte emergenti di Cloud Pubblico quali Avaya Cloud Office, Avaya CPaaS e CcaaS. Innovazione e tradizione, legate ad un’eccezionale cura del Cliente posizionano Webgenesys tra i partner Avaya più importanti in Italia”

Inginia

INGINIA Srl nasce nel 2011 ed ha oggi sede legale ed operativa a Catanzaro.

È un’azienda di servizi di customer care in outsourcing per la pubblica amministrazione e per le medie e grandi imprese.

Webgenesys

Webgenesys Srl - System Integrator con competenze nei settori ICT, digital innovation e cloud transformation - a partire dal 2009 si è rapidamente affermato sul mercato come partner tecnologico e fornitore di soluzioni altamente innovative per la digitalizzazione dei flussi e dei processi sia nel mondo Private che della PA.