ATENTO ALZA LA POSTA IN GIOCO CON L’IA E DEFINISCE LO STANDARD PER L’OUTSOURCING DELLA TRASFORMAZIONE AZIENDALE CX

La crescita organica a livello internazionale ha portato ad avere tecnologie e processi clienti diversi nei vari paesi. Senza un piano strategico per creare ambienti uniformi e flessibili, questa crescita rischiava di porre un rischio al livello di innovazione che Atento era in grado di offrire ai clienti. In qualità di leader globale in CX, CRM e BPO, Atento ha affrontato queste sfide in un mercato sempre più competitivo. I problemi principali includevano:

1. Scalabilità ed efficienza: ottimizzazione delle risorse assegnate a ciascun mercato, ricercando una soluzione integrata per ridurre la complessità e mitigare i rischi geografici.
    
2. Standardizzazione: l’adozione indipendente da parte di clienti in più Paesi comportava processi e configurazioni separati, rendendo necessaria l’unificazione per ridurre costi e complicazioni.
    
3. Adozione dell’innovazione: integrazione continua di tecnologie innovative che richiedono un’infrastruttura solida e flessibile per essere adottate e implementate rapidamente.
    
4. Aspettative dei clienti: soddisfare le richieste dei clienti di risposte personalizzate e immediate su più canali.
    
5. Analisi dei dati: trasformazione di grandi quantità di dati in informazioni utili per migliorare il processo decisionale e le strategie operative.
    
6. Gestione dei costi: aumento dell’efficienza operativa e gestione dei costi tramite l’automazione e l’allocazione ottimizzata delle risorse.
    
7. Crescita aziendale: affrontare altre sfide senza interrompere la traiettoria di crescita.

“Al giorno d’oggi, quasi tutte le aziende utilizzano una qualche forma di intelligenza artificiale. Ma in che misura e con quale scopo?” si chiede Flodin. “È stato importante per noi applicare l’IA in modo significativo e intenzionale per migliorare l’esperienza del cliente e guadagnare in efficienza,” spiega Flodin. Continua: “Nel complesso, siamo stati in grado di migliorare drasticamente le esperienze cliente che offriamo, riducendo al contempo il costo totale del servizio per i nostri clienti”.

L’implementazione della tecnologia Avaya ha prodotto numerosi risultati positivi per Atento, migliorando sia l’efficienza operativa che la soddisfazione dei clienti. I risultati principali includono:

1. Migliore esperienza clienti (CX):

• Interazioni personalizzate: tramite l’intelligenza artificiale e l’analisi, è possibile offrire interazioni altamente personalizzate.
• Miglioramento della qualità del servizio: deviazione delle chiamate in self-service pari al 60%, con conseguente miglioramento della qualità del servizio del 5%.
   

2. Maggiore efficienza e risparmio:

• Riduzione dei tempi di gestione delle chiamate: riduzione dei tempi medi di gestione delle chiamate del 20% grazie all’intelligenza artificiale e ai sistemi di automazione self-service.
• Riduzione delle attività successive alla chiamata: utilizzo dell’intelligenza artificiale per quantificare i fattori di livello superiore della soddisfazione dei clienti, riducendo le attività successive alla chiamata di circa il 65%.
• Riduzione dei costi operativi: riduzione significativa dei costi e riduzione del 25% dei tassi di abbandono tra gli agenti dei call center grazie a soluzioni di automazione.
• Adozione rapida: implementazione aggressiva del cloud su 12 linee di business in quattro mesi.
   

3. Miglioramento delle prestazioni aziendali:

• Aumento dei tassi di conversione: aumento del 65% dei tassi di conversione grazie a strategie di coinvolgimento dei clienti basate sull’intelligenza artificiale.
• Allocazione ottimizzata delle risorse: analisi in tempo reale che fornisce informazioni sull’utilizzo delle risorse migliorando la produttività complessiva.
• Aumento della produttività: aumento della produttività del team di oltre il 30%, riduzione dei tempi di risposta di oltre il 12% e riduzione dei tempi di trattamento fino a sei giorni.
   

4. Processo decisionale basato su dati strategici:

• Analisi predittiva: utilizzo dell’analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti e le tendenze del mercato.
• Aumento dell’EBITDA: migliore efficienza e aumento dell’EBITDA del 5%.
   

5. Fedeltà e soddisfazione clienti:

• CSAT: aumento del 22% dei punteggi “Soddisfazione cliente” grazie ad Avaya Conversational Intelligence.
• Riduzione del tasso di abbandono dei clienti: miglioramento del coinvolgimento e della soddisfazione dei clienti, con conseguente riduzione del tasso di abbandono.