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Approfondimenti
Atento è uno dei principali outsourcer al mondo di processi aziendali e trasformazione, con 150.000 dipendenti al servizio di oltre 400 clienti in 17 Paesi. Mantenere la propria posizione al top del settore richiede sia un team altamente qualificato che tecnologie innovative. Le esigenze e le aspettative dei clienti di Atento continuano a crescere e a evolversi, mantenendo però flessibilità, personalizzazione e convenienza come elementi chiave. La collaborazione di Atento con Avaya consente al personale di offrire un’esperienza cliente (CX) esemplare grazie all’intelligenza artificiale, all’automazione e alla flessibilità del cloud, migliorando al contempo la propria esperienza dipendenti (EX). Tutto questo rispecchia perfettamente la promessa del marchio Atento: “Innovazione CX con la tecnologia guidata dal tocco umano”. Il risultato è stato un miglioramento misurabile di CX ed EX, con conseguente crescita aziendale tangibile.
Da oltre 20 anni, Atento va oltre il servizio clienti tradizionale, creando legami duraturi tra marchi e consumatori. “Siamo orgogliosi di garantire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile. E il concetto di ‘garantire’ non è qualcosa che prendiamo alla leggera”, spiega Michael Flodin, presidente di Atento Americas. “Sappiamo che è una grande promessa che richiede un impegno significativo. Siamo pronti in ogni momento affinché i nostri clienti abbiano la migliore esperienza possibile.”
Dipendenti
Paesi
Anno di fondazione
La crescita organica a livello internazionale ha portato ad avere tecnologie e processi clienti diversi nei vari paesi. Senza un piano strategico per creare ambienti uniformi e flessibili, questa crescita rischiava di porre un rischio al livello di innovazione che Atento era in grado di offrire ai clienti. In qualità di leader globale in CX, CRM e BPO, Atento ha affrontato queste sfide in un mercato sempre più competitivo. I problemi principali includevano:
L’approccio dinamico di Atento al coinvolgimento dei clienti prevede l’analisi dell’intero percorso del cliente con il supporto di un’innovativa piattaforma digitale, per trasformare i processi e ottenere risultati misurabili. “In un momento di rapido cambiamento, l’obiettivo di Atento è quello di essere una risorsa a cui i nostri clienti possono sempre rivolgersi per soddisfare esigenze in crescita dei loro consumatori”, spiega Michael Flodin. Per essere in grado di fornire questo livello di supporto, Atento ha introdotto nuovi livelli di agilità, intelligenza ed efficienza utilizzando una combinazione di piattaforme cloud e locali Avaya, IA, automazione e analisi. Le iniziative principali comprendono:
— Michael Flodin, Presidente Atento per le Americhe
“Al giorno d’oggi, quasi tutte le aziende utilizzano una qualche forma di intelligenza artificiale. Ma in che misura e con quale scopo?” si chiede Flodin. “È stato importante per noi applicare l’IA in modo significativo e intenzionale per migliorare l’esperienza del cliente e guadagnare in efficienza,” spiega Flodin. Continua: “Nel complesso, siamo stati in grado di migliorare drasticamente le esperienze cliente che offriamo, riducendo al contempo il costo totale del servizio per i nostri clienti”.
L’implementazione della tecnologia Avaya ha prodotto numerosi risultati positivi per Atento, migliorando sia l’efficienza operativa che la soddisfazione dei clienti. I risultati principali includono:
1. Migliore esperienza clienti (CX):
2. Maggiore efficienza e risparmio:
3. Miglioramento delle prestazioni aziendali:
4. Processo decisionale basato su dati strategici:
5. Fedeltà e soddisfazione clienti:
La partnership strategica tra Atento e Avaya, con l’implementazione di tecnologie avanzate di IA, automazione e analisi, ha radicalmente trasformato le operazioni di Atento. Affrontando le sfide poste da scalabilità, aspettative dei clienti, utilizzo dei dati e gestione dei costi, Atento ha ottenuto notevoli miglioramenti nell’esperienza del cliente, nell’efficienza operativa e nelle prestazioni aziendali. Inoltre, i ricavi dell’azienda sono aumentati di oltre il 100%.
“Abbiamo condotto un’analisi approfondita delle soluzioni di mercato disponibili e abbiamo scoperto che le funzionalità principali di Avaya rappresentano un grande fattore di differenziazione”, ha concluso Flodin. “Avevamo bisogno di una base tecnologica impareggiabile per offrire esperienze migliori ai nostri clienti e ai loro clienti finali. Con Avaya, abbiamo raggiunto e superato l’obiettivo.”
Atento, tra i principali outsourcer al mondo di processi aziendali, opera in 16 Pesi. I contact center Atento aiutano le aziende a rafforzare le relazioni con i propri clienti, utilizzando una piattaforma tecnologica che supporta interazioni multicanale eccezionali ed esperienze positive per i clienti