Albuquerque Public Schools rafforza la sicurezza e la CX, senza stravolgere gli ambienti esistenti.

Le sfide affrontate da APS includevano:

• Conformità con la legge RAY BAUM: APS doveva essere in grado di garantire che le chiamate d’emergenza, sia da telefono fisso che cellulare, potessero fornire informazioni precise sulla posizione ai primi soccorritori, compresa la polizia del distretto scolastico. Come ha spiegato Thompson, “Stavamo utilizzando un sistema di segnalazioni di emergenza per i telefoni fissi, ma con l’80% delle chiamate d’emergenza provenienti da telefoni cellulari, avevamo bisogno di una soluzione completa”.
• Sistemi di comunicazione frammentati: Il contact center legacy del distretto non era più in grado di gestire volumi crescenti di chiamate, specialmente durante i periodi di punta, come l’inizio dell’anno scolastico. Thompson ha affermato: “Avevamo difficoltà a scalare il nostro call center on-premise per soddisfare la domanda e il nostro sistema di reporting non forniva le informazioni necessarie per migliorare il servizio”.
• Integrazione con più piattaforme: con 143 scuole e diversi siti amministrativi, l’integrazione di un nuovo sistema di risposta alle emergenze in tutti i campus richiedeva una soluzione in grado di adattarsi alle specificità di APS, tra cui il dipartimento di polizia e soccorso interni.

Grazie a queste soluzioni, APS ha già ottenuto i primi vantaggi:

• Migliori sicurezza e conformità: l’implementazione di 911inform garantisce che APS sia pienamente conforme alla legge RAY BAUM, riducendo significativamente il rischio di ritardi nella risposta alle emergenze. Essere in grado di fornire dati precisi sulla posizione da telefoni cellulari e fissi migliorerà la sicurezza in tutti i campus.
• Esperienza cliente migliorata: AXP consente ad APS di offrire un’esperienza migliore e offre loro una piattaforma per aggiungere ulteriori canali secondo necessità. Le funzioni avanzate di reporting aiutano il distretto a ottimizzare il personale e a ridurre i tempi di attesa, garantendo che i chiamanti siano connessi all’agente giusto. Thompson ha sottolineato l’importanza di questi miglioramenti, affermando: “I genitori hanno già espresso soddisfazione sulla velocità con cui riescono a mettersi in contatto con la persona giusta per risolvere i loro problemi”.
• Scalabilità e flessibilità: con AXP, APS può facilmente scalare le operazioni del contact center per soddisfare la domanda stagionale. Questa flessibilità riduce la dipendenza del distretto dalle infrastrutture fisiche, consentendo agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo e fornendo una soluzione al passo con i tempi per le esigenze di comunicazione in evoluzione del distretto.
• Supporto continuo e innovazione: il distretto continua a collaborare con il team ACES per perfezionare le proprie soluzioni. APS prevede di integrare più funzionalità, come chat e dashboard avanzate, per migliorare ulteriormente l’esperienza cliente. “Stiamo evolvendo costantemente i nostri sistemi con il supporto di Avaya e siamo entusiasti per gli step futuri”, ha affermato Thompson.