Trasformare il settore assicurativo attraverso l’empatia e l’innovazione: come Aflac ha migliorato le esperienze di clienti e dipendenti

Aflac gestisce interazioni con i clienti durante eventi di vita per loro altamente stressanti, come le diagnosi di cancro, in cui empatia e supporto sono di fondamentale importanza. “Questo può rappresentare un momento molto traumatico ed emotivo. Non si sa davvero come orientarsi, si ha timore e i processi possono essere complicati. Siamo consapevoli che questi clienti hanno delle esigenze particolari,” ha spiegato Daniel. È essenziale garantire che i dipendenti siano ben equipaggiati, formati e motivati a gestire queste interazioni delicate. La sfida di Aflac era dare priorità alla facilità di interazione, contribuire a ridurre lo stress sia per i clienti che per i dipendenti, semplificare i processi e mantenere alti livelli di soddisfazione dei clienti.

Azioni

Aflac ha adottato un approccio olistico all’esperienza umana, integrando le esperienze di clienti e dipendenti per ottenere risultati aziendali tangibili. Le iniziative principali comprendono:

• Creazione di un team specializzato per gestire le richieste di indennizzo per cancro effettuate per la prima volta, fornendo un supporto personalizzato nei momenti più traumatici.
• Spostamento del focus da metriche interne a metriche incentrate sul cliente, prima fra tutte la Facilità d’uso da parte del cliente”.
• Implementazione di programmi di formazione continua, comprese iniziative di micro-apprendimento e coinvolgimento.
• Formazione di un comitato consultivo dei dipendenti per coinvolgere il personale in prima linea nel processo decisionale, promuovendo un senso di appartenenza e coinvolgimento.
• Implementazione di tecnologie per integrare nuove funzionalità in modo non invasivo, come l’automazione del percorso delle chiamate, l’ottimizzazione della forza lavoro e l’instradamento vocale in linguaggio naturale.
• Valutazione continua delle nuove tecnologie, come ad esempio gli sviluppi recenti di Avaya AI Agent Assist (soprannominato come “Occhio bionico” da Aflac), per migliorare le esperienze di clienti e dipendenti.