Managing in the new normal of remote contact centers
Promuovi esperienze straordinarie, a prescindere dal luogo in cui lavorano i dipendenti
Se la tua azienda si affida a un contact center, probabilmente lo gestirai da remoto. Nemertes afferma che il 91% dei contact center oggi supporta un modello di lavoro da casa. Pertanto, devi monitorare con attenzione le prestazioni dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti, e devi farlo a distanza. Ma con le giuste funzionalità per supervisori e agenti da remoti, potete continuare a fornire e migliorare con semplicità le esperienze di dipendenti e clienti. Inoltre, le persone da remoto possono migliorare il loro equilibrio lavoro/vita privata, la tua azienda può ottenere un maggiore coinvolgimento dei dipendenti, riducendo inoltre anche i costi infrastrutturali.
Miglioramento continuo delle prestazioni
Continua a monitorare e misurare le attività dei dipendenti e le interazioni con i clienti, e comunica le modifiche secondo necessità.
- Acquisisci l’attività desktop per ottenere visibilità sulle attività off-phone dei dipendenti, sull’utilizzo delle applicazioni, sui processi e sull’aderenza alla pianificazione.
- Automatizza l’intero processo di gestione della qualità, dal punteggio delle valutazioni all’assegnazione del coaching.
- Consenti ai supervisori di promuovere esperienze del cliente coerenti ascoltando le chiamate dei clienti stessi.
Una connessione senza problemi
Fai in modo che l’esperienza di lavoro da casa sia efficace come in ufficio, incluso l’accesso immediato a informazioni e risorse.
- Consenti ai dipendenti di raggiungere facilmente l’organizzazione quando necessitano dell’assistenza degli esperti in materia.
- Semplifica le previsioni e la pianificazione del personale.
- Aumenta la collaborazione dei dipendenti fornendo loro accesso, in qualsiasi momento e ovunque, a importanti informazioni di pianificazione, oltre a funzionalità per richiedere modifiche dalla pianificazione stessa.
- Implementa meccanismi ludici per costruire e sostenere il coinvolgimento dei dipendenti.
Accedi alle informazioni più utili e pertinenti
Fornisci agli agenti remoti le conoscenze e le informazioni giuste per migliorare le esperienze dei clienti.
- Incrementa la risoluzione del primo contatto fornendo contenuti di conoscenza pertinenti e contestuali a dipendenti e clienti.
- Utilizza l’IA delle trascrizioni con riconoscimento vocale per aumentare le prestazioni dei dipendenti in tempo reale fornendo richiesta di conferma e suggerimenti basati su parole o frasi pronunciate dai clienti.
Funzionalità della soluzione
Intelligenza Artificiale
Analizza le interazioni con i clienti in tempo reale—controlla l’intento e il sentiment dei clienti per ottenere risultati migliori.
Misura le prestazioni
Aumenta la capacità del supervisore, migliora le prestazioni dei dipendenti e la coerenza nelle interazioni con i clienti automatizzando l’intero processo di monitoraggio della qualità.
Monitoraggio dell’utilizzo del desktop
Controlla l’utilizzo del desktop da remoto per comprendere come i dipendenti trascorrono il loro tempo. Acquisisci visibilità sulle operazioni quotidiane, identifica problemi nelle prestazioni dei processi e le migliori prassi.
Gestione delle conoscenze
Fornisci ai clienti strumenti di auto-aiuto migliori e dota i dipendenti di documenti di contesto a supporto delle loro conversazioni con i clienti al fine di aumentarne la soddisfazione e risolvere il problema alla prima chiamata.
Semplifica l’organizzazione del lavoro
Riduci i costi prevedendo e producendo in modo accurato la pianificazione dei dipendenti in tutte le interazioni vocali e non. Consenti ai dipendenti di utilizzare i dispositivi mobili per visualizzare i KPI e richiedere modifiche di pianificazione degli orari.
Gamification
Fai in modo che i dipendenti e gli obiettivi del gruppo siano strettamente connessi agli incentivi. Poni in essere meccanismi ludici per coinvolgere il personale, comunicare gli obiettivi, misurare e riconoscere i risultati, suscitare la collaborazione e motivare i gruppi.
Esperto in materia
Migliora l’esperienza del cliente e incrementa la risoluzione dei problemi alla prima chiamata coinvolgendo esperti esterni al contact center nelle interazioni con i clienti.
Monitoraggio in tempo reale
Aiuta i supervisori a promuovere continuamente un’esperienza cliente più coerente e affidabile ascoltando le chiamate clienti e, quando necessario, unendoti alla conversazione con i clienti.
Speech Analytics
È in grado di estrarre in automatico dati di intelligence dalle chiamate registrate. Analisi sofisticata in grado di identificare, raggruppare e organizzare parole e frasi pronunciate in temi che aiutano a rivelare propensioni/preferenze e aree di opportunità o problematiche.
Global Payments punta a rendere ogni esperienza cliente la migliore
L’azienda di tecnologia finanziaria e pagamenti, Global Payments, si concentra sulle esperienze cliente con Avaya. Gli agenti di tutto il mondo rispondono alle chiamate chiedendo: "Come possiamo migliorare la tua giornata?"
Sei “best practice” per gli agenti del contact center remoto
Documentare le politiche e le procedure del lavoro remoto
Gli agenti del contact center remoto devono potersi rifare ad una politica scritta, con regole chiare e univoche. Il manager e ogni agente devono controllare insieme le politiche e le procedure. Concentrati sulle responsabilità lavorative, sugli obiettivi organizzativi e dipartimentali, sull’impatto presso il cliente e sulle prestazioni lavorative del dipendente.
Seleziona le persone giuste per il lavoro
Alcuni dipendenti sono persone straordinarie e bravi lavoratori, ma potrebbero non essere i più adatti a lavorare da casa. La maggior parte degli agenti del contact center remoto avrà accesso a informazioni sensibili del cliente, come ad esempio i numeri delle carte di credito. Per questa e altre ragioni, parte del processo di selezione deve essere costituito da accurate verifiche sul background dei candidati.
Crea un buon ambiente di lavoro
Queste linee guida devono essere discusse dettagliatamente con ogni agente del contact center remoto. Quasi tutte le stanze possono fungere da ufficio, tuttavia, la scelta della giusta area di lavoro è essenziale per il successo. Un ufficio dedicato massimizza l’efficienza e il comfort dell’agente di contact center.
Fornisci agli agenti del contact center remoto gli strumenti necessari per raggiungere i propri obiettivi
Hardware
Gli agenti del contact center remoto hanno generalmente bisogno di una cuffia o di auricolari (le cuffie anti rumore sono le migliori) e di un computer.
Applicazioni
Gli agenti del contact center remoto hanno bisogno dello stesso accesso ad applicazioni, strumenti, supervisori e colleghi di quelli che sono in ufficio; allo stesso modo, i supervisori che lavorano a distanza hanno bisogno di accedere ai loro strumenti di gestione del contact center.
Connettività
L’uso di una seconda linea telefonica analogica o di una linea telefonica cellulare fornisce una qualità costante senza necessità di interventi tecnici sulla rete. Tuttavia, vi è un costo di attivazione anticipato e una spesa mensile continua.
Il protocollo Voice Over Internet (VoiP) elimina tali costi, nonché i costi per gli agenti remoti, ma può richiedere la connettività vocale SIP (Session Initiation Protocol) tramite Internet o il supporto Virtual Private Network (VPN).
Il VoIP dipende da una solida connessione Internet che potrebbe non essere sempre disponibile. Assicurati che il reparto IT sia in grado di valutare le prestazioni su Internet di ogni agente di contact center remoto prima di implementare il programma. Offri documentazione e supporto professionale di facile utilizzo su come accedere ai servizi di rete remoti come VPN, ai servizi telefonici, ecc., comprese le procedure relative alle password.
Fai in modo che gli esperti siano prontamente disponibili
Gli agenti del contact center remoto hanno bisogno di poter contattare gli esperti esattamente come quelli che hanno supervisori e risorse esperte in ufficio. “Presence” è un concetto noto agli utenti di messaggistica istantanea, in cui un elenco di nomi è accompagnato da icone che indicano se sono “attive” e accessibili. Quando la “Presence” è implementata in un contact center, trovare un esperto è facile per l’agente del contact center remoto come per un agente in ufficio.
Monitoraggio e gestione
Gli agenti del contact center remoto devono soddisfare gli stessi obiettivi di miglioramento continuo validi per tutti gli altri agenti. Tempi prevedibili per il check-in della gestione sono rassicuranti per gli agenti del contact center remoto. Gli agenti del contact center remoto devono essere inclusi nelle riunioni al fine di sostenere la partecipazione sotto il profilo sociale e culturale ed evitare la sensazione di isolamento. Ricorda di organizzare corsi di formazione e di mentoring agli agenti del contact center remoto e di premiare le buone prestazioni.
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