Soluzioni per le attuali sfide nella definizione della customer experience (CX) e dell’esperienza dei dipendenti (EX) nelle aziende.
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Esigenze Di Business
Se la tua azienda si affida a un contact center, probabilmente lo gestirai da remoto. Nemertes afferma che il 91% dei contact center oggi supporta un modello di lavoro da casa. Pertanto, devi monitorare con attenzione le prestazioni dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti, e devi farlo a distanza. Ma con le giuste funzionalità per supervisori e agenti da remoti, potete continuare a fornire e migliorare con semplicità le esperienze di dipendenti e clienti. Inoltre, le persone da remoto possono migliorare il loro equilibrio lavoro/vita privata, la tua azienda può ottenere un maggiore coinvolgimento dei dipendenti, riducendo inoltre anche i costi infrastrutturali.
Continua a monitorare e misurare le attività dei dipendenti e le interazioni con i clienti, e comunica le modifiche secondo necessità.
Fai in modo che l’esperienza di lavoro da casa sia efficace come in ufficio, incluso l’accesso immediato a informazioni e risorse.
Fornisci agli agenti remoti le conoscenze e le informazioni giuste per migliorare le esperienze dei clienti.
Il lavoro da casa presenta al tuo team di contact center nuove sfide da affrontare e gestire. Segui le tre principali strategie di Avaya per garantire che il tuo modello di lavoro da remoto abbia successo.
Analizza le interazioni con i clienti in tempo reale—controlla l’intento e il sentiment dei clienti per ottenere risultati migliori.
Aumenta la capacità del supervisore, migliora le prestazioni dei dipendenti e la coerenza nelle interazioni con i clienti automatizzando l’intero processo di monitoraggio della qualità.
Controlla l’utilizzo del desktop da remoto per comprendere come i dipendenti trascorrono il loro tempo. Acquisisci visibilità sulle operazioni quotidiane, identifica problemi nelle prestazioni dei processi e le migliori prassi.
Fornisci ai clienti strumenti di auto-aiuto migliori e dota i dipendenti di documenti di contesto a supporto delle loro conversazioni con i clienti al fine di aumentarne la soddisfazione e risolvere il problema alla prima chiamata.
Riduci i costi prevedendo e producendo in modo accurato la pianificazione dei dipendenti in tutte le interazioni vocali e non. Consenti ai dipendenti di utilizzare i dispositivi mobili per visualizzare i KPI e richiedere modifiche di pianificazione degli orari.
Fai in modo che i dipendenti e gli obiettivi del gruppo siano strettamente connessi agli incentivi. Poni in essere meccanismi ludici per coinvolgere il personale, comunicare gli obiettivi, misurare e riconoscere i risultati, suscitare la collaborazione e motivare i gruppi.
Migliora l’esperienza del cliente e incrementa la risoluzione dei problemi alla prima chiamata coinvolgendo esperti esterni al contact center nelle interazioni con i clienti.
Aiuta i supervisori a promuovere continuamente un’esperienza cliente più coerente e affidabile ascoltando le chiamate clienti e, quando necessario, unendoti alla conversazione con i clienti.
È in grado di estrarre in automatico dati di intelligence dalle chiamate registrate. Analisi sofisticata in grado di identificare, raggruppare e organizzare parole e frasi pronunciate in temi che aiutano a rivelare propensioni/preferenze e aree di opportunità o problematiche.
L’azienda di tecnologia finanziaria e pagamenti, Global Payments, si concentra sulle esperienze cliente con Avaya. Gli agenti di tutto il mondo rispondono alle chiamate chiedendo: "Come possiamo migliorare la tua giornata?"
Gli agenti del contact center remoto devono potersi rifare ad una politica scritta, con regole chiare e univoche. Il manager e ogni agente devono controllare insieme le politiche e le procedure. Concentrati sulle responsabilità lavorative, sugli obiettivi organizzativi e dipartimentali, sull’impatto presso il cliente e sulle prestazioni lavorative del dipendente.
Alcuni dipendenti sono persone straordinarie e bravi lavoratori, ma potrebbero non essere i più adatti a lavorare da casa. La maggior parte degli agenti del contact center remoto avrà accesso a informazioni sensibili del cliente, come ad esempio i numeri delle carte di credito. Per questa e altre ragioni, parte del processo di selezione deve essere costituito da accurate verifiche sul background dei candidati.
Queste linee guida devono essere discusse dettagliatamente con ogni agente del contact center remoto. Quasi tutte le stanze possono fungere da ufficio, tuttavia, la scelta della giusta area di lavoro è essenziale per il successo. Un ufficio dedicato massimizza l’efficienza e il comfort dell’agente di contact center.
Gli agenti del contact center remoto hanno generalmente bisogno di una cuffia o di auricolari (le cuffie anti rumore sono le migliori) e di un computer.
Gli agenti del contact center remoto hanno bisogno dello stesso accesso ad applicazioni, strumenti, supervisori e colleghi di quelli che sono in ufficio; allo stesso modo, i supervisori che lavorano a distanza hanno bisogno di accedere ai loro strumenti di gestione del contact center.
L’uso di una seconda linea telefonica analogica o di una linea telefonica cellulare fornisce una qualità costante senza necessità di interventi tecnici sulla rete. Tuttavia, vi è un costo di attivazione anticipato e una spesa mensile continua.
Il protocollo Voice Over Internet (VoiP) elimina tali costi, nonché i costi per gli agenti remoti, ma può richiedere la connettività vocale SIP (Session Initiation Protocol) tramite Internet o il supporto Virtual Private Network (VPN).
Il VoIP dipende da una solida connessione Internet che potrebbe non essere sempre disponibile. Assicurati che il reparto IT sia in grado di valutare le prestazioni su Internet di ogni agente di contact center remoto prima di implementare il programma. Offri documentazione e supporto professionale di facile utilizzo su come accedere ai servizi di rete remoti come VPN, ai servizi telefonici, ecc., comprese le procedure relative alle password.
Gli agenti del contact center remoto hanno bisogno di poter contattare gli esperti esattamente come quelli che hanno supervisori e risorse esperte in ufficio. “Presence” è un concetto noto agli utenti di messaggistica istantanea, in cui un elenco di nomi è accompagnato da icone che indicano se sono “attive” e accessibili. Quando la “Presence” è implementata in un contact center, trovare un esperto è facile per l’agente del contact center remoto come per un agente in ufficio.
Gli agenti del contact center remoto devono soddisfare gli stessi obiettivi di miglioramento continuo validi per tutti gli altri agenti. Tempi prevedibili per il check-in della gestione sono rassicuranti per gli agenti del contact center remoto. Gli agenti del contact center remoto devono essere inclusi nelle riunioni al fine di sostenere la partecipazione sotto il profilo sociale e culturale ed evitare la sensazione di isolamento. Ricorda di organizzare corsi di formazione e di mentoring agli agenti del contact center remoto e di premiare le buone prestazioni.
Scopri come puoi creare esperienze migliori sia per i tuoi clienti che per il tuo personale. Leggi storie di diverse aziende che hanno risolto le loro sfide di assistenza clienti utilizzando Avaya Experience Platform. Esploriamo le soluzioni alimentate dall'AI per i desktop integrati e gli assistenti virtuali, il recupero dei dati in tempo reale, il reporting in tempo reale e una forza lavoro potenziata.
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