Soluzioni di gestione dell'esperienza basate sull'intelligenza artificiale: per andare oltre le metriche di CX ed approfondire.

In un periodo in cui l'esperienza del cliente può rappresentare un vantaggio competitivo fondamentale, ottenere metriche significative di customer experience (CX) ha rappresentato una sfida costante per molte organizzazioni, e risolverla è fondamentale. I metodi tradizionali per misurare il sentiment dei clienti, come il Net Promoter Score (NPS) e i sondaggi post-chiamata, pur essendo ampiamente utilizzati, hanno i loro limiti. È importante trovare modi per misurare la CX che consentano di agire, analizzare e migliorare. Concentrandosi sulle soluzioni di gestione dell'esperienza che si riferiscono ai risultati aziendali, si ottengono misurazioni approfondite della CX. Se supportate dall'intelligenza artificiale, le soluzioni di gestione dell'esperienza possono diventare potenti agenti di cambiamento.

Cos'è la gestione dell'esperienza?

Per definizione, la gestione dell'esperienza è un modo per tracciare, misurare, analizzare e migliorare qualsiasi interazione delle persone con l'organizzazione. Le soluzioni di gestione dell'esperienza si differenziano dalle misurazioni dell'esperienza del cliente come l'NPS perché tracciano un quadro più chiaro della soddisfazione complessiva del cliente. Le soluzioni di gestione dell'esperienza non solo misurano la soddisfazione, ma aiutano anche a identificare i fattori alla base della soddisfazione.

Cosa c'è di sbagliato nei metodi tradizionali di misurazione della CX?

Il tuo punteggio NPS è sceso: e quindi che si fa? Net Promoter Score offre un'istantanea numerica del sentimento dei clienti, ma non è in grado di descrivere nel dettaglio le aree che necessitano di miglioramenti mirati. I critici sostengono inoltre che punteggi NPS elevati potrebbero non garantire una fidelizzazione duratura dei clienti, in quanto la metodologia può trascurare aspetti sfumati delle relazioni con i clienti. Il rischio di dare priorità al numero di NPS rispetto ai problemi di esperienza sottostanti può ostacolare i miglioramenti globali.

Nel frattempo, i sondaggi post-chiamata devono fare i conti con bassi tassi di risposta, che alterano la rappresentazione del feedback dei clienti. Il numero limitato di domande in questi sondaggi impedisce di ottenere informazioni approfondite, perdendo potenzialmente la complessità delle esperienze dei clienti. Anche la tempistica dei sondaggi post-chiamata è fondamentale, in quanto influisce sull'accuratezza del feedback in base al momento in cui vengono presentati.

Se ti affidi solo a NPS, sondaggi o altre misurazioni della CX che considerano solo istantanee di dati, stai lasciando le cose a metà. Non riuscire a raccogliere informazioni in tempo reale da più punti di contatto con i clienti, come il web, le applicazioni mobili e i social media, significa lasciare inutilizzate informazioni preziose. Un approccio frammentato si traduce in una mancanza di comprensione olistica, che influisce negativamente sulla capacità di fornire un servizio ottimale lungo tutto il percorso del cliente.

Una soluzione di gestione dell’esperienza rende il business più consapevole

Una piattaforma di contact center con funzionalità dedicate di gestione dell'esperienza omnichannel accelera la tua capacità di risposta ai feedback dei clienti, aiutandoti a risolvere i problemi più velocemente e a migliorare la soddisfazione generale. Il coinvolgimento in tempo reale lungo tutto il percorso del cliente crea connessioni più profonde che si manifestano con un aumento della soddisfazione dei clienti, dei tassi di conversione e del fatturato. Per esempio, immagina di ricevere un avviso quando un cliente abbandona il carrello d’acquisto sul tuo sito e di potergli chiedere immediatamente il perché attraverso un rapido sondaggio. Non solo stai raccogliendo dati sui tassi di abbandono, ma stai anche raccogliendo un feedback utile a costruire strategie per ridurre in tempo reale il tasso di abbandono del carrello d’acquisto. La gestione dell'esperienza offre un solido quadro di riferimento per lo sviluppo di metriche, KPI e strategie di CX più chiare, in grado di allineare perfettamente gli obiettivi organizzativi con le aspettative dei clienti.

L'intelligenza artificiale rappresenta una svolta in questo ambito, in quanto consente di realizzare analisi e modelli predittivi che facilitano un'analisi più approfondita del feedback dei clienti, consentendo azioni mirate sulle tendenze emergenti o sui problemi critici. Le dashboard personalizzabili riuniscono in un'unica schermata i dati di feedback provenienti da più canali mobili e web, fornendo una visione completa dei punti del customer journey in cui è necessario allocare maggiori risorse. Per illustrare ulteriormente questo aspetto, immagina di gestire l'esperienza del cliente per una banca. Nella tua dashboard, raccogli la qualità dell'esperienza nelle varie fasi del processo di esperienza cliente, come il pagamento delle bollette per canale: web, app, live chat o telefono. Da questa dashboard, potrai avere una visione d'insieme dei punti in cui il tuo team deve approfondire e migliorare la CX: forse c'è un problema sul sito web che impedisce il pagamento, oppure l'interfaccia utente dell'app rende difficile trovare il pulsante di pagamento. Questo livello di visibilità consente di avere un quadro dettagliato della soddisfazione dei clienti e di ottenere informazioni utili da condividere rapidamente con il resto dell'organizzazione.

Le soluzioni proposte da Avaya

Eliminando i limiti degli attuali metodi di misurazione della CX, le organizzazioni possono non solo acquisire informazioni da tutti i punti di contatto, ma anche agire rapidamente, coinvolgere in modo significativo e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. È giunto il momento di adottare un approccio olistico alla gestione dell'esperienza che superi i confini tradizionali e ponga il cliente al centro di ogni interazione. Avaya Experience Platform ti permette di migliorare le capacità di gestione dell'esperienza e il tuo contact center. Scopri di più sulle soluzioni di contact center Avaya qui.