Servizi di contact center: automazione digitale completa e smart con Avaya

Automatizzare processi e attività dà una marcia in più ai servizi di contact center, sia in termini di customer experience che di soddisfazione degli employee. I clienti, infatti, vogliono costruire con i brand una relazione rapida, piacevole ed efficace, indipendentemente dal canale - o dai canali - adottati lungo il customer journey; e gli operatori del contact center, dal canto loro, vogliono evitare i task più ripetitivi e meno strategici, per potersi meglio dedicare alla relazione con il cliente, ovvero sui contenuti core del proprio lavoro. Se ben architettata e implementata, l’automazione è vincente sotto ogni punto di vista e caratterizza i servizi di contact center più moderni ed efficaci.

Avaya CCaaS e l’automazione per la customer experience

Avaya CCaaS è una piattaforma di cloud contact center progettata per supportare al meglio la customer & employee experience nell’era dell’omnicanalità e dei canali digitali.

La piattaforma Avaya adotta l’automazione in diversi ambiti, indirizzandola per offrire la migliore esperienza possibile e anche per l’efficienza massima della struttura di servizio clienti, altro grande driver di adozione dei workflow automatizzati.

Lato cliente, e quindi customer experience, l’automazione che più di ogni altra soddisfa le esigenze di connessione rapida, always on ed efficace è quella degli Assistenti Virtuali, che la piattaforma supporta pienamente e integra nei propri workflow. Chatbot e Voicebot rappresentano le manifestazioni concrete dell’AI conversazionale, sul quale buona parte delle imprese sta costruendo servizi di contact center moderni e la propria differenziazione competitiva puntando sulle capacità di auto-apprendimento e di gestione continuativa delle attività/richieste di routine, 7 giorni su 7 e 24 ore al giorno. Per quanto la sinergia con l’operatore umano rappresenti una vera e propria necessità, l’assistenza virtuale è un elemento complementare chiave dei contact center più moderni ed efficaci.

Servizi di contact center: automazione e orchestrazione dei workflow

L’assistenza virtuale rientra nel macrocosmo dell’assistenza self-service e dell’automazione dei processi. Con Avaya CCaaS è possibile impostare – attraverso un editor intuitivo e basato sull’approccio no-code, interi processi (workflow) automatizzati, così da migliorare l’esperienza del cliente e ridurre/azzerare l’onere per gli operatori di contact center. Si pensi, a titolo d’esempio, a vari processi di compliance come il riconoscimento dei clienti, o a tutti quei casi in cui è necessaria la ricezione di documenti per dare seguito a una richiesta (un sinistro assicurativo, l’apertura di una posizione bancaria…): i vari task che compongono il processo possono far parte di workflow automatizzati, anche in sinergia con piattaforme esterne. Le capacità di automazione e di orchestrazione della piattaforma Avaya possono essere impiegate per annunciare informazioni usando canali vocali e digitali, richiedere input da parte del cliente, impostare automaticamente la lingua, gestire al meglio le attese telefoniche, inoltrare survey subito dopo la chiamata e molto altro.

Un discorso analogo è quello delle funzionalità di Intelligent Routing, nativamente incluse in Avaya CCaaS: sulla base di attributi derivanti dallo storico della relazione, dalle richieste passate, dalla località, dall’orario e dalle relazioni precedenti, la piattaforma può associare automaticamente la richiesta di contatto (non solo telefonica) all’agente più indicato a gestirla, con massima soddisfazione per entrambe le parti.

Tutto ciò si somma a funzionalità di registrazione automatica delle chiamate e di analisi intelligente del testo e del parlato, finalizzate a semplificare i processi di compliance e anche a identificare il sentiment del cliente, così da adottare la migliore risposta alle sue esigenze.

Servizi di contact center: l’automazione che aiuta gli agenti

L’automazione non è vantaggiosa soltanto per il cliente, ma anche per gli agenti. Con Avaya CCaaS, ogni dipendente ha a disposizione un proprio agente virtuale basato su AI, fondamentale per massimizzare l’efficienza degli operatori in un’era contraddistinta dalla moltiplicazione dei canali di contatto e da customer journey quanto mai complessi. Con la soluzione Avaya, gli agenti hanno a disposizione un desktop integrato con una single view del cliente, così da non perdere nessuna interazione ed essere consapevoli dell’intero percorso di relazione. L’adozione di algoritmi intelligenti può anche suggerire all’agente la mossa successiva, eventualmente basata sul sentiment rilevato, così da accelerare la relazione e renderla  più fluida e appagante.

Infine è utile ricordare che  Avaya CCaaS è dotato di funzionalità di reporting in realtime, così da permettere ai supervisori e ai customer service manager di adeguare le performance dell’intera struttura ( degli agenti fisici e virtuali , quindi) alle esigenze dei clienti, rese evidenti dall’analisi dei dati in tempo reale.