Come Creare un Servizio Clienti Sempre Attivo e Efficace

Nell’era della customer experience, il servizio clienti deve assecondare aspettative in continua crescita. A prescindere dalla modalità di contatto, il cliente di oggi cerca risposte rapide, pertinenti e risolutive rispetto alle proprie esigenze.

Un servizio clienti always-on: perché è come fare

Per garantire una buona customer experience, il servizio clienti deve essere always-on, sempre disponibile. Questa espressione ha diversi significati: per prima cosa, il servizio clienti deve essere raggiungibile ed efficace a prescindere dal carico di lavoro, che varia nel tempo in funzione di circostanze interne (come il turnover) ed esterne (una promozione, un lancio prodotto, il periodo dell’anno…).

In secondo luogo, il cliente si aspetta di essere supportato sempre, non soltanto nei giorni feriali o all’interno di un orario preciso. Questa esigenza è conseguenza anche del crescente utilizzo dei canali digitali, come le chat dei social network o le app di messaggistica, progettate all’origine per la comunicazione privata: usando gli stessi strumenti per contattare le aziende, le persone si aspettano una reattività analoga. Come rispondere efficacemente a queste esigenze garantendo un’esperienza di qualità e, al tempo stesso, la sostenibilità economica del servizio clienti? Il digitale è la risposta adeguata.

Innanzitutto, un servizio clienti always-on si fonda su un’infrastruttura scalabile, in grado di assecondare elasticamente le richieste di contatto senza condizionare le performance. Il cloud è ideale a tal proposito, poiché si basa su un’elasticità nativa che non teme picchi di richieste, periodi di particolare pressione o lanci di prodotto. In questo modo, si ha la garanzia di un servizio sempre disponibile e reattivo indipendentemente da ciò che accade all’interno e all’esterno dell’azienda.

Servizio clienti h24: sfide e soluzioni

Il digitale permette a tutte le imprese, e non solo a quelle più strutturate, di realizzare un servizio clienti h24. Per prima cosa, le migliori piattaforme di contact center supportano il lavoro da remoto, consentendo un’efficace turnazione a prescindere dalla presenza fisica e dall’ubicazione geografica degli agenti. E pensiamo anche all’attivazione di servizi di Agenti Virtuali

Le piattaforme forniscono poi funzionalità di messaging always-on potenziate da strumenti di automazione come i chatbot: a qualsiasi ora del giorno e della notte, il bot può rispondere a determinate esigenze in modo efficace, eseguire azioni o effettuare un’escalation verso un agente, se disponibile. In caso contrario, può comunicare al cliente quando entrare in contatto con l’operatore, che nel frattempo avrà sott’occhio tutto il customer journey e potrà servire il suo interlocutore in maniera ottimale.

Servizio clienti facile da realizzare e da gestire

Un ottimo servizio clienti deve essere facile da realizzare. Ciò significa che alla semplicità di contatto da parte del cliente si deve associare un’analoga semplicità di gestione da parte degli agenti e degli amministratori. Un aspetto fondamentale è l’omnicanalità: un contact center moderno non solo supporta tutti i canali di contatto (si parla di Bring your own Channel), ma li fa confluire in un unico ambiente e interfaccia di gestione, così da integrare il customer journey e semplificare l’attività di operatori e supervisori.

Importante da considerare è l’esperienza d’uso da parte degli agenti. Il loro desktop deve integrare tutte le informazioni e i tool necessari per gestire al meglio le esigenze dell’interlocutore: storia della relazione con l’azienda, dati anagrafici e degli acquisti, informazioni provenienti da altri sistemi (come il CRM o l’ERP) ed eventualmente anche suggerimenti (alimentati dall’AI) su come gestire al meglio il rapporto. Tutto ciò non crea semplicemente una CX straordinaria, ma accelera anche il percorso di adozione della piattaforma, che in quanto intuitiva richiede pochissima formazione.

Infine, un servizio clienti efficace si basa su una piattaforma tecnologica semplice da implementare e configurare. Torniamo allora a sottolineare i benefici delle soluzioni cloud, che non impongono particolari investimenti in hardware né in competenze, sono semplici da configurare e gestire con interfacce intuitive e richiedono un limitato coinvolgimento del personale IT. A livello amministrativo, è molto semplice realizzare operazioni come aggiungere nuove risorse o impostare gli attributi per il routing intelligente delle chiamate. Stesso discorso per l’orchestrazione dei processi, che si avvale di editor visuali per la creazione dei workflow, il tutto assistito da strumenti avanzati di monitoraggio e reporting.

Per approfondimenti: https://www.avaya.com/it/prodotti/ccaas-features/