Contact center in cloud: flessibilità e gestione dei picchi con Avaya

Per definizione, il contact center in cloud si contraddistingue per flessibilità e capacità di assecondare carichi di lavoro in perenne cambiamento. Non sempre è possibile prevedere il volume di interazioni da gestire: se il Black Friday, una promozione aggressiva e il lancio di un nuovo prodotto implicano un picco fisiologico di contatti, ci sono anche gli eventi imprevedibili come un lotto difettoso o problemi logistici. In ogni caso, l’azienda deve essere in grado di garantire esperienze di alto livello ai propri clienti, indipendentemente dai carichi di lavoro cui è soggetto il contact center e della prevedibilità degli stessi.

La flessibilità del contact center in cloud

In che modo la soluzione di contact center in cloud (CCaaS) di Avaya abilita la flessibilità richiesta da mercati sempre più imprevedibili e clienti molto esigenti? Alcune risposte sono insite nel modello di erogazione a servizio basato sull’infrastruttura cloud. In particolare:

Scalabilità nativa

Avaya Experience Platform è ‘nativamente preparato’ per supportare carichi di lavoro in crescita repentina. Trattandosi di un servizio di contact center in cloud, l’azienda non deve far altro che aumentare il numero di utenti della piattaforma. Nessuna nuova macchina da acquistare, configurare e gestire; bastano pochi click e nuove risorse vengono aggiunte al contact center. Inoltre, il modello di costo pay-per-use fa sì che l’azienda paghi in funzione di esigenze reali che cambiano nel tempo.

Resilienza del cloud

La resilienza delle infrastrutture cloud garantisce un uptime elevatissimo. Il contact center in cloud è operativo e capace di ottime performance anche durante i momenti di massima pressione.

Aggiornamenti continui senza tempi di fermo

Un altro aspetto positivo del cloud è l’aggiornamento continuo della piattaforma senza impatto sulla continuità operativa. Il software è costantemente rinnovato, corretto e aggiornato in modo trasparente agli utenti finali, che possono continuare ad operare senza accorgersene.

Gestire i picchi di lavoro con Avaya Experience Platform

Aumentare le risorse del contact center può sembrare la mossa più logica e semplice di fronte a un incremento nei volumi di interazioni. Bisogna però considerare alcuni fattori: di fronte a circostanze del tutto imprevedibili potrebbe mancare il tempo per formare gli agenti, oppure potrebbero non esserci risorse disponibili. In ogni caso, l’aggiunta di risorse comporta costi non indifferenti per l’azienda, essendo gli operatori l’onere economico più corposo per un contact center.

È quindi fondamentale che, oltre alle capacità di scaling della piattaforma di contact center in cloud, la soluzione CCaaS scelta sia in grado di ottimizzare i processi del contact center anche in momenti di particolare pressione, contenendo i costi e fornendo al tempo stesso un’ottima customer experience. Entrano in gioco le funzionalità avanzate di Avaya Experience Platform. Tra cui:

Instradamento intelligente delle interazioni

Avaya Experience Platform permette di indirizzare le conversazioni verso gli agenti più adatti in funzione di svariati attributi. Per esempio: i dati demografici del cliente, il tipo di richiesta, lo storico dell’interazione, i canali preferiti e molto altro. Indirizzando la chiamata verso l’operatore giusto, il contact center guadagna in efficienza e può soddisfare più clienti.

Esperienza desktop unificata

Per gestire i momenti di pressione, non c’è niente di peggio di dover aprire e chiudere applicativi diversi per trovare le informazioni. Avaya Experience Platform fornisce agli agenti un unico desktop comprendente tutte le informazioni necessarie (anagrafica, storico degli acquisti, storico delle interazioni, mosse consigliate…) per servire al meglio la persona con cui stanno interagendo.

Automazione self-service

La soluzione Avaya di contact center in cloud offre alle aziende svariate opportunità di automazione self-service, fondamentali per gestire volumi elevati di richieste abbattendo le code e migliorando l’esperienza. Gli agenti, dal canto loro, vengono impiegati per gestire i casi più complessi e lasciano alla piattaforma le interazioni di routine.

Svariate le applicazioni pratiche: i chatbot, per esempio, possono fornire informazioni istantanee su promozioni e offerte; i voicebot, dal canto loro, possono effettuare il riconoscimento del cliente e acquisire informazioni sulla sua esigenza, per poi passarla all’agente più competente. Le automazioni, che supportano il linguaggio naturale, non puntano alla sostituzione degli agenti bensì al loro potenziamento e al miglioramento speculare sia della customer sia della employee experience.