Avaya ed Afiniti insieme per portare nei contact center un servizio innovativo ed efficace, basato sull’Intelligenza Artificiale, per l’ottimizzazione del processo di assegnazione agente-cliente

L'offerta integrata delle due società porterà miglioramenti significativi in ​​termini di prestazioni, profitto e produttività all’interno dei contact center delle aziende in tutto il mondo

Milano, 2018 – Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), leader globale nelle soluzioni per i contact center, e Afiniti, leader globale nella fornitura di soluzioni di ottimizzazione del processo di assegnazione agente-cliente con riferimento ai comportamenti e alle preferenze di quest’ultimo, hanno annunciato una partnership strategica volta a migliorare l’esperienza dei clienti enterprise e le performance dei contact center attraverso l’uso innovativo dell’Intelligenza Artificiale applicata alla tecnologia di indirizzamento delle chiamate (routing) agli operatori.

Questa collaborazione, la prima nel settore, integrerà in modo nativo Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™ all’interno della piattaforma Avaya leader del mercato per i contact center, utilizzata da numerose aziende in tutto il mondo per offrire maggiore affidabilità.

La soluzione Afiniti Enterprise Behavioral Pairing scopre e anticipa i modelli comportamentali legati alle relazioni interpersonali, ottimizzando l’abbinamento tra il cliente e l’operatore del contact center. Forte di oltre 90 brevetti, la tecnologia Afiniti esamina dati e informazioni commercialmente disponibili legati all’identità del cliente, definendo modelli di comportamento e interazione di successo, e applicando questi modelli in tempo reale per migliorare la profittabilità aziendale e la soddisfazione dei clienti.

“Ogni azienda sta cercando di ottenere di più dai propri contact center e l’IA è il prossimo grande cambiamento nella modalità in cui questi operano,” ha dichiarato Jim Chirico, Presidente e CEO di Avaya. “Lavorando con Afiniti offriamo una soluzione di Intelligenza Artificiale innovativa e testata, fornendo un altro esempio degli investimenti di Avaya in tecnologie rivoluzionarie, finalizzate a rendere disponibili alle aziende di tutto il mondo performance senza precedenti per i loro contact center”.

“Questa partnership sottolinea lo spostamento del mercato della comunicazione e collaborazione verso le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale e del machine learning, visti come strumenti per la trasformazione di grandi organizzazioni,” ha dichiarato Zia Chishti, CEO e fondatore di Afiniti. “Oggi, l’IA di Afiniti sta aiutando a salvare vite e a generare miliardi di dollari di profittabilità per i nostri clienti globali. La nostra nuova partnership e l’integrazione nativa con le soluzioni Avaya accelererà il ritmo a cui i nostri clienti creano valore, con incrementi misurabili, per i loro azionisti e i loro clienti”.

Guarda il video di Jim Chirico, Avaya e Zia Chishti, Afiniti QUI.

L'ottimizzazione delle interazioni tra i clienti e gli operatori conduce a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, oltre a una migliore qualità della vita, a un maggiore fatturato e una maggiore profittabilità. IDC stima che il valore globale dei ricavi e dei costi delle transazioni che passeranno nel 2018 attraverso i contact center sarà di circa 5.000 miliardi, creando opportunità per il settore sanitario, delle telecomunicazioni, dei viaggi, dell'hospitality, delle utility, delle assicurazioni, delle banche e di altri settori caratterizzati da grandi volumi di interazioni con i clienti. Avaya e Afiniti collaborano per ottimizzare questa opportunità di mercato.*

"L'integrazione nativa tra Avaya e Afiniti consentirà ai clienti con un contact center di implementare facilmente l’Intelligenza Artificiale, ottenendo risultati aziendali misurabili e migliori", ha affermato il dottor E. Brent Kelly, Principal Analyst, KelCor, Inc. "Questa soluzione può essere applicata a numerosi parametri di business legati ai contact center, tra cui l’incremento delle vendite, la riduzione dei costi e l'aumento della soddisfazione dei clienti. Inoltre è particolarmente conveniente perché Afiniti riduce il rischio per i clienti stabilendo i prezzi delle proprie soluzioni in base ad un modello fondato sui risultati raggiunti”.

Integrando la tecnologia Afiniti Enterprise Behavioral Pairing all’interno delle soluzioni Avaya leader di mercato per il routing vocale in entrata e in uscita (Avaya Aura® Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager e Avaya Oceana®) è possibile incrementare il valore dell'investimento già sostenuto dai clienti Avaya aggiungendo funzionalità IA altamente performanti.

Leggi di più sulla partnership strategica Avaya-Afiniti nel blog QUI

Questa partnership porterà nel terzo trimestre di quest'anno al lancio di un’edizione IA di Avaya Aura Call Center Elite, consentendo alle aziende di trarre vantaggio dal behavioral pairing sia nelle soluzioni implementate in locale che in cloud. Seguirà poi l'integrazione con Avaya Proactive Outreach Manager e Avaya Oceana.

Afiniti prosegue nel proprio ruolo di socio fondatore di A.I.Connect, l’inizativa guidata da Avaya volta a riunire un ecosistema di vendor e sviluppatori che partecipano attivamente alla creazione di soluzioni guidate dall'Intelligenza Artificiale. A.I.Connect sta accelerando l'adozione di soluzioni dotate di Intelligenza Artificiale all’interno del settore dei contact center e delle soluzioni per le comunicazioni unificate.

*fonte: ricerca IDC commissionata da Afiniti, e analisi di Afiniti

Avaya

Avaya è leader globale nei software, servizi e dispositivi di comunicazione digitale per imprese di ogni dimensione. Le nostre soluzioni aperte, intelligenti e ampiamente personalizzabili per contact center e comunicazioni unificate offrono la flessibilità di implementazioni in modalità cloud, on-premise e ibride. Avaya progetta connessioni intelligenti e crea esperienze di comunicazione senza soluzione di continuità sia per i nostri clienti e sia per i clienti dei nostri clienti, gli utenti finali. I nostri team di assistenza professionali di supporto, pianificazione e gestione aiutano nell’ottimizzazione delle soluzioni e nell’implementazione altamente affidabile ed efficiente. Avaya Holdings Corp. è quotata al NYSE con la sigla di negoziazione AVYA.

In Italia Avaya è presente con 3 sedi a Milano, Roma e Ancona.

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