Un giorno nella vita del tuo Contact Center con Avaya Experience Platform
Crea esperienze clienti indimenticabili.
I dipendenti interagiscono con i clienti attraverso canali vocali e digitali, sfruttando le funzionalità avanzate offerte tramite il cloud.
Le aziende affrontano sfide uniche nel caso delle esperienze cliente. I clienti si aspettano di interagire con le aziende a loro modo e con i loro tempi. Vogliono avere la libertà di chiamare, inviare un SMS o chattare senza interruzioni nell’assistenza ricevuta.
Indipendentemente dalle dimensioni del tuo team di assistenza clienti, Avaya Experience Platform è una potente soluzione cloud che aiuta a creare esperienze memorabili per i clienti di oggi e per i dipendenti a loro servizio.
Avaya Experience Platform offre gli strumenti per rendere ogni interazione un’esperienza positiva per clienti e dipendenti.
- Consenti ai dipendenti di offrire interazioni di qualità su canali voce e digitali, il tutto attraverso un’unica schermata da desktop.
- Monitora l’analisi delle prestazioni per aiutare i dipendenti a conseguire il massimo delle prestazioni e a fornire feedback in tempo reale.
- Crea superstar dell’esperienza cliente abbinando le competenze specifiche ed uniche di ciascun agente di contact center alle esigenze e ai profili di ciascun cliente.
- Sfrutta la migliore tecnologia IA per i contact center per migliorare l’esperienza cliente, assistere gli agenti e ottimizzare l’efficienza operativa.
Offri collegamenti tra tutti i canali.
Lisa è una contact center manager per un’agenzia immobiliare. Il suo team aiuta i potenziali clienti a trovare e contattare l’agente immobiliare giusto per assisterli nella ricerca della casa e rispondere alle domande durante il processo di acquisto, inclusa la spiegazione dei documenti complessi per la richiesta del mutuo.
Ultimamente, i clienti si sono lamentati dei lunghi tempi di attesa e della necessità di ripetere le stesse informazioni. Alcuni clienti desiderano altri modi per connettersi con il servizio clienti, come messaggi su social media, chat o e-mail.
Avaya Experience Platform aiuta Lisa a far fronte a queste difficoltà, consentendo ai dipendenti di ricevere tutte le informazioni dei clienti attraverso un’unica schermata da desktop. I dipendenti servono i clienti da qualsiasi punto attraverso i canali digitali, senza bisogno di cambiare schermata.
Esperienze memorabili per il cliente
Avaya Experience Platform offre ai tuoi dipendenti le risorse per servire i clienti e comprenderne le esigenze fin dall’inizio.
- Collega ogni punto di contatto del percorso di interazione cliente-agente con una visibilità a 360 gradi.
- Raccogli le informazioni sui clienti tra i vari reparti e servi i clienti utilizzando applicazioni CRM.
- Consenti ai clienti di scegliere le opzioni self-service su più canali.
Esperienze con dipendenti coinvolti
Al fine di offrire l’esperienza più positiva possibile, i dipendenti hanno bisogno degli strumenti giusti per soddisfare ogni richiesta dei clienti, inclusa la disponibilità di informazioni contestuali.
Grazie ad Avaya Experience Platform, ogni dipendente può avere il proprio assistente virtuale basato su IA per fornire informazioni in tempo reale e servire il cliente nel momento giusto.
Interazioni più smart per clienti e dipendenti
Avaya Experience Platform fornisce ai dipendenti informazioni in tempo reale sui clienti in un’unica schermata, consentendo loro di concentrarsi sull’offerta della migliore esperienza cliente possibile ad ogni interazione.
- Garantisci interazioni di qualità superiore per i clienti con opzioni self-service, proactive outreach e processi automatizzati.
- Ottieni clienti soddisfatti mettendoli in contatto con il dipendente adatto a dare loro le risposte giuste, rapidamente.
- Fornisci ai dipendenti un assistente virtuale che fornisce assistenza, suggerimenti, indicazioni e orientamento in tempo reale durante le loro interazioni con i clienti.
Con Avaya Experience Platform, Edgar ha la certezza di disporre delle informazioni più aggiornate. Può visualizzare ogni transazione d’investimento e parlare facilmente con ogni profilo in base alla situazione di portafoglio, il tutto da un’unica schermata. Con l’assistente virtuale, è in grado di fornire informazioni sui fondi e gli indici correlati che possono essere vantaggiosi per i clienti, a seconda della loro tolleranza al rischio. Inoltre, grazie alle opzioni self-service e all’associazione intelligente, Edgar sa che i clienti ottengono un servizio più rapido e può concentrarsi sulla costruzione dei rapporti con i clienti.
Reportistica e analisi dei dati
Poiché le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano continuamente, i dipendenti e i manager del contact center hanno bisogno di informazioni aggiornate al minuto in ogni momento del percorso del cliente, per creare esperienze che contino.
Considera Ramona, responsabile del servizio clienti per una catena locale di caffetterie. I suoi dipendenti hanno bisogno di informazioni su argomenti come carte regalo, premi per compleanni, punti premio, localizzazione dei negozi e ordini online.
I dipendenti devono ricevere il feedback dei clienti sulle esperienze nei locali, spiegare come controllare i saldi e ricaricare le carte-regalo e persino coordinarsi con i locali quando è necessario il catering per un evento in zona. I volumi delle chiamate e la loro durata possono variare, quindi Ramona deve essere pronta a tutto.
Con le analisi integrate di Avaya Experience Platform, puoi facilmente monitorare costantemente il tuo contact center e adattarti rapidamente alle esigenze in continua evoluzione dei clienti.
Creazione di rapporti in tempo reale integrata
Con Avaya Experience Platform, sai esattamente di cosa hanno bisogno i clienti e i dipendenti, anche prima che loro stessi ne siano consapevoli.
- Crea superstar dell’esperienza cliente con feedback e gestione regolare delle prestazioni.
- Prevedi e tieni traccia dei cambiamenti storici in termini di volume e risorse, per garantire la disponibilità del giusto numero di dipendenti.
- Migliora la tua attività con approfondimenti per ottimizzare i processi e apportare i correttivi necessari.
Utilizzando il pannello sull’analisi integrata dei dati, Ramona visualizza i volumi delle chiamate e i dati sulla produttività desktop dei dipendenti in tempo reale. Può regolare il numero di dipendenti disponibili in base ai picchi di chiamate nei diversi momenti della giornata o implementare nuove opzioni self-service per compensare gli elevati volumi delle chiamate e fornire comunque ai clienti risposte rapide. E con un feedback sulle interazioni, Ramona comprende meglio le esigenze di formazione che possono aiutare i dipendenti a essere più sicuri di sé e a rispondere meglio e superare le aspettative dei clienti.
Engagement del personale
Dipendenti soddisfatti creano esperienze migliori per i clienti. Semplificando il lavoro, si creano risultati migliori per dipendenti e clienti. Il ricambio dei dipendenti può essere costoso in termini di inserimento e formazione e può essere dannoso per il morale dei dipendenti attuali. Il valore di un centro di servizio clienti è pari a quello dei dipendenti che ci lavorano.
Jake ha riscontrato un elevato ricambio di dipendenti nel contact center della sua azienda di vendita di attrezzature per attività outdoor. I dipendenti hanno indicato fra le motivazioni per le dimissioni la mancanza di flessibilità e la complessità dei sistemi. Jake ha bisogno di ridurre tale ricambio, attrarre dipendenti di qualità e offrire esperienze eccezionali ai dipendenti stessi.
Ottieni di più per e dai dipendenti
- Semplifica il lavoro dei dipendenti con gli strumenti di cui hanno bisogno in un unico spazio dedicato, sia in ufficio, che da remoto.
- Offri ai dipendenti gli strumenti per prendere le decisioni giuste in ogni momento grazie a informazioni in tempo reale sui clienti.
- Offri un’esperienza superiore ai dipendenti e riduci le discussioni con strumenti flessibili.
- Fornisci un feedback più rapido e semplice ai dipendenti grazie all’IA conversazionale e alla registrazione automatica delle chiamate.
Poiché Avaya Experience Platform utilizza un desktop basato su browser, i dipendenti di Jake possono accedere facilmente a tutto ciò di cui hanno bisogno per soddisfare i clienti. Dispongono di tutti gli strumenti di cui necessitano per avere successo, il che li mantiene più concentrati e li lega a lungo all’azienda.
Avaya Experience Platform
La nostra soluzione avanzata per l’esperienza cliente e dipendente, abilitata dall’IA.
I clienti sono la linfa vitale della tua attività. Avaya Experience Platform rende le esperienze dei clienti fluide, garantendo una continua motivazione dei dipendenti e li rende pronti al successo.
Avaya Experience Platform è proposto in pacchetti e a prezzi che ti consentono di essere operativo rapidamente, con le funzioni e le opzioni di cui hai bisogno.
