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Mevaco GMBH augmente la productivité de son service commercial grâce à la digitalisation de sa téléphonie dans le Cloud
La société MEVACO GmbH est née en 1997 de la fusion de deux entreprises et est devenue ainsi le plus grand fabricant européen de tôles perforées et de métal déployé. « Nous sommes certes une entreprise de production », explique Achim Ahrens, responsable e-Commerce, mais « des processus automatisés et numérisés sont au cœur de notre entreprise. »
MEVACO traite ainsi actuellement jusqu’à 60 à 80 % des demandes des quelque 20 000 clients existants, exclusivement des entreprises du secteur de la construction et de la métallurgie ou des grossistes, directement depuis la boutique en ligne.
Les nouveaux clients peuvent s’y inscrire, consulter les prix et les délais de livraison ou créer un produit individuel en utilisant le « Configurateur et Concepteur » MEVACO et passer une commande immédiatement. Une autre particularité : « Notre service commercial ne travaille pas sur le terrain et ne fait pas de prospection proactive », déclare Achim Ahrens. Les quelque 60 représentants commerciaux, de nos dix sites actuels, répartis dans sept pays européens, répondent plutôt aux questions techniques plus approfondies ou prennent en charge les configurations de commande plus complexes de nos clients, par téléphone ou par e-mail. Notre installation téléphonique analogique, utilisée jusqu’en 2021, était toutefois non seulement technologiquement obsolète et inflexible, mais aussi incommode, chronophage et coûteuse en termes d’entretien et de maintenance, du fait de la structure décentralisée de l’entreprise.
sites en Europe
clients existants
chiffre d’affaires en 2023
Challenge
- Mise en place d’une solution de téléphonie Cloud pour la communication externe
- Connectivité avec la solution de CRM Salesforce
Valeur créée
- Téléphonie centralisée pour tous les sites
- Processus de distribution intégrés dans l’outil de CRM Salesforce
- Administration simplifiée
- Fiabilité optimale
- Échange virtuel d’agents téléphoniques en cas de goulots d’étranglement locaux
Principaux défis : intégration de la téléphonie dans le Cloud avec le site de E-commerce
MEVACO a ainsi décidé de passer d’un dispositif matériel interne à une solution de téléphonie centralisée dans le Cloud d’un seul opérateur pour simplifier l’assistance et l’administration. Particulièrement ciblée : la nouvelle plateforme de téléphonie devrait être directement connectée au backend du site de E-commerce – elle s’appuie sur la solution de CRM Salesforce® basée sur le Cloud depuis 2018 – afin d’automatiser et d’optimiser les processus de distribution. « La connectivité de la solution de CRM Salesforce était la principale exigence. Un fournisseur devait être en mesure de présenter une interface appropriée pour pouvoir être considéré », remarque Achim Ahrens, responsable e-Commerce.
Les équipes d’Avaya ont été très convaincantes dans la phase d’appel d’offres grâce à l’intégration RingCentral. Après une planification minutieuse du portage des numéros de téléphone, Avaya Cloud Office a été mis à la disposition des utilisateurs de MEVACO en 2021 sans coûts de formation supplémentaires. « L’introduction de la téléphonie s’est déroulée sans heurts. Mais cette installation initiale n’était que le premier pas. Au cours des trois années suivantes, la solution Avaya Cloud Office a de plus en plus été intégrée dans l’environnement de systèmes de MEVACO, entreprise axée sur les technologies de l’information », poursuit Achim Ahrens.
Les processus de la boutique en ligne automatisée, comme la réception des commandes et la préparation des offres, ne sont pas les seuls aujourd’hui à être exécutés en quelques minutes par les différents systèmes informatiques, il y a aussi la production ou, grâce au système ERP parfaitement intégré la facturation et la logistique d’entrepôt. Grâce à l’intégration RingCentral d’Avaya Cloud Office avec le backend de la solution de CRM Salesforce, tous les commerciaux peuvent également téléphoner directement via un softphone. Tous les contacts, commandes ou offres sont disponibles, les appels entrants sont immédiatement identifiés et les données client associées sont affichées.
“La connectivité avec la solution de CRM Salesforce était la principale exigence. Un fournisseur devait être en mesure d’établir cette connectivité pour être considéré.”
—Achim Ahrens, responsable e-Commerce, MEVACO GmbH
Avaya Cloud Office entièrement intégré
« Les commerciaux peuvent ainsi entrer en contact avec les clients de manière rapide et efficace », un avantage considérable pour Achim Ahrens, responsable e-Commerce, car les entreprises de construction ou de transformation des métaux sont bien souvent sujettes à d’innombrables contraintes de temps. « Avaya Cloud Office nous a également permis de réduire considérablement les temps de réponse pour l’assistance et la maintenance. »
MEVACO bénéficie par ailleurs d’autres fonctionnalités de la téléphonie dans le Cloud. Les heures d’ouverture et de fermeture spécifiques à chaque pays ou site ont ainsi été enregistrées dans la langue respective, tout comme les jours fériés régionaux. Ces fonctionnalités et d’autres sont administrées par MEVACO, de sa propre initiative, et les nouveaux utilisateurs peuvent ainsi facilement être créés ou supprimés. Un autre avantage est que les collaborateurs de la Suisse trilingue peuvent être « prêtés » virtuellement en cas de maladie ou de vacances, par exemple, pour travailler pour des sites en Allemagne, en France ou en Italie.
Une prise en charge optimale dans le cadre des activités quotidiennes
Avaya Cloud Office est également synchronisé avec les applications Microsoft® 365 via une intégration Active Directory, par exemple via le serveur de messagerie. Les collaborateurs travaillant sur un logiciel sont donc automatiquement signalés comme occupés dans les autres plateformes. Avaya a finalement également connecté les collaborateurs des sites de production avec des DECT ; ceux-ci sont désormais joignables à tout moment et partout sur les sites.
« Avec environ 150 licences premium pour Avaya Cloud Office, nous couvrons aujourd’hui sans problème l’ensemble de notre téléphonie externe, c’est-à-dire environ 60 utilisateurs du service commercial via l’intégration de CRM Salesforce et quelque 100 autres collaborateurs par des connexions classiques », conclut Achim Ahrens, responsable e-Commerce.
« L’assistance d’Avaya a apporté de bonnes solutions à nos besoins dans de nombreux cas, de sorte qu’Avaya Cloud Office offre une prise en charge optimale de notre activité quotidienne avec une fiabilité optimale. »
“L’assistance d’Avaya a apporté de bonnes solutions à nos besoins dans de nombreux cas, de sorte qu’Avaya Cloud Office offre une prise en charge optimale de notre activité quotidienne.”
—Achim Ahrens, responsable e-Commerce, MEVACO GmbH
À propos de MEVACO GmbH
MEVACO GmbH est l’un des principaux fabricants et fournisseurs de tôles perforées, métaux déployés, grilles ondulées et treillis soudés en Europe. La société est née en 1997 de la fusion des sociétés Seidl + Mayer et Sorst et fait aujourd’hui partie du groupe RMIG. Avec environ 160 collaborateurs répartis sur dix sites en Allemagne, en Autriche, en Suisse, en France, en Italie, en Hongrie et en Pologne ainsi que des partenaires en Scandinavie, en Roumanie, en République tchèque, en Slovénie et dans les pays baltes, MEVACO compte plus de 20 000 clients et a réalisé un chiffre d’affaires d’environ 80 millions d’euros en 2023. La gamme de produits comprend des produits standard et des produits configurables individuellement et est régulièrement élargie.
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