Le Groupe BARRAINE rationalise ses communications et unifie sa relation client avec Avaya Cloud Office

Une entreprise familiale en pleine expansion

Entreprise familiale créée en 1936 par Lucien Barraine, le Groupe BARRAINE est aujourd’hui dirigée par ses petits-fils, Olivier et Mathieu Barraine et regroupe six agences immobilières en Bretagne pour lesquelles travaillent une centaine de collaborateurs. 

Au fil des années, l’entreprise a enrichi ses compétences pour proposer un panel complet de services : achat, vente et location, immobilier professionnel, syndicat de copropriété et gestion locative. Forte de ses nombreuses années d’expérience, elle a également créé deux filiales dédiées à la promotion et à l’aménagement et s’est récemment dotée d’un centre de relation clients interne.

La société a connu une belle croissance portée essentiellement par des acquisitions d’agences réparties sur la région Bretagne. Chaque agence avait gardé son propre système de téléphonie avec son propre contrat de maintenance ce qui en complexifiait la gestion au niveau du suivi des coûts et des prestations. Outre cette recherche d’unification, le Groupe BARRAINE souhaitait également plus d’évolutivité pour pouvoir ajouter rapidement de nouveaux utilisateurs, plus d’autonomie pour apporter de la réactivité à leur activité et une meilleure expérience client avec des conseillers directement joignables sur un numéro unique même en déplacement et en redirigeant les appels vers des collaborateurs disponibles en cas de non-réponse.

L’innovation Cloud centrée sur le client

Le Groupe BARRAINE a confié à la société Telsi, experte des solutions pour la relation clients, la réalisation d’un état des lieux des infrastructures télécoms de ses six agences. Avec son entité "Consulting", Telsi a apporté sa vision et son expertise du marché afin de présenter les différentes solutions au regard des bénéfices attendus. Le Groupe BARRAINE a alors choisi de déployer la solution de communication et de collaboration tout-en-un dans le Cloud, Avaya Cloud Office® by RingCentral, sur les conseils de Telsi. 

Le déploiement de la solution sur les six agences a suivi le calendrier souhaité par le client. A chaque étape, le Groupe BARRAINE a bénéficié d’un accompagnement par l’équipe projet (CSM) d’Avaya France offrant un support et des formations en ligne et en français pour un maximum d’efficacité et de convivialité, et optimiser la rapidité d’adoption. Aurélie Cloarec, assistante de direction en charge de la téléphonie pour le Groupe BARRAINE le confirme : « La proximité des équipes de déploiement d’Avaya France et leur implication dans la conduite du projet a été un élément clé pour nous. Etant une petite structure sans équipe informatique dédiée, nous avons pu mener à bien le projet grâce à leur support »

Le Groupe BARRAINE bénéficie maintenant d’un point de contact unique pour sa téléphonie s’affranchissant des coûts de maintenance et d’assistance d’un prestataire externe. Chaque collaborateur a son propre numéro de téléphone direct sur lequel il est joignable en agence et également en déplacement via le softphone sur ordinateur ou depuis l’application mobile sur téléphone portable. Les appels qui arrivent en agence peuvent être redirigés vers un autre correspondant, une autre agence ou le centre d’appel en toute transparence pour le client. Ceci a été notamment le cas lorsqu’une agence a connu un problème électrique et ne pouvait plus être jointe. Tous les appels ont pu être redirigés vers une autre agence le temps du rétablissement de l’électricité évitant ainsi les appels sans réponse. 

Avaya Cloud Office propose également des analyses détaillées sur les appels. C’est un point important pour Franck Follet, Directeur Marketing du Groupe BARRAINE pour garantir la meilleure expérience client possible. Il s’explique : « Nous accordons une grande importance au fait que nous puissions apporter une réponse le plus rapidement possible à nos clients. À tout moment, ils doivent pouvoir joindre un de nos collaborateurs. Si des appels restent sans réponse, nous devons en comprendre la raison »

« Avaya Cloud Office nous a permis de rationaliser nos coûts de téléphonie et de nous apporter une grande souplesse quant à l’évolutivité de la solution. Nous sommes complètement autonomes désormais pour apporter les modifications voulues en temps et en heure comme l’ajout de nouveaux collaborateurs ou la modification de notre message d’accueil » ajoute Aurélie Cloarec.

La solution est également complètement évolutive pour soutenir la stratégie de croissance de la société à la fois avec l’arrivée de nouveaux collaborateurs dans une agence ou d’une nouvelle agence dans le Groupe.