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Albuquerque Public Schools renforce sa sécurité et l’expérience proposée, sans perturber son environnement existant.
Albuquerque Public Schools (APS) est l’un des plus grands districts scolaires des États-Unis, accueillant environ 70 000 élèves dans 143 écoles. Avec sa vaste infrastructure et près de 14 000 employés, le district a dû faire face à des défis importants pour garantir la conformité en matière de sécurité et offrir une expérience transparente aux différentes parties prenantes. La dépendance croissante aux solutions digitales et le besoin de réagir rapidement et avec précision en cas de situations d’urgence ont mis en évidence le besoin de modernisation.
Brian Thompson, directeur de l’infrastructure réseau chez APS, a joué un rôle essentiel dans la transformation du district grâce à son partenariat avec Avaya. La principale motivation de l’expansion du partenariat est due à la nécessité pour le district de se conformer à la loi RAY BAUM, qui exige que des informations de localisation précises soient fournies lors d’appels d’urgence. En outre, le district souhaitait améliorer l’expérience proposée, en mettant en place de nouveaux canaux digitaux dans l’ensemble de son infrastructure de centre de contact. Chacun de ces éléments devait être atteint sans perturber l’environnement UC existant, avec plus de 380 km de fibre optique reliant les sites.
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Catalyseurs de la transformation : répondre aux normes de sécurité et à l’évolution des besoins en matière de communication
Les défis auxquels APS a été confrontée sont les suivants :
- Respect de la loi RAY BAUM : APS devait s’assurer que les appels d’urgence, qu’ils proviennent d’un téléphone fixe ou portable, pouvaient fournir des informations de localisation précises aux premiers intervenants, y compris aux forces de police du district scolaire. Comme M. Thompson l’a expliqué : « Nous utilisions une alerte de crise pour les téléphones de bureau, mais avec 80 % des appels d’urgence provenant désormais de téléphones portables, nous avions besoin d’une solution complète. »
- Systèmes de communication fragmentés : l’ancien centre de contact du district avait du mal à gérer les volumes d’appels croissants, en particulier pendant les périodes de pointe, comme le début de l’année scolaire. M. Thompson a déclaré : « Il était difficile de faire évoluer notre centre d’appels sur site pour répondre à la demande et notre système de reporting ne nous fournissait pas les informations dont nous avions besoin pour améliorer le service. »
- Intégration avec plusieurs plateformes : avec 143 écoles et plusieurs sites administratifs, l’intégration d’un nouveau système d’intervention d’urgence sur tous les campus nécessitait une solution capable de s’adapter à la configuration unique du district, y compris son service de police interne et son centre de répartition.
Solutions innovantes qui alimentent les systèmes de communication et de sécurité de nouvelle génération d’APS
Pour relever ces défis, APS a étendu son partenariat avec Avaya et mis en œuvre une solution cloud complète :
- 911inform : cet outil garantit que les appels d’urgence provenant de n’importe quel appareil situé dans la zone géographique du district scolaire, y compris les téléphones portables, sont automatiquement transmis aux intervenants et au personnel de l’école appropriés. Comme l’a fait remarquer M. Thompson, « 911inform permet de localiser l’appelant dans un rayon de 6 mètres, ce qui nous permet d’envoyer plus facilement de l’aide exactement là où elle est nécessaire. » La mise en œuvre de 911inform a nécessité un effort considérable pour mapper et vérifier toutes les extensions téléphoniques sur 165 sites. « Il a fallu des mois pour collecter et vérifier toutes les données, mais notre système couvre désormais à la fois les téléphones de bureau et mobiles », a déclaré M. Thompson. L’outil s’intègre au service de police d’APS et au service du shérif du comté, garantissant une réponse rapide en cas d’urgence.
- Avaya Experience Platform (AXP) Public Cloud : APS a mis à niveau son centre de contact vers AXP, permettant au personnel de gérer les appels à distance, d’analyser les données de l’appel et d’adapter les services pendant les périodes de pointe. Cette décision a également fourni de puissantes fonctionnalités de reporting, aidant le district à mieux gérer le volume d’appels et la performance de l’agent. « Avec AXP, nous disposons désormais d’un enregistrement des appels, d’un plus grand nombre d’options de génération de rapports historiques et nous pouvons développer notre nombre d’agents sans délai », a déclaré M. Thompson. La capacité à gérer les appels à distance est devenue cruciale pendant la pandémie de la COVID-19 et continue de fournir de la flexibilité à l’APS aujourd’hui. M. Thompson a expliqué : « Nous voulions que les agents se connectent de manière transparente au centre de contact, où qu’ils se trouvent, et c’est désormais possible grâce à AXP. »
- Services Avaya ACES : l’équipe Avaya Customer Experience Services (ACES) a travaillé en étroite collaboration avec APS pour assurer une mise en œuvre fluide d’AXP et de 911inform, en adaptant les systèmes pour répondre aux besoins uniques du district. « L’équipe ACES d’Avaya a été remarquable », a déclaré M. Thompson. « Elle nous a aidés à personnaliser notre centre de contact et à continuer à nous soutenir à mesure que nous développons notre utilisation de l’AXP. »
AXP permet à APS d’offrir une meilleure expérience et leur donne une plateforme pour ajouter d’autres canaux si nécessaire.
« L’équipe ACES d’Avaya a été remarquable... Elle nous a aidés à personnaliser notre centre de contact et à continuer à nous soutenir à mesure que nous développons notre utilisation de l’AXP »
Directeur de l’infrastructure réseau, APS
Impact tangible : transformer la sécurité et le service grâce à l’innovation
Grâce à ces solutions, APS commence déjà à bénéficier d’avantages clés :
- Sécurité et conformité améliorées : la mise en œuvre de 911inform garantit à APS l’entièrement conformité à la loi RAY BAUM, réduisant ainsi considérablement le risque de retards en cas d’interventions d’urgence. La capacité du district à fournir des données de localisation précises à partir des téléphones portables et fixes améliorera la sécurité sur tous les campus.
- Expérience client améliorée : AXP permet à APS d’offrir une meilleure expérience et leur donne une plateforme pour ajouter d’autres canaux si nécessaire. Les fonctionnalités avancées de reporting aident le district à optimiser le personnel et à réduire les temps d’attente, garantissant ainsi la connexion de chaque appelant au bon agent. Brian Thompson a souligné l’importance de ces améliorations, en témoignant : « Les parents ont déjà fourni des commentaires positifs sur la rapidité avec laquelle ils peuvent joindre la bonne personne pour résoudre leurs problèmes. »
- Évolutivité et flexibilité : avec AXP, APS peut facilement faire évoluer ses opérations de centre de contact pour répondre aux demandes saisonnières. Cette flexibilité réduit la dépendance du district à l’égard de l’infrastructure physique, permettant aux agents de travailler depuis n’importe quel endroit et fournissant une solution durable pour les besoins de communication en constante évolution du district.
- Support technique continu et innovation : le district continue de travailler avec l’équipe ACES pour affiner ses solutions. APS prévoit d’intégrer davantage de fonctionnalités, telles que le chat et les tableaux de bord enrichis, afin d’améliorer davantage l’expérience client. « Nous faisons constamment évoluer nos systèmes avec l’assistance d’Avaya et sommes impatients de voir ce que nous réserve l’avenir », a déclaré Brian Thompson.
Se tourner vers l’avenir
APS envisage d’ores et déjà les innovations futures. Le district prévoit de développer l’utilisation des agents virtuels et des fonctionnalités de chat dans AXP pour offrir aux parents et au personnel encore plus d’options de communication. Comme l’a souligné Brian Thompson, « Nous voulons offrir davantage d’options à notre communauté et les analyses que nous obtenons d’Avaya nous aident à prendre des décisions éclairées sur la prochaine étape à franchir. »
Avec Avaya comme partenaire de confiance, APS est bien placé pour continuer à améliorer la sécurité et l’expérience client, en s’assurant que son vaste réseau d’écoles et de sites administratifs soit prêt à relever tous les défis que l’avenir lui réserve.
« Nous voulons offrir davantage d’options à notre communauté et les analyses que nous obtenons d’Avaya nous aident à prendre des décisions éclairées sur la prochaine étape à franchir. »
— Brian Thompson Directeur de l’infrastructure réseau, APS
À propos d’Albuquerque Public Schools
Albuquerque Public Schools est le plus grand des 89 districts scolaires du Nouveau-Mexique. Il accueille environ un quart des élèves des écoles publiques de l’État, répartis dans 143 écoles sur 3 000 miles carrés. APS a pour mission d'éduquer et de prendre soin d'une population étudiante diversifiée, tout en soutenant leurs familles et en s'associant à la communauté, avec la promesse de bâtir un avenir meilleur pour tous.
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