Transformation du secteur des assurances grâce à l’empathie et à l’innovation : le parcours d’Aflac pour améliorer l’expérience de ses clients et de ses téléconseillers

Aflac gère des interactions clients lors de moments de vie particulièrement éprouvants, comme des diagnostics de cancer, où l'empathie et le soutien sont essentiels. « Ça peut être un moment très traumatisant et chargé émotionnellement. Vous ne savez vraiment pas comment vous y prendre, vous avez peur et les process sont parfois compliqués. Nous reconnaissons qu’il existe un besoin particulier pour ces clients », explique Daniel. Il est essentiel de s’assurer que les agents sont bien équipés, formés et motivés pour gérer de telles interactions sensibles. Le défi d'Aflac consistait à privilégier la simplicité des interactions, à aider à réduire le stress tant pour les clients que pour les agents, à simplifier les processus et à maintenir une satisfaction client élevée.

Actions

Aflac a adopté une approche holistique de l'expérience humaine, intégrant les expériences client et employé pour obtenir des résultats commerciaux concrets. Les initiatives clés comprenaient :

• Mise en place d'une équipe spécialisée pour gérer les premières demandes de remboursement liées au traitement du cancer, offrant un accompagnement personnalisé durant des périodes difficiles.
• Redéfinition des indicateurs en passant d'une approche centrée sur l'interne à une approche centrée sur le client, avec la "Simplicité pour le Client" comme principal indicateur.
• Mise en place de programmes de formation continue, y compris des initiatives de micro-formation et d’engagement.
• Création d’un conseil consultatif pour les collaborateurs afin d’impliquer le personnel de première ligne dans la prise de décision, favorisant ainsi un sentiment d’appropriation et d’engagement.
• Adoption de technologies pour intégrer de nouvelles fonctionnalités sans perturbation, telles que l'automatisation du parcours d'appel, l'optimisation des effectifs et le routage par langage naturel.
• Evaluation continue des nouvelles technologies, telles que les développements actuels grâce à Avaya AI Agent Assist, qu’Aflac appelle leur « œil bionique », afin d’améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs.