Gérer un centre de contact en mode télétravail
Fournir des expériences remarquables. Peu importe où les employés travaillent.
Si votre entreprise s’appuie sur un centre de contact, il est probablement géré à distance. Nemertes indique que 91 % des centres de contact intègre désormais la gestion du télétravail. Vous devez donc, à distance, surveiller de près les performances des employés et la satisfaction des clients. Mais grâce à des fonctionnalités spécifiques pour les superviseurs et les agents en télétravail, vous pouvez facilement continuer à offrir et à perfectionner les expériences des employés et des clients. De plus, vos employés en télétravail peuvent améliorer leur équilibre vie professionnelle/vie privée, votre entreprise peut obtenir un engagement plus élevé des employés et, en fin de compte, vous pouvez même réduire les coûts d’infrastructure.
Continuer à stimuler la performance
Continuez à contrôler et mesurer les activités des employés et les interactions avec les clients et communiquez les modifications nécessaires.
- Suivez les actions sur l’interface pour obtenir une visibilité sur les activités des employés quand ils ne sont pas en ligne, l’utilisation des applications, les processus et le respect des horaires.
- Automatisez l’ensemble du processus de gestion de la qualité, depuis la notation des évaluations jusqu’à l’affectation du coaching.
- Permettez aux superviseurs de promouvoir des expériences client cohérentes en écoutant les appels client.
Faciliter la connexion
Faites en sorte que l’expérience de télétravail soit la même qu’au bureau, notamment l’accès aux informations et ressources.
- Permettez aux employés d’accéder facilement à des experts lorsque cela est nécessaire.
- Simplifiez les prévisions et le planning du personnel
- Augmentez la collaboration des employés en fournissant aux collaborateurs mobiles un accès à tout moment et en tout lieu aux informations importantes du calendrier, ainsi que des fonctionnalités pour demander des modifications du planning.
- Utilisez la mécanique du jeu pour renforcer et maintenir l’engagement des employés.
Exploiter votre base de connaissances
Donnez aux agents en télétravail les connaissances et les informations adéquates pour générer de meilleures expériences client.
- Augmentez le taux de résolution au premier contact en fournissant des informations contextuelles pertinentes aux employés et aux clients.
- Utilisez la transcription vocale par IA pour augmenter la performance des employés en temps réel en fournissant des scripts et des suggestions basés sur des mots ou des phrases prononcés par les clients.
Fonctionnalités de la solution
Intelligence artificielle
Analysez les interactions avec les clients en temps réel et contrôlez l’intention et le sentiment des clients pour obtenir de meilleurs résultats.
Mesure des performances
Augmentez la capacité des superviseurs, stimuler les performances des employés et favoriser la cohérence des interactions avec les clients en automatisant l’ensemble du processus de la gestion de la qualité.
Contrôler l’utilisation de l’interface
Contrôlez l’utilisation du bureau à distance pour comprendre comment les employés passent leur temps. Obtenez une visibilité sur les opérations quotidiennes et identifiez les goulots d’étranglement des processus et les meilleures pratiques.
Gestion des connaissances
Donnez accès à vos clients aux meilleurs outils d’assistance en libre-service et proposez des documents de connaissances contextuelles aux employés pendant qu’ils échangent avec les clients pour augmenter la satisfaction client et la résolution au premier appel.
Simplifier l’aménagement des plannings
Réduisez les coûts en prévoyant et en produisant avec précision les calendriers des agents voix et des non-interactions. Permettez à vos collaborateurs de voir les KPI sur leur téléphone ou tablette et demander des changements de planning.
Gamification
Liez les objectifs des employés et de l’équipe à des mesures d’incitation. Appliquez la mécanique du jeu pour impliquer le personnel, communiquer les objectifs, mesurer et reconnaître les réalisations, inspirer la collaboration et motiver les équipes.
Experts
Boostez l’expérience client et augmentez le taux de résolution au premier contact en intégrant aux interactions avec les clients des experts extérieurs au centre de contact.
Supervision en temps réel
Aidez les superviseurs à promouvoir continuellement une expérience client plus fiable et cohérente en écoutant les appels clients et, si nécessaire, en rejoignant la conversation.
Analyse vocale
Faites remonter automatiquement les informations stratégiques des appels enregistrés. A partir d’analyses poussées des appels, identifiez, regroupez et organisez les mots et les phrases prononcés par thèmes pour aider à afficher les tendances et les zones d’opportunité ou de préoccupation.
Global Payments s’efforce de faire en sorte que l’expérience de chaque client soit la meilleure possible
Global Payments, société de technologie financière et de paiement, se concentre sur l’expérience client avec Avaya. Dans le monde entier, des agents répondent à des appels en demandant : « Comment pouvons-nous améliorer votre journée ? »
Six bonnes pratiques pour les agents de centre de contact en télétravail
Documenter les politiques et les procédures du télétravail
Une politique écrite, avec des règles claires et uniformes, devrait régir les agents en télétravail. Le responsable et l’agent doivent examiner ensemble les politiques et les procédures. Ils doivent se concentrer sur les responsabilités professionnelles, les buts et objectifs de l’entreprise et du service, l’impact sur la clientèle et les performances professionnelles de l’employé.
Sélectionner les bonnes ressources
Même si certains de vos collaborateurs sont très performants, le télétravail ne leur convient pas forcément. La plupart des agents en télétravail auront accès aux informations sensibles des clients, telles que les numéros de cartes de crédit. Pour ces raisons et d’autres encore, pensez à inclure notamment la vérification des antécédents dans le processus de sélection.
Garantir un bon environnement de travail
Les directives sur l’environnement de travail devraient être soigneusement examinées avec chaque agent de centre de contact à distance. Presque toutes les pièces peuvent servir de bureau, mais le choix d’un espace de travail adéquat est essentiel pour réussir. Un bureau dédié optimise la productivité et le bien-être de l’agent de centre de contact.
Équiper les agents de centre de contact pour réussir en télétravail
Matériel
Les agents en télétravail ont généralement besoin d’un téléphone ou d’un casque (le mieux étant un casque antibruit) et d’un ordinateur.
Applications
Les agents en télétravail ont besoin du même accès aux applications, aux outils, aux superviseurs et à leurs pairs que lorsqu’ils sont au bureau. De même, les superviseurs travaillant en télétravail doivent avoir accès à leurs outils de gestion de centre de contact.
Connectivité
L’utilisation d’un second téléphone analogique, ou d’une ligne de téléphone portable, permet d’obtenir une qualité constante sans paramétrage complexe. Cependant, cela engendre un coût d’activation initial et des dépenses mensuelles récurrentes.
Avec la VOIP, ces coûts ainsi que les frais d’appels pour les agents en télétravail sont évités, mais la VOIP peut nécessiter soit une connexion audio SIP via Internet ou un VPN.
La VOIP nécessite une connexion Internet fiable qui peut ne pas toujours être disponible. Assurez-vous que votre service informatique puisse évaluer les connexions Internet de chaque agent en télétravail avant de déployer votre programme. Fournissez une documentation et des supports faciles à utiliser sur la manière de se connecter aux services de réseau à distance comme le VPN, les services téléphoniques, etc., y compris les procédures relatives aux mots de passe.
Faciliter le contact avec les experts
Les agents en télétravail doivent avoir les mêmes accès aux experts que leurs collègues sur site. Les utilisateurs de messagerie instantanée sont familiers de la technologie « Présence », où chaque nom est associé à une icône indiquant si la personne est connectée ou non. Intégré dans un centre de contact, cet outil rend la recherche d’un expert par un agent en télétravail aussi facile que s’il était au bureau.
Superviser et manager
Les agents en télétravail doivent atteindre les mêmes objectifs d’amélioration continue que ceux qui s’appliquent à tous les agents. Les agents en télétravail doivent pouvoir connaître à l’avance leurs horaires. Les agents en télétravail doivent participer aux réunions d’équipe afin de rester connectés socialement et culturellement. N’oubliez pas de continuer à former et à encadrer les agents en télétravail et de récompenser leurs bonnes performances.
Un jour dans la vie de votre centre de contacts
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Considérations essentielles pour un service client d’exception
Faites progresser votre expérience client avec de nouveaux services numériques qui connectent chaque canal, servent chaque appareil et donnent à vos équipes et à vos clients le sentiment de pouvoir agir. Laissez-nous vous montrer comment.
