Une journée typique dans votre contact center avec Avaya Experience Platform
Créer des expériences client inoubliables.
Les collaborateurs s’adressent aux clients par l’intermédiaire de canaux voix et digitaux, en tirant parti de capacités avancées fournies par le biais du cloud.
Les entreprises sont confrontées à des défis uniques en matière d’expériences client. Les clients désirent interagir avec les entreprises comme ils l’entendent et quand ils le souhaitent. Ils veulent avoir la liberté d’appeler et d’envoyer un SMS ou de discuter en ligne, en conservant une continuité dans le service qu’ils reçoivent.
Quelle que soit la taille de votre équipe expérience client, Avaya Experience Platform fournit une solution cloud puissante. Sa mission : vous aider à créer des expériences mémorables pour les clients d’aujourd’hui, et pour les collaborateurs qui les assistent.
Avaya Experience Platform fournit les outils nécessaires pour faire de chaque interaction une expérience positive pour les clients comme pour les collaborateurs.
- Donnez à vos équipes les moyens de garantir des interactions de qualité sur les canaux voix et digitaux, le tout au travers d’une interface unique.
- Surveillez l’analyse des performances pour aider vos collaborateurs à atteindre les objectifs clés et disposer d’un retour d’expérience en temps réel.
- Constituez une équipe d’élite de l’expérience client en faisant correspondre les compétences uniques des collaborateurs aux besoins des clients.
- Exploitez le meilleur de la technologie d’IA pour les contact centers afin d’améliorer l’expérience client, d’assister les agents et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Se connecter sur tous les canaux.
Lisa est Contact Center Manager au sein d’une société immobilière. Son équipe aide les clients potentiels à trouver et contacter le bon agent immobilier qui les assistera dans leur recherche d’un logement. Elle a également pour mission de répondre à leurs questions tout au long du parcours d’achat, y compris en expliquant les documents complexes liés aux prêts immobiliers.
Récemment, des clients se sont plaints d’être mis en attente de manière prolongée et de devoir répéter les mêmes informations. Certains clients souhaitent disposer d’autres moyens de contact avec le service client, comme la messagerie sur les médias sociaux, le chat ou le e-mail.
Avec Avaya Experience Platform, Lisa a accès à toutes les informations sur les clients au travers d’une interface unique. Les collaborateurs servent les clients où qu’ils se trouvent, sur tous les canaux digitaux, à partir d’un même écran.
Des expériences client mémorables
Avaya Experience Platform donne à vos collaborateurs la possibilité de servir les clients et de comprendre leurs besoins dès le départ.
- Connectez chaque point de contact du parcours client et collaborateur avec une visibilité à 360 degrés.
- Recueillez les informations sur vos clients auprès des différents services et répondez-leur à l’aide d’applications de CRM.
- Permettez à vos clients de choisir les options en libre-service sur plusieurs canaux.
Des expériences collaborateur qui favorisent l’engagement
Afin d’offrir l’expérience la plus positive possible, les collaborateurs ont besoin des bons outils pour répondre à toutes les demandes des clients, notamment en disposant d’informations contextuelles.
Avec Avaya Experience Platform, chaque collaborateur peut avoir son propre assistant virtuel enrichi avec de l’IA pour fournir des informations en temps réel afin de répondre aux besoins clients immédiatement.
IA et connaissances
Edgar travaille dans le contact center d’une société d’investissement. Il consacre son temps à interagir avec des clients potentiels cherchant à ouvrir de nouveaux comptes, à mettre en contact les clients actuels avec les conseillers de la société et à répondre aux questions sur les stratégies d’investissement et les changements de conditions du marché.
Étant donné l’évolution constante du marché boursier, Edgar doit pouvoir consulter les derniers chiffres pour chaque interaction. Il lui faut également un accès rapide au portefeuille actuel de chaque client afin de comprendre où sont placés ses fonds et comment le marché affecte ses comptes individuels.
Grâce à l’intelligence artificielle (IA) intégrée à Avaya Experience Platform, chaque membre du service client dispose des bonnes informations et réponses, à chaque fois.
Des interactions plus intelligentes pour les clients et les collaborateurs
Avaya Experience Platform fournit aux collaborateurs des informations client en temps réel sur une interface unique, ce qui leur permet de se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience client à chaque interaction.
- Assurez des interactions de meilleure qualité pour les clients avec des options de libre-service, la prise de contact proactive et des processus automatisés.
- Pour créer des clients satisfaits, mettez-les en contact avec le bon collaborateur pour leur permettre d’obtenir rapidement les réponses qu’ils attendent.
- Équipez les collaborateurs d’un assistant virtuel qui fournit une assistance, des invites et des conseils en temps réel pendant les interactions avec les clients.
Avec Avaya Experience Platform, Edgar peut travailler en toute confiance en sachant qu’il dispose des informations les plus récentes. Il est en mesure de voir chaque transaction d’investissement et de cerner facilement chaque portefeuille, le tout à partir d’un seul écran. Avec l’assistant virtuel, il est invité à fournir des informations sur les fonds et indices associés qui peuvent être utiles aux clients, en fonction de leur tolérance au risque. De plus, grâce aux options de libre-service et à l’association intelligente, Edgar sait que les clients bénéficient d’un service plus rapide et qu’il peut se concentrer la relations avec ses clients.
Analyses et rapports
Étant donné que les besoins et attentes des clients changent constamment, les collaborateurs et les responsables des contact centers ont besoin d’informations actualisées à chaque moment du parcours client pour créer des expériences pertinentes.
Voici Ramona, responsable du service client pour une chaîne locale de cafés. Ses collaborateurs ont besoin d’informations sur des sujets tels que les cartes-cadeaux, les offres pour les anniversaires, les points de fidélité, l’emplacement des magasins et les commandes en ligne.
Les collaborateurs doivent être en mesure de recueillir les commentaires des clients sur les expériences en magasin, d’expliquer comment vérifier les soldes et recharger les cartes-cadeaux. Ils doivent par ailleurs pouvoir communiquer avec les magasins lorsqu’un service traiteur est nécessaire pour un événement. Les volumes d’appels et leurs durées peuvent varier. Ramona doit donc être préparée à tout.
Grâce aux analyses intégrées d’Avaya Experience Platform, vous pouvez facilement prendre le pouls de votre contact center à tout moment et vous adapter rapidement à l’évolution constante des besoins des clients.
Génération de rapports intégrée et en temps réel
Avec Avaya Experience Platform, vous savez exactement ce dont vos clients et vos collaborateurs ont besoin, avant qu’ils ne le sachent eux-mêmes.
- Créez une expérience client exceptionnelle avec un retour d’expérience et une gestion régulière de la performance.
- Anticipez et suivez les évolutions historiques de volume et de ressources pour veiller à avoir le bon nombre de collaborateurs disponibles.
- Boostez votre activité grâce à des informations stratégiques permettant d’optimiser les processus et d’effectuer les ajustements nécessaires.
Grâce au tableau de bord d’analyse intégré, Ramona peut consulter les volumes d’appels et les données de productivité des collaborateurs en temps réel. Elle est en mesure d’ajuster le nombre d’agents disponibles pour répondre aux volumes à un certain moment de la journée ou de mettre en œuvre de nouvelles options en libre-service pour compenser les volumes d’appels élevés et fournir aux clients des réponses rapides. Et avec un retour sur les interactions, Ramona a une meilleure idée des besoins en matière de formation pour aider les collaborateurs à gagner en assurance et à dépasser les attentes des clients.
Engagement du personnel
Le niveau de satisfaction des collaborateurs influe sur la qualité de l’expérience client. En simplifiant le travail, vous créez de meilleurs résultats pour vos collaborateurs et vos clients. Le turnover des collaborateurs peut être coûteux en termes d’intégration et de formation, et peut nuire au moral de vos équipes actuelles. La qualité d’un centre de service client dépend de celle de ses collaborateurs.
Jake a constaté un taux de rotation du personnel élevé dans le contact center de sa société de vente d’équipement d’extérieur. Les collaborateurs ont cité un manque de flexibilité et des systèmes compliqués comme motifs de départ. Jake doit réduire le taux de rotation, attirer de nouveaux collaborateurs de qualité et offrir à tous une expérience exceptionnelle.
Obtenez-en plus pour et de la part des collaborateurs
- Simplifiez le travail de vos collaborateurs en réunissant les outils dont ils ont besoin en un seul endroit, qu’ils travaillent au bureau ou à distance.
- Donnez à vos collaborateurs les moyens de prendre les bonnes décisions à chaque fois grâce à des informations client en temps réel.
- Offrez une expérience supérieure à vos équipes et réduisez l’attrition grâce à des outils flexibles.
- Grâce à l’enregistrement automatique des appels, il est plus simple et rapide de fournir des commentaires en temps réel aux collaborateurs.
Avaya Experience Platform utilise un bandeau web, ainsi, les collaborateurs de Jake peuvent facilement accéder à tout ce dont ils ont besoin pour satisfaire les clients. Ils disposent de tous les outils nécessaires pour réussir, ce qui leur permet d’être plus engagés et de rester dans l’entreprise sur le long terme.
Avaya Experience Platform
Notre solution avancée d’expérience client et collaborateur basée sur l’IA.
Les clients sont l’élément vital de votre entreprise. Avaya Experience Platform facilite l’expérience client, tout en responsabilisant les collaborateurs et en les motivant à réussir.
Avaya Experience Platform est packagée et tarifée afin que vous puissiez être opérationnel rapidement, avec les options et fonctionnalités qu’il vous faut.
