Valrhona choisit Avaya pour optimiser son service client

Valrhona choisit Avaya pour optimiser son service client

Valrhona et son prestataire de services Tims Systèmes ont travaillé sur un projet d’envergure pour l’optimisation de son service client. L’enjeu était de disposer d’une solution sur mesure permettant d’interconnecter le CRM Salesforce avec la plateforme de téléphonie AVAYA permettant ainsi à l’entreprise d’offrir une meilleure qualité de service à ses clients.

La société Valrhona implantée à Tain l’Hermitage forte de 800 collaborateurs dispose d’un service client d’une trentaine d’agents dédiés, pour apporter une réponse rapide et personnalisée aux clients du monde entier. Pour répondre aux exigences croissantes de ses clients, Valrhona a souhaité mettre en place une solution permettant d’augmenter la qualité du service rendu en optimisant l’interaction entre la plateforme de téléphonie et son application SalesForce.

Face à un système de téléphonie devenu obsolète et ne répondant pas aux nouveaux besoins, TIMS SYSTEMES a proposé à Valrhona une solution innovante et sur mesure de téléphonie AVAYA IP Office en mode hébergé qui constitue le socle de la solution globale.

Pour répondre aux besoins spécifiques de Valrhona sur le centre de contact, TIMS SYSTEMES a conseillé d’étendre le périmètre métier sur une solution Avaya Contact Center Select.

Enfin pour répondre aux besoins d’interaction avec son application CRM SalesForce et son outil de production SAP, TIMS SYSTEMES a entièrement conçu un connecteur CTI spécifique permettant d’offrir à VALRHONA un service client optimal.

Le choix de la solution Avaya Contact Center Select s’est avéré être le plus pertinent par rapport aux développements du connecteur CTI qui offrait le plus d’ouverture applicative.

Ce connecteur a été développé avec les technologies modernes permettant de répondre aux exigences et spécificités de Valrhona mais également à d’autres besoins clients.

Cette solution permet entre autre :

• Le fonctionnement en multi-langues

• Le log et le retrait des agents

• Le décrocher ou transfert direct d’appel entrant

• La gestion de la file d’attente des appels entrants en attente avec un code client

• De rattacher un appel à des objets : compte/contact…

• L’historisation des appels

• Le filtrage par zone géographique

• La gestion des appels perdus

• Le routage selon la typologie du client

• Le guidage vocal pour l’accueil client (SVI)

• La visualisation du nombre de personne occupée par équipe.

• La visualisation des durées de conversation + N° du compte client

• La répartition du trafic entre les agents

• D’avoir le nombre d’appels traité par jour

• Le « Call me back »

A propos de TIMS SYSTEMES

Née il y a 29 ans, la société Tims Systèmes est un intégrateur de solutions télécoms, informatiques et multimédias basé en région Lyonnaise et forte d’une quarantaine de collaborateurs. 3000 clients et 30 000 systèmes et terminaux installés.

Depuis bientôt 4 ans, TIMS SYSTEMES a développé une expertise reconnue de Cloud Provider pour les services de Communication Unifiée AVAYA pour lequel il a reçu l’Award du partenaire Cloud de l’année 2016.

En savoir plus :

Afin d’obtenir plus d’informations sur les métiers de Tims Systèmes vous pouvez vous rendre sur notre site internet www.tims.fr, vous y trouverez la présentation de l’entreprise mais aussi l’ensemble de nos offres et leurs bénéfices pour les organisations. Suivez nous également sur les réseaux sociaux.