Rester agile dans le secteur des centres de contact : le rôle de l’agent connecté

Dans l’économie actuelle, l’expérience client est primordiale, c’est pourquoi le concept d’agent connecté est en passe de devenir un domaine d’intérêt majeur pour les centres de contact. Gartner fait référence à la notion de « représentant connecté », déclinée comme une stratégie qui permet aux représentants du service client (agents des centres de contact) de fournir un service assisté de haute qualité à grande échelle. 

L’objectif d’une stratégie de « représentants connectés » est de faire le lien entre la technologie et les compétences en s’appuyant sur le contexte, des lignes directrices et la conception des services pour réduire la surcharge des agents et accroître la cohérence des différentes interactions. Gartner indique qu’en moyenne, les entreprises qui adoptent une stratégie de « représentants connectés » sont susceptibles d’améliorer l’efficacité de leur centre de contact de 30 %. 

Étude de cas : quatre besoins principaux

Besoin n° 1 : Les représentants inexpérimentés doivent pouvoir travailler dans des environnements très complexes comme s’ils étaient des agents expérimentés et permanents.

Investir dans la formation, l’accompagnement et le recrutement de talents hautement qualifiés n’a qu’une portée limitée et peut s’avérer très coûteux. Les chefs d’entreprise doivent aller au-delà des leviers traditionnels de développement de compétences en adoptant une stratégie d’habilitation technologique qui soutienne les performances des représentants d’une manière plus évolutive. 

Besoin n° 2 : Les entreprises ont besoin de nouvelles solutions pour réduire l’attrition. 

Les centres de contact continuent d’afficher de forts taux de rotation de main d’œuvre, avec un coût pouvant aller jusqu’à 20 000 dollars par agent. Ce taux de rotation élevé est en partie dû au fait que les investissements technologiques existants n’offrent pas de solutions pour le personnel de première ligne. Les dirigeants d’entreprise doivent permettre aux représentants de disposer de la technologie nécessaire pour fournir un service de qualité, de manière efficace. 

Besoin n° 3 : Les représentants à distance doivent être aussi efficaces que s’ils se trouvaient sur site.  

Les agents à distance sont confrontés aux mêmes problèmes que les représentants sur site, avec la difficulté supplémentaire de se sentir éloignés. Les dirigeants doivent fournir à leurs agents à distance les technologies nécessaires pour renforcer la connectivité, ainsi que les outils et les ressources indispensables pour être efficaces, améliorer le service et accroître les performances de l’entreprise.

Besoin n° 4 : Les centres de contact devenant de plus en plus axés sur les données et prédictifs, il est crucial de rester agile.

L’IA est au cœur de la stratégie du « représentant connecté », qu’il s’agisse des capacités d’analyse avancée nécessaires pour filtrer les gigantesques quantités de données liées aux interactions avec les clients, jusqu’à l’automatisation qui aide à créer des flux de travail pour améliorer les interactions dans le cadre des services fournis.

Trois exemples de technologies d’assistance aux agents

Intelligence artificielle : améliorer la qualité et la cohérence à grande échelle.

L’IA est capable d’analyser 100 % des données liées aux interactions avec les clients en temps réel et de les filtrer pour obtenir des informations précieuses dont les agents ont besoin au cours des conversations, ce qui leur permet une écoute active des clients et leur évite les écueils d’un travail multitâche constant. Cela leur donne également plus d’espace pour se concentrer sur la « dimension humaine » du service client, qui, bien qu’attendue, est souvent absente des interactions entièrement dirigées par des agents virtuels. Le représentant connecté est ainsi en mesure de consacrer moins de temps à recueillir les informations nécessaires auprès des clients, et plus de temps à fournir un service positif et de haute qualité qui renforce la valeur immatérielle du contact humain.

L’IA peut alors exploiter ces informations fondées sur des données et les enrichir d’un service assisté en temps réel. Par exemple, des fonctionnalités telles que l’apprentissage automatique et l’automatisation peuvent intégrer la partie la plus importante d’un article de gestion des connaissances directement dans le flux de travail d’un représentant et, ainsi, réduire la nécessité de rechercher ou d’interpréter des informations complémentaires. Selon Aberdeen, les centres de contact qui utilisent l’IA pour apporter aux agents ce type de lignes directrices en temps réel constatent un taux de fidélisation des clients trois fois plus élevé. 

Voici d’autres façons dont l’IA contribue à stimuler une stratégie de « représentants connectés » :

• Des scripts guidés pour améliorer les niveaux de conversation 
• Une identification proactive des problèmes
• Des légendes en temps réel pour une compréhension immédiate 
• Une traduction en temps réel 
• Un contrôle en temps réel des intentions et sentiments des clients 

Bandeau agent connecté : une vue unique incluant tout ce qui est nécessaire aux représentants.

L’utilité des conseils fournis par l’IA sera nulle si les agents ne sont pas en mesure de trouver, d’exploiter et d’utiliser facilement ces informations. Selon Gartner, seuls 34 % des responsables des services et du support technique considèrent que leur investissement dans le bandeau agent est efficace. L’espace disponible à l’écran est limité, ce qui rend cruciales la mise en page et la conception du bandeau agent. Les représentants doivent disposer des bonnes informations, présentées de manière dynamique, afin d’améliorer l’expérience de leurs équipes et, en fin de compte, l’expérience des clients. Voici ce que cela signifie :

• Fournir les informations au moment opportun : présentation d’informations en fonction du contexte et de la personnalisation (par exemple, proposer automatiquement les meilleures actions subséquentes en fonction de déclencheurs spécifiques identifiés dans le cadre d’une interaction).
• Donner aux représentants les moyens, grâce à une conception intelligente du bandeau, de gérer des parcours multicanaux complexes et de répondre efficacement aux besoins des clients à forte valeur ajoutée. 
• Créer une vue unique qui permette aux représentants de consulter les informations et les recommandations clés pour décider des opportunités à saisir et de la meilleure façon de procéder. 

Gardez à l’esprit la façon dont vous concevez l’interface pour les représentants à distance qui utilisent des équipements différents. Par exemple, ces agents peuvent utiliser plusieurs écrans, un bureau unique ou des tablettes.

Un accès à des experts en temps réel pour optimiser les résultats.

Grâce aux conseils fournis par l’IA et à un bandeau intelligent et intuitif, vos représentants se sentiront experts et capables de répondre aux demandes les plus complexes. Néanmoins, ils auront inévitablement besoin d’aide à un moment ou à un autre. Une partie essentielle de la stratégie du « représentant connecté » consiste à garantir un accès à tout moment et en tout lieu à des experts, avec une expérience utilisateur aussi simple et facile qu’avec l’outil de collaboration préféré du représentant, par exemple Slack, Teams ou Avaya Spaces. 

Peu importe qui est l’expert et où il se trouve. L’expérience client ne se limite pas au centre de contact, pas plus que la tâche des représentants ne se résume à résoudre les problèmes des clients et à leur fournir un service efficace. Avaya propose toute une gamme d’outils qui permettent aux agents du service client, des ventes et du back-office d’appeler, d’envoyer des messages, de partager des fichiers et de se réunir par vidéo en un clic. 

En définitive, le concept « d’agent connecté » est un excellent exemple de stratégie créative et originale qui permet aux centres de contact et aux autres organisations centrées sur le service client de prendre du recul et de reconsidérer leur approche des deux extrémités de l’expérience qui inclut tant le collaborateur que le client. Bien que nous ayons traversé des décennies d’évolutions technologiques qui ont engendré des micro-changements plus modestes dans les processus et la stratégie d’expérience client globale des centres de contact, le rythme rapide de la transformation digitale au cours des dernières années et de celles à venir nous incite à réévaluer en permanence la manière dont nous pouvons donner à nos agents les moyens d’être performants et de se sentir à leur meilleur niveau.

Visitez notre site Web et découvrez comment Avaya peut permettre à votre agent de centre de contact de devenir un agent connecté.