Intégrer centre de contact et communications unifiées

Imaginez que vous travailliez pour le service client de la société ABC. Une demande de renseignements d'un client arrive dans votre file d'attente et vous avez besoin d'un expert interne pour vous aider à résoudre le problème. La société ABC dispose d'un centre de contact traditionnel autonome, qui est séparé du système de communication du reste de l'entreprise. Sans intégration, vous devrez passer par différents écrans et naviguer dans plusieurs services pour trouver le bon interlocuteur qui pourra vous donner les réponses dont vous avez besoin pour ensuite communiquer ces informations au client. Pour au final, avoir un appel interminable et probablement un client insatisfait.

Et si la société ABC avait intégré son centre de contact (CC) à sa plateforme de communication unifiée (CU) ? Quel serait l’impact sur le déroulé de cette interaction ?

Avant d'explorer un tel scénario, vous vous demandez probablement pourquoi il est judicieux de procéder à une telle intégration. Tout d'abord, la connexion des solutions UC et CC améliore la collaboration interne, augmente la productivité et contribue à améliorer la satisfaction du client final. Pour aller plus loin, le choix d'un fournisseur unique pour les deux solutions permet une intégration transparente et une gestion plus facile.

Intéressons-nous aux bénéfices.

Amélioration de la collaboration

Historiquement, les centres de contact ont toujours été séparés du reste de l’entreprise. En intégrant les solutions UC et CC, les entreprises peuvent éliminer les silos et améliorer la collaboration entre les agents du centre de contact et les autres départements de l’entreprise. Les agents du centre de contact peuvent contacter facilement des experts ainsi que d’autres départements de l’entreprise pour résoudre les problèmes de manière plus efficace. Ainsi, l’information circule de façon plus fluide au sein de l’organisation avec un bénéfice direct sur les expériences des clients. En retour, les agents peuvent répondre avec les informations parvenues des autres départements pour un meilleur alignement des initiatives clients comme les campagnes de marketing par exemple.

Amélioration de la productivité

L’intégration permet aux agents de contacter facilement et rapidement leurs collègues dans les autres départements. Quand l’information est plus rapidement accessible, les agents ont plus de temps sur des tâches plus stratégiques et ils sont alors plus productifs. Les superviseurs peuvent aussi mieux communiquer avec les agents dans leur équipe pour proposer du coaching ou le suivi de la performance au travers de la même plateforme collaborative que celle utilisée par le reste de l’entreprise. L’augmentation des opportunités pour les managers et les agents de se contacter et d’échanger est positive pour l’entreprise. Les superviseurs ont ainsi une meilleure visibilité sur le travail en cours et ils peuvent mieux évaluer les besoins en formation, ce qui permet aux agents d’être plus compétents et productifs.

Amélioration de l’expérience client

Toute entreprise cherche à offrir la meilleure expérience possible à ses clients, et l’intégration du CC et du UC permet d’avoir une longueur d’avance sur la compétition. Vos agents en front office sont en lien direct avec les experts en back office. Ils peuvent ainsi accéder plus facilement à des informations quand le sujet devient plus pointilleux et augmenter le taux de résolution au premier contact (FCR). Meilleure collaboration, productivité accrue, développement des compétences sont autant d’éléments qui vont permettre à vos téléconseillers de proposer des expériences plus personnalisées et plus efficaces.

Pourquoi un fournisseur unique ?

Intégrer les solutions CC et UC d’un seul éditeur vous assure une intégration plus forte ainsi qu’une gestion simplifiée. Les solutions doivent s’interfacer de façon fluide sans problème de compatibilité ou de conflit logiciel. Ceci garantit une expérience utilisateur sans irritant – à la fois pour vos collaborateurs et pour vos clients.

Gérer des solutions de fournisseurs différents peut se révéler être compliqué, chronophage et plus onéreux. Entre les différentes facturations et les différentes interfaces, le recours à des solutions disparates pour les communications unifiées et le centre de contact peut compliquer le quotidien. Dans certains cas, l'intégration peut être même impossible. Quand vous intégrez deux solutions du même éditeur, vous simplifiez la gestion et l’administration grâce à une facturation unique et une seule équipe support. Vous pouvez alors vous concentrer sur le cœur de votre activité, plutôt que de consacrer votre temps à la gestion des fournisseurs.

Qu’en est-il pour la société ABC ?

Revenons sur notre exemple de la société ABC. Avec une intégration, l’agent peut contacter facilement et rapidement un expert grâce à la solution de communications unifiées en place pour apporter une réponse au client dans les meilleurs délais. D’ailleurs, l’expert peut même être mis en conférence pour intervenir directement auprès du client quand le problème est très complexe. Cette collaboration facilitée par l’intégration permet un process plus clair pour l’agent et une résolution plus rapide pour le client.

Comment Avaya intervient

Nous avons vu que l’intégration des solutions CC et UC du même fournisseur apportait de nombreux bénéfices. Et en particulier dans le cloud. Les solutions de UCaaS, Avaya Cloud Office® by RingCentral et de CCaaS, Avaya Experience Platform, s’intègrent pour offrir des expériences fluides à la fois pour les collaborateurs et pour les clients. Contactez un expert Avaya aujourd’hui pour en savoir plus et commencer la transformation de vos expériences clients.