7 étapes clés pour mettre en œuvre un centre de contact multicanal

La mise en œuvre d’un centre de contact multicanal peut changer la donne, en améliorant la satisfaction client et en optimisant les opérations. Mais par où commencer ? Nous vous proposons les étapes suivantes pour vous guider dans le choix des fournisseurs et la réussite de la mise en oeuvre.  De la définition d’objectifs clairs à l’amélioration continue de votre stratégie, ce guide contient la procédure étape par étape pour créer un centre de contact multicanal.

Étape 1 : définir vos buts et objectifs

Tout d’abord, vous devez savoir ce que vous voulez accomplir avec votre centre de contact multicanal. Voulez-vous améliorer l’expérience client ? Gagner en efficacité ? Améliorer vos opérations ? Quels que soient vos objectifs, veillez à ce qu’ils soient clairs, mesurables et conformes à vos objectifs commerciaux globaux. Avaya Experience Platform peut vous aider à définir et à suivre ces objectifs, afin que vous soyez toujours sur la bonne voie.

• Identifiez des objectifs spécifiques en terme de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle.
• Définissez des KPI mesurables pour suivre les progrès et les succès.
• Veiller à l’alignement sur les objectifs et stratégies globaux de l’entreprise.

Étape 2 : évaluer vos fonctionnalités actuelles

Commencez par examiner attentivement la configuration de votre centre de contact existant. Prenez la place de vos client et vivez leurs expériences. Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Quels sont les points à améliorer ? Identifiez les lacunes dans vos fonctionnalités actuelles et évaluez votre niveau de préparation à l’intégration multicanale. Avaya propose une plage d’outils pour vous aider à évaluer et à améliorer votre centre de contact, afin que vous puissiez être opérationnel.

• Effectuez un audit approfondi des systèmes et processus actuels du centre de contact.
• Identifiez les points forts et les domaines à améliorer.
• Identifiez les lacunes en matière de capacités et déterminez les besoins d’intégration multicanaux, afin d’être prêt pour l’innovation sans perturber les opérations en cours.

Étape 3 : choisir la bonne plateforme technologique

Recherchez une solution évolutive, flexible et dotée de fonctionnalités qui faciliteront la vie de vos clients et de vos agents. N’oubliez pas de réfléchir à la manière dont elle s’intègrera à vos systèmes et processus existants. Avaya Experience Platform remplit toutes ces conditions et bien plus encore, vous êtes donc assuré de faire le bon choix. Les experts d’Avaya travailleront avec vous pour découvrir et expliquer comment les nouvelles technologies pourront s’intégrer avec vos technologies existantes.

• Évaluez l’évolutivité, la flexibilité et l’ensemble de fonctionnalités des plateformes technologiques.
• Assurez-vous de la compatibilité avec les systèmes, outils et capacités existants pour améliorer les processus.
• Prenez en compte la croissance future et les avancées technologiques.

Étape 4 : planifier votre stratégie d’intégration

L’intégration est essentielle à une mise en œuvre multicanale fluide. Les experts d’Avaya peuvent vous guider tout au long de ce processus, garantissant une intégration transparente qui maximise l’efficacité et minimise les perturbations. Ensemble, nous élaborerons un plan de projet et un calendrier détaillés, et nous définirons comment votre nouvelle plateforme fonctionnera avec vos systèmes existants, tels que les outils de CRM et d’analyse.

• Travaillez en partenariat avec les experts d’Avaya pour créer un plan de projet complet avec des étapes et des délais précis.
• Définissez des points d’intégration avec les systèmes CRM, d’analyse et d’autres systèmes existants.
• Impliquez les parties prenantes dans les phases de planification et de mise en œuvre.

Étape 5 : former votre personnel

Votre centre de contact multicanal est aussi performant que les personnes qui le gèrent. C’est pourquoi une formation complète est indispensable. Concentrez-vous sur le développement des compétences de votre équipe en matière de communication multicanal et fournissez-lui un soutien et des ressources en continu pour qu’elle reste performante. Avaya propose une multitude de supports techniques et de formation pour aider votre personnel à s’épanouir dans un environnement multicanal.

• Collaborez avec les experts d’Avaya pour créer un programme de formation détaillé couvrant toutes les nouvelles technologies et tous les nouveaux processus.
• Développez des compétences de communication multicanal au sein de votre équipe.
• Fournissez des opportunités et des ressources d’apprentissage continu.

Étape 6 : surveiller les performances

Une fois que votre centre de contact multicanal est opérationnel, il est essentiel de surveiller de près ses performances. Suivez les indicateurs clés et les KPI, et utilisez les analyses pour obtenir des informations précieuses concernant les interactions avec les clients. Ces données vous aideront à affiner vos stratégies et à prendre des décisions éclairées. Les puissants outils d’analyse d’Avaya facilitent la surveillance en temps réel et l’optimisation des performances.

• Identifiez un ensemble d’indicateurs clés de performance (KIP) à contrôler.
• Utilisez des outils d’analyse pour recueillir et analyser les données de performance.
• Vérifiez régulièrement les indicateurs de performance et adaptez les stratégies en conséquence.

Étape 7 : amélioration en continu

La mise en œuvre d’un centre de contact multicanal est loin d’être une démarche simple. Pour garder une longueur d’avance, vous devez continuellement vérifier et mettre à jour vos stratégies, en intégrant les commentaires de vos clients, les suggestions de vos collaborateurs et les tendances du secteur. Les programmes d’amélioration continue et les solutions innovantes d’Avaya peuvent vous aider à rester à la pointe de l’excellence multicanal.

• Recueillez et analysez régulièrement les commentaires de vos agents et de vos clients.
• Restez informé des tendances et des avancées du secteur.
• Vérifiez et actualisez en permanence vos stratégies en fonction des données de performance et des commentaires.

Autres conseils et meilleures pratiques

• Encouragez les agents et les clients à vous faire part de leurs commentaires afin d’identifier les domaines à améliorer.
• Tirez parti de l’IA et de l’automatisation pour améliorer l’efficacité et rationaliser les processus.
• Donnez la priorité à la sécurité et à la conformité des données pour protéger vos clients et votre entreprise.
• Avaya propose des meilleures pratiques et des recommandations pour tirer le meilleur parti de l’IA et assurer une sécurité optimale, afin que vous puissiez vous concentrer sur la création d’expériences client exceptionnelles.

Conclusion

La mise en place d'un centre de contact multicanal peut sembler complexe, mais avec ce guide et les conseils des experts d'Avaya, vous serez bien préparé pour réussir ce projet. En suivant ces étapes clés et en vous associant à Avaya, vous serez rapidement sur la bonne voie pour réussir votre stratégie multicanal. Contactez Avaya dès aujourd’hui et commencez à vous engager sur la voie d’un centre de contact plus efficace et centré sur le client.

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