Humaniser l'IA pour améliorer l'expérience client : le secret pour de vrais résultats

Dans notre monde dominé par l'IA, l'intégration des derniers algorithmes dans les expériences client semble inévitable. Mais il y a un hic : si vous voulez voir un véritable impact commercial, vous devez humaniser ces interactions.

En tant que responsable de l'équipe ACES (Avaya Customer Experience Services) d'Avaya, je travaille en étroite collaboration avec de nombreuses entreprises parmi les plus importantes au monde pour transformer leurs stratégies d'engagement client. Mon équipe et moi-même avons constaté que l'intégration de l'IA et l'humanisation de ces interactions sont essentielles pour l'innovation de l’expérience client et la croissance de l'entreprise - en particulier pour les organisations qui gèrent des « Méga expériences clients » complexes et à grande échelle.

Pour ces entreprises, le parcours de l'IA ne peut pas être unique. C'est pourquoi l'équipe d'ACES s'attache à guider les clients dans le choix de solutions d'IA adaptées à leurs objectifs commerciaux spécifiques. Il peut s'agir de dynamiser la productivité des agents dans le centre de contact. Il peut s'agir de personnaliser les engagements digitaux pour augmenter les ventes. Il peut aussi s'agir de détecter les problèmes émergents dans le sentiment des clients avant qu'ils ne se transforment en crises.

Pourquoi l'IA émotionnelle est indispensable

La confiance est fragile. Sans une touche humaine, les clients ont l'impression d'interagir avec un automate, et non avec un conseiller de confiance. Même de simples ajustements, comme des excuses ou une question de clarification lorsque l'IA ne comprend pas, peuvent favoriser la création de liens.

L'engagement requiert de l'empathie. L'IA qui a une résonance émotionnelle permet aux utilisateurs de s'investir et de revenir. Regardez les listes de lecture personnalisées de Spotify avec des notes telles que « Parce que vous avez écouté (insérez votre artiste préféré ici) ». L'expérience est ainsi reliée.

Les ventes suivent les sentiments. L'IA empathique et sans friction incite les clients à acheter de manière organique. Imaginez un chatbot disant : « J'ai vu que vous aviez regardé ces bottes. Voulez-vous que je vous présente quelques articles similaires ? » Les conversions se font de manière transparente.

Des stratégies pour humaniser l'IA

Parler humain. Le traitement du langage naturel (NLP) permet des interactions plus intuitives, comme les recherches contextuelles de Google. Plus votre IA communique comme une personne, mieux c'est. Recherchez des outils qui vous permettent de personnaliser le langage et d'insérer la personnalité de votre marque.

Analyser l’ambiance. La détection des émotions permet à l'IA d'adapter les réponses en fonction de l'humeur. Les appels de clients en colère pourraient être dirigés automatiquement vers des agents humains sur la base d'une analyse des sentiments. L'IA peut également détecter la confusion, l'impatience, l'excitation, etc.

Personnaliser. Créez des profils d'utilisateurs en constante évolution, comme le propose e Netflix. Plus l'expérience est personnalisée, plus la relation est profonde. Recherchez une IA qui devienne plus intelligente au fil du temps.

Simuler les bizarreries humaines. Pimentez les conversations d'affirmations (« Je vois »), d'empathie (« je comprends votre frustration ») et même d'humour. A bonnes doses, elles rendent l'IA plus sympathique. Le nouveau chatbot Grok l'a bien compris, en intégrant une « tendance rebelle » inspirée de la série « Hitchhiker Guide to the Galaxy ».

Assurer une reprise rapide. Lorsque l'IA trébuche, la reprise est essentielle. Des excuses rapides, des offres d'aide et des éclaircissements permettent de sauver les relations.

La récompense : Plus de revenus, de loyauté et d'éloges

Réduire le taux de désabonnement. Les expériences humaines fidélisent les clients. Le conseiller virtuel en maquillage de Sephora crée des liens personnels qui incitent les clients à revenir. Attendez-vous à une réduction des annulations et à un retour des clients.

Augmenter la valeur des commandes. L'IA de confiance convertit les visiteurs en acheteurs. La fonction « Achats groupés » d'Amazon exploite les données comportementales pour encourager l'achat de paniers plus importants. Des valeurs de commandes moyennes plus élevées s'additionnent rapidement.

Améliorer votre image de marque. Une IA transparente et conviviale suscite des éloges et des recommandations. Des assistants comme Grammarly séduisent les utilisateurs par leur nature chaleureuse et serviable. Les expériences positives favorisent le marketing de bouche-à-oreille.

Si les cas d'utilisation tactique diffèrent d'une organisation à l'autre, une vérité reste constante : l'humanisation de l'IA porte ses fruits au niveau des indicateurs clés de l'entreprise. En partant d'une perspective d'empathie et de connexion, vous pouvez transformer l’expérience client et obtenir des résultats remarquables.

L'avenir, c'est la somme de l'IA et de l'humain. Pour obtenir des résultats, insufflez de l'empathie dans votre technologie. Lorsque les algorithmes se connectent à un niveau émotionnel, les résultats commerciaux suivent. Investissez dès maintenant dans l'humanisation de votre IA.