Comment utiliser l’IA générative dans le service client

Avec l'émergence de la technologie d'IA générative comme ChatGPT et Google Gemini, nous assistons à des avancées majeures dans le domaine de l'IA conversationnelle des centres de contact. L'IA générative a rapidement révolutionné les capacités des robots de service client en leur permettant de communiquer de manière similaire à celle des humains. Elle peut gérer des problèmes complexes nécessitant une compréhension approfondie de l'entreprise et de la situation du client. De plus, elle peut reconnaître le contexte des conversations, ce qui lui permet de fournir des réponses personnalisées de manière pertinente et utile, tout comme le font les humains.

Naturellement, les directeurs de centres de contact sont enthousiastes à propos de ces capacités, mais ils restent également réalistes. Cette révolution ne verra pas tous les services clients gérés uniquement par l'IA générative. Et cela simplement parce que ce n'est pas possible.

Voici pourquoi : Malgré ses capacités conversationnelles similaires à celles des humains, les connaissances d'une IA générative sont générales - elle ne sait rien de votre entreprise, de ses offres, de ses politiques et de ses procédures - au-delà de ce qu'elle peut extraire du web. Seule, l'application n'a pas accès aux points de contact client et aux canaux de communication comme le téléphone, le Web ou les messageries sociales. Elle ne peut pas accéder à votre CRM ou aux autres systèmes backend nécessaires pour prendre en charge différents processus, et elle ne peut pas transférer les interactions à des agents en direct lorsque la demande d'un client dépasse ses connaissances et ses capacités.

Mais vous pouvez l'utiliser si vous adoptez la bonne approche. Pour une utilisation dans les services client, l'IA générative doit être correctement intégrée dans l'infrastructure du centre de contact qui fournit la couche d'intégration et d'orchestration. Cela signifie qu'elle peut être formée sur les spécificités de votre entreprise et être autorisée à accéder à d'autres systèmes et agents en direct.

Cela signifie exploiter les investissements que vous avez pu faire dans l'IA conversationnelle - l'intégration de ces deux types d'IA est une formule de succès. L'IA générative fournit des capacités conversationnelles avancées tandis que l'IA conversationnelle peut prendre le contrôle du bot avec un cadre de formation et de gestion. Cela garantira que le bot dispose de connaissances pertinentes sur l'entreprise et pourra également l'empêcher de dévier de sa trajectoire ou même « d’halluciner » lors des interactions avec les clients - nous avons tous vu les exemples inquiétants de ChatGPT « partant en vrille ».

L'IA conversationnelle fournit également des intégrations backend nécessaires et des moyens de collaboration avec les agents en direct. De plus, l'IA générative peut même améliorer vos systèmes d'IA conversationnelle, accélérant la formation des bots en générant automatiquement des prompts d'intention, des lexiques et même des flux de bots entiers. L'IA générative et conversationnelle se complètent parfaitement en se soutenant mutuellement.

L'IA générative peut également révolutionner l'assistance aux agents. Si elle est correctement intégrée à vos systèmes, elle peut présenter aux agents des informations hautement pertinentes relatives à chaque interaction, afficher des articles pertinents de gestion des connaissances, guider les agents à travers des workflows complexes, faire apparaître des outils pertinents, remplir les champs du CRM et résumer les conversations à insérer dans les notes de ticket.

En faisant tout cela correctement, vous pouvez vous attendre à ce que des solutions comme celle-ci améliorent considérablement la résolution au premier contact (FCR) et l'expérience client (CX) tout en réduisant le temps moyen de traitement (AHT) et le travail après contact (ACW). En effet, la technologie est tellement avancée qu'elle a le potentiel de faire la différence entre les entreprises qui deviendront des leaders à la fois en CX et en EX - et celles qui seront à la traîne.

Mais soyons clairs : ChatGPT n'est pas une solution miracle qui peut résoudre tous les problèmes du service client. Les processus qui le sous-tendent doivent être soigneusement conçus avec un écosystème de mesures réfléchi qui assurera un contrôle, une gestion et un cycle d'amélioration constants.

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