Comment aborder l’expérience client dans le métavers

Au niveau du service client, le métavers ne remplacera pas les canaux physiques ou en ligne, mais deviendra un nouveau point de contact important.

Bien que le métavers en soit encore à ses débuts, les plus grandes marques du monde établissent déjà leur présence dans les mondes virtuels qu’il crée. Parmi ces marques, figurent entre autres Coca-Cola, McDonald’s, Ford, Louis Vuitton et Marvel qui l’utilisent déjà pour créer des expériences virtuelles.

Gartner prévoit que 30 % des entreprises dans le monde auront des produits et services prêts pour le métavers d’ici 2026, mais à quoi cela pourrait-il ressembler ? Et comment pouvez-vous tirer parti du métavers pour offrir un nouveau type d’expérience à vos clients ?

À quoi pourrait ressembler le métavers ?

Selon Matthew Ball, le métavers est « un réseau interopérable et à grande échelle de mondes virtuels 3D rendus en temps réel qui peuvent être vécus de façon synchrone et persistante par une quantité effectivement illimitée d’utilisateurs avec un sentiment de présence individuel et avec une continuité des données, telles que l’identité, l’histoire, les droits, les objets, les communications et les paiements. »

En termes plus simples, le métavers est quelque chose qui fournit des expériences du monde réel dans le monde virtuel. Par exemple, vous pouvez acheter des vêtements sur un site Web ou une application pour smartphone, mais vous ne pouvez pas les essayer, pour cela, vous devez vous rendre dans un magasin physique. Le métavers offre la possibilité d’essayer des vêtements (sur une version numérique de vous-même), mais de rester dans le monde en ligne.

En effet, alors que nous consommons Internet en 2D, le métavers nous plonge dans des mondes virtuels en trois dimensions où nous pouvons faire des achats, faire des affaires, nous rencontrer, apprendre, socialiser, écouter et expérimenter des choses de nouvelles façons, à l’aide de la réalité virtuelle, augmentée et mixte. L’internet est un réseau de réseaux. Le métavers est un réseau de mondes.

La beauté de cela est que, en plus d’offrir des expériences classiques qui imitent le monde réel, vous pouvez utiliser le métavers pour offrir des expériences impossibles nulle part ailleurs. Par exemple, une équipe de football pourrait offrir à ses fans la possibilité d’essayer de prendre cette pénalité critique de la partie d’hier soir, ou simplement de revivre la partie sous différents angles et positions.

Du point de vue du service client, le métavers ne remplacera pas les canaux physiques ou en ligne, mais deviendra un nouveau point de contact important. De la même manière, les clients s’attendent à ce que les organisations soient disponibles sur le Web ou sur les réseaux sociaux, ils s’attendent également à une présence dans le métavers. Et ce nouveau canal devra être étroitement « collé » aux autres, avec des clients qui exigent des expériences qui connectent harmonieusement les mondes réel et virtuel.

En pratique, cela pourrait ressembler à entrer dans une vitrine virtuelle dans le métavers et à être accueilli et servi par des avatars-robots conversationnels alimentés par l’IA, ou des personnes numériques basées sur l’IA, qui peuvent fournir des informations, des conseils et des services plus complexes comme la prise de rendez-vous ou l’extraction de données de compte. Et, si nécessaire, le client s’attend à un transfert transparent du robot vers un agent humain tout en étant immergé dans l’espace virtuel.

Attendez-vous à ce que les organisations permettent aux clients d’expérimenter ou d’évaluer les jumeaux numériques de ce qu’ils offrent, des périphériques électroniques ou des sites aux bureaux, aux voitures ou même aux avions. De plus, le métavers sera utilisé pour expliquer le fonctionnement des produits, afin d’éviter que le client ait à consulter de longs manuels d’instructions. En ce qui concerne les achats, les paiements sécurisés, la biométrie et les documents partagés via la blockchain devraient permettre tout type de transaction commerciale de manière transparente et sécurisée.

La demande pour ce genre d’expérience numérique globale se profile à l’horizon et la technologie permettant de la fournir est déjà disponible.

Le centre de contact jouera un rôle majeur ici. Les centres de contact devront concevoir des services prêts pour les métavers qui nécessiteront, entre autres, une redéfinition des interfaces utilisateur des agents et une formation. Les processus et les applications devront également s’adapter à ce nouveau point de contact, par exemple, les CRM devront stocker les identités Web 3.0 afin que les clients puissent être reconnus dans le métavers, mais leur scope et leur contenu ne changeront pas beaucoup. Les principes d’un service client efficace et d’une bonne expérience client que nous connaissons du monde réel s’appliqueront également dans le métavers.

Création d’une meilleure expérience du métavers

Ce que nous n’avons pas encore mentionné, c’est le fait que le métavers permettra la personnalisation à un niveau qui n’est même pas possible à distance lorsqu’il s’agit d’autres canaux de communication. Nos activités (enregistrées et partageables) dans le métavers, notre apparence, les endroits que nous visitons, les organisations avec lesquelles nous interagissons et les émotions que nous exprimons, sont toutes une excellente source d’information et constitueront le fondement des services hyper personnalisés. Imaginez à quel point les informations des consommateurs sont partagées sur les réseaux sociaux aujourd’hui, les informations générées sur le métavers éclipseront cela, permettant aux entreprises d’utiliser l’analyse prédictive et de façonner les expériences bien plus précisément que jamais.

L’objectif final sera d’utiliser ces données au point où les consommateurs seront en mesure de s’auto-segmenter entre leurs différentes personnalités et de choisir leurs propres parcours.

Les obstacles

Ce n’est un secret pour personne que le métavers n’est encore qu’à un stade embryonnaire et qu’il y a un certain nombre de vents contraires à surmonter avant que nous puissions atteindre le plein potentiel décrit ci-dessus. Par exemple, les contraintes matérielles limitent encore l’adoption de la technologie : les casques de réalité virtuelle et augmentée sont encombrants, coûteux et s’adressent principalement à un public concerné spécialisé. Les affichages volumétriques, les capteurs traduisant vos gestes réels vers votre avatar de monde virtuel, l’équipement haptique, les caméras de suivi oculaire et similaires sont encore limités sur le plan fonctionnel et coûteux.

De plus, un monde 3D persistant en temps réel au service de millions voire de milliards de personnes nécessite une puissance de calcul jamais vue auparavant. Le métavers nécessitera probablement une redéfinition des protocoles Internet sous-jacents (« Internet 3.0 ») qui n’ont pas été conçus en ayant à l’esprit des mondes virtuels. Des normes pour la conception d’objets 3D comme les avatars, et leurs apparences, ainsi que des normes pour différents éléments de l’environnement du monde virtuel, devraient également être convenues et établies. Les droits relatifs aux données, la sécurité en matière d’information et la prévention des abus doivent également être définis.

Mais n’oublions pas que l’Internet a fait face à des vents contraires importants, nécessitant beaucoup de temps (et l’adoption généralisée du smartphone) avant de connaître une adoption massive. Nous devrions accorder au métavers le bénéfice du doute de la même manière.

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