Valoriser l’architecture cloud par une démarche plus orientée client en combinant l’excellence technique et la qualité de l’expérience utilisateur

L’innovation cloud se poursuit à un rythme effréné et les entreprises disposent d’une multitude d’options pour structurer leurs plateformes et leur infrastructure. La frénésie du cloud à ses débuts a transformé le paysage du cloud computing. L’avenir de l’architecture orientée entreprise sera fait de solutions hybrides pour lesquelles l’aspect technique sera très présent. Mais cette dimension technique ne devra pas faire oublier la nécessité de miser sur une stratégie cloud prenant en compte l’expérience client et celle de l’utilisateur final. La semaine dernière, lors de l’événement Entreprise Connect, j’ai eu l’immense plaisir de participer à une table ronde sur l’avenir de l’architecture cloud en compagnie de David Rosenblatt (World Wide Technology), Paul Ginn (Mitel), Shawn Rolin (Zoom) et Jarod Stokes (Lumen Technologies). À cette occasion, nous avons abordé tant les répercussions de la satisfaction client sur les différents aspects d’une entreprise que la manière dont les architectes et équipes du cloud vont pouvoir traiter un aspect très délicat : concilier les considérations techniques et l’expérience utilisateur.

Penser une architecture cloud tout en souplesse pour satisfaire les besoins sans cesse changeants des entreprises

Chez Avaya, nous voyons d’emblée les effets positifs du développement d’une architecture cloud orientée client, qui est à nos yeux un gage de souplesse. Les choix d’architecture et les effets qui en découlent doivent miser sur l’agilité et l’adaptabilité afin de répondre aux besoins des entreprises et de leurs clients, en constante évolution. Cela suppose de développer des solutions cloud évolutives, capables de s’adapter aux besoins futurs et aux aléas de la demande pour prendre en compte tantôt les pics constatés au niveau du trafic utilisateur, tantôt l’intégration de nouveaux outils ou de nouvelles fonctionnalités, telles que l’IA ou les grands modèles de langages (LLM). Par une démarche orientée client, chaque équipe pourra anticiper ces fluctuations et veiller à ce que l’infrastructure assure jour après jour la même expérience client de qualité, indépendamment des circonstances. Les architectes du cloud devront exploiter des technologies comme les services cloud natifs, l’architecture orientée événements ou structures assimilées ainsi que la technologie dite « serverless computing » pour développer des systèmes assurant souplesse et résilience et capables de répondre dynamiquement aux besoins des entreprises et de leurs clients.

La stratégie cloud hybride et orientée client d’Avaya permet aux entreprises de moduler leur architecture cloud au vu de leurs besoins et de leurs objectifs. En leur offrant la liberté de choisir quelles composantes de communication et de collaboration ils déploieront sur leurs sites (au sein d’un espace cloud privé ou au travers de services cloud publics), Avaya permet à ses clients d’arriver au parfait compromis entre les critères de contrôle, de sécurité et d’évolutivité. Cette démarche permet aux entreprises de tirer le meilleur parti des investissements déjà réalisés tout en incorporant de façon stratégique des technologies cloud qui leur permettent d’être plus agiles, d’innover et de faire baisser les coûts. Les solutions cloud hybrides d’Avaya permettent de concilier à merveille l’infrastructure déjà en place sur site et la souplesse des services cloud, garantissant que les clients auront les outils adéquats pour offrir une expérience exceptionnelle à tous les niveaux de leur entreprise.

Le grand avantage du choix

Autre aspect déterminant dans la décision d’instaurer une architecture cloud orientée client : le pouvoir du choix. Les entreprises ne se cantonnent plus à seul fournisseur de services cloud ni à une solution rigide. Ils ont la liberté de choisir, parmi tout un panel de services cloud et de modèles de déploiement, ceux qui conviendront parfaitement à leurs besoins et priorités propres.  Il peut s’agir de combiner un espace cloud public, un autre privé et des solutions déployées sur site en vertu d’une intégration stratégique pour optimiser les performances, renforcer la sécurité et faire baisser les coûts de l’architecture des entreprises. En adoptant une stratégie cloud hybride, les entreprises peuvent tirer parti des performances qu’offrent les différents fournisseurs de services cloud tout en limitant les risques, comme celui d’être dépendantes vis-à-vis d’un fournisseur. Ces entreprises exercent ainsi un meilleur contrôle de leurs données et sont en conformité avec les dispositions qui régissent le traitement des données dans les différentes juridictions.

Une stratégie orientée client est cruciale pour se conformer à ces décisions portant sur l’architecture avec les effets souhaités en termes d’expérience client. Si la stratégie cloud d’une entreprise est techniquement au point, sans toutefois prendre en compte la dimension de l’expérience client, les architectes du cloud devront tout remettre à plat en déplorant le temps perdu et le gâchis de ressources. Les entreprises doivent songer aux implications de leurs choix, en termes techniques, sur l’expérience qu’aura l’utilisateur final et sur les objectifs fixés.  La démarche implique une collaboration entre les différentes équipes, notamment entre les développeurs, les concepteurs UX/UI et les diverses parties prenantes pour co-créer des solutions qui vont mettre l’accent sur l’utilisabilité, les performances et la fiabilité en ne perdant jamais de vue l’expérience client. En l’occurrence, optimiser le temps de latence des applications et la réactivité en misant sur le calcul en périphérie de réseau ou bien sur les réseaux de diffusion de contenu (RDC) pourra favoriser grandement la satisfaction du client de manière générale. Parallèlement, intégrer des mesures de sécurité et des protocoles de confidentialité forts tout en déployant l’IA en périphérie en vue d’assurer en temps réel un traitement des données et des informations interprétables s’avère crucial pour favoriser la satisfaction du client, instaurer la confiance et garantir la conformité aux normes réglementaires.

Adopter une démarche orientée client pour penser son architecture cloud est une nécessité pour les entreprises cherchant à satisfaire et anticiper les besoins de ses clients dans l’environnement très concurrentiel d’aujourd’hui. En suivant la démarche orientée client que prône Avaya, les architectes du cloud pourront prendre des décisions éclairées pour concilier l’excellence technique et les effets positifs en termes d’expérience client. Il en va de la réussite des entreprises dans un environnement où la concurrence s’accentue. En misant sur la souplesse, en profitant de l’atout du choix et en prenant des décisions techniques qui ne nuiront pas à l’expérience client, les architectes pourront créer des solutions cloud résilientes, évolutives et orientées client qui mettent les entreprises sur la voie du succès. La technologie n’a pas fini d’évoluer et il est essentiel de placer les clients au cœur des décisions pour leur offrir des expériences exceptionnelles. C’est ainsi que les entreprises fidéliseront leurs clients, se créant du même coup des opportunités d’innovation et de développement.

Pour plus d’informations sur les solutions et l’architecture orientées client d’Avaya, consultez la page d’Avaya dédiée à l’expérience client.