Accéder à l’excellence opérationnelle : comment Avaya Experience Platform transforme l’efficacité des centres de contact

Les centres de contact sont confrontés à de nombreux défis opérationnels. De la gestion de plusieurs canaux de communication à la garantie de la productivité de l’agent en passant par la création d’une expérience client exceptionnelle, les exigences imposées aux responsables de centres de contact sont plus élevées que jamais.

L’évolution de la technologie des centres de contact a changé la donne pour les entreprises. Grâce à des solutions avancées comme Avaya Experience Platform, les centres de contacts peuvent tirer parti de fonctionnalités de pointe pour rationaliser les opérations et améliorer l’efficacité. Ces avancées technologiques permettent aux responsables de centres de contact d’optimiser leurs processus, d’améliorer la productivité de l’agent et d’offrir une expérience client optimale.

Découvrez comment Avaya Experience Platform révolutionne l’efficacité des centres de contacts, en fournissant des informations exploitables et des exemples concrets pour aider les responsables de centres de contacts à atteindre l’excellence opérationnelle.

Avaya Experience Platform : des fonctionnalités étendues pour optimiser les centres de contact

Avaya propose une gamme complète de fonctionnalités conçues pour améliorer l’efficacité des opérations des centres de contact. En tirant parti d’une IA avancée et de technologies innovantes, les solutions Avaya aident les entreprises à atteindre des expériences client supérieures et des flux de travail rationalisés.

Intelligence artificielle

Les outils d’IA d’Avaya aident les agents en temps réel en analysant les interactions avec les clients, en contrôlant les intentions des clients et en suivant les sentiments pour obtenir de meilleurs résultats. Ces fonctionnalités alimentées par l’IA donnent aux agents des informations et des recommandations qui améliorent leurs performances et la satisfaction client.

Mesure des performances

Les solutions Avaya automatisent l’ensemble du processus de gestion de la qualité, ce qui augmente la capacité des superviseurs et améliore les performances des téléconseillers. Cette automatisation garantit la cohérence des interactions avec les clients, permettant aux superviseurs de se concentrer sur les améliorations stratégiques plutôt que sur le contrôle manuel.

Surveillance de l’utilisation des postes de travail

Grâce à la possibilité de contrôler l’utilisation des postes de travail à distance, Avaya offre une visibilité sur la façon dont les collaborateurs utilisent leur temps. Ces informations permettent d’identifier les goulots d’étranglement dans les processus et les meilleures pratiques, garantissant ainsi des opérations quotidiennes efficaces et améliorant la productivité globale.

Gestion des connaissances

Équipez vos clients des meilleurs outils d’auto-assistance et fournissez à vos téléconseillers des documents de connaissances contextuels pendant les interactions avec les clients. Cette fonctionnalité permet d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer les taux de résolution au premier appel en s’assurant que les agents aient les informations dont ils ont besoin à portée de main.

Surveillance en temps réel

Les superviseurs peuvent promouvoir une expérience client cohérente et fiable en écoutant les appels clients et, si nécessaire, en rejoignant la conversation. La surveillance en temps réel permet de maintenir des normes élevées et de fournit une assistance en temps réel aux agents.

Analyse vocale

L'analyse vocale d'Avaya permet d'extraire automatiquement des informations précieuses à partir des appels enregistrés en identifiant, regroupant et organisant les mots et phrases prononcés selon des thèmes. Cette analyse sophistiquée révèle les tendances, les domaines d’opportunité et les préoccupations potentielles, permettant ainsi d’apporter des améliorations proactives.

En intégrant ces fonctionnalités, Avaya permet aux responsables de centres de contact d’optimiser leurs opérations, d’améliorer l’expérience client et d’obtenir des performances supérieures au sein de leurs équipes.

Avantages de l’utilisation d’Avaya Experience Platform

Avaya Experience Platform permet aux entreprises d’innover comme elles le souhaitent, en conciliant l’expérience client, l’expérience collaborateur et les initiatives de croissance de l’entreprise sur une plateforme unique. La mise en œuvre d’Avaya Experience Platform offre de nombreux avantages aux centres de contacts :

Amélioration de l’efficacité, de la satisfaction et de la fidélisation des collaborateurs

L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les centres de contact est de fournir aux agents une vue transparente et consolidée des informations et des outils dont ils ont besoin pour faire leur travail de manière efficace. En intégrant votre application CRM à une solution de bureautique complète, vous pouvez offrir à vos agents une interface web unique qui leur donne accès à tout ce dont ils ont besoin, des canaux voix et digitaux aux données client et aux outils de flux de travail.

Cela augmente non seulement l’efficacité en réduisant le temps consacré à passer d’une application à l’autre, mais augmente également la satisfaction et la rétention des collaborateurs. Lorsque vos agents ont les bons outils à portée de main, ils peuvent se concentrer sur la prestation d’un service client exceptionnel sans s’embarrasser d’une technologie encombrante. La satisfaction au travail s’en trouve accrue et le taux de rotation des effectifs réduit, ce qui peut avoir un impact significatif sur vos résultats.

Des collaborateurs plus engagés, plus performants et plus attachés à la marque

Des collaborateurs engagés et plus performants sont la pierre angulaire de tout centre de contact performant. En mettant en œuvre des outils intégrés de Workforce Engagement, vous pouvez donner à vos superviseurs les moyens de contrôler, gérer et améliorer les performances des téléconseillers en temps réel.

Des fonctionnalités telles que la supervision en direct, la gestion de la qualité et les tableaux de bord de gestion de la performance donnent à vos superviseurs la visibilité et le contrôle dont ils ont besoin pour identifier les domaines à améliorer, fournir un coaching ciblé et reconnaître les téléconseillers les plus performants. Cela permet non seulement de stimuler les performances individuelles, mais favorise également une culture de responsabilité et d’amélioration continue.

Lorsque vos collaborateurs se sentent soutenus, responsabilisés et reconnus pour leurs contributions, ils sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque et d’offrir des expériences client marquantes. Cela peut avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui, au final, stimule la croissance de votre entreprise.

Satisfaction accrue des clients et amélioration des performances des collaborateurs grâce à l’IA

L’intelligence artificielle (IA) transforment le secteur des centres de contact, permettant aux organisations d’anticiper les besoins des clients et de s’engager de façon proactive de manière qui était auparavant impossible. En intégrant des outils alimentés par l’IA dans les opérations de votre centre de contact, vous pouvez débloquer une multitude d’avantages qui stimulent à la fois la satisfaction client et les performances des collaborateurs.

Des invites en temps réel à l’écran, des actions proactives sur le flux de travail et une meilleure conformité sectorielle basée sur des mots ou des phrases prononcés peuvent aider vos agents à fournir un service client plus personnalisé, plus efficace et plus conforme. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais de renforcer également la confiance et les performances des agents, car ils disposent des outils et des conseils dont ils ont besoin pour gérer les interactions avec les clients, même les plus complexes.

De plus, les analyses basées sur l’IA peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement, le sentiment et les points critiques pour les clients, ce qui vous permet d’affiner en permanence vos procédures et vos programmes de formation afin de mieux répondre aux besoins de vos clients.

Un résultat plus élevé et une excellente interaction avec les clients

En fin de compte, l’objectif de tout centre de contact est d’optimiser le résultat et d’offrir des expériences client exceptionnelles. En mettant en œuvre une gestion de la qualité et des tableaux de bord avancés, vous pouvez suivre, gérer et améliorer les performances individuelles et d’équipe en temps réel.

Des fonctionnalités telles que la gamification, le coaching et la formation en ligne peuvent aider à motiver et à améliorer les compétences de vos agents, en s’assurant qu’ils aient les connaissances et les compétences nécessaires pour exceller dans leur rôle. Par ailleurs, les tableaux de bord de performance complets et les outils de génération de rapports vous donnent la visibilité dont vous avez besoin pour identifier les domaines d’amélioration, allouer efficacement les ressources et favoriser une optimisation continue.

Exemples concrets et études de cas

Allegiance, une société spécialisée dans les assurances santé personnalisées pour les entreprises, illustre le pouvoir de transformation des solutions d’Avaya. En mettant en œuvre une solution de centre de contact Avaya, Allegiance a été en mesure d’offrir une expérience client omnicanale homogène, quel que soit l’emplacement de ses agents.

Dans un secteur hautement concurrentiel où la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs sont essentiels, Allegiance s’appuie sur les outils d’Avaya alimentés par l’IA pour rationaliser ses opérations et améliorer l’expérience de ses clients et de ses collaborateurs. La solution de centre de contact de l’entreprise comprend une assistance en temps réel pour les agents, une gestion de la qualité automatisée et un suivi complet de l’utilisation du bandeau agent, le tout contribuant à améliorer l’efficacité et la satisfaction.

Grâce à l’assistance technique Avaya, Allegiance peut contrôler les interactions avec ses clients, analyser les sentiments et s’assurer que ses agents fournissent des réponses précises et rapides sur plusieurs canaux. Cette approche omnicanale cohérente permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de responsabiliser les téléconseillers en leur fournissant les outils et les informations dont ils ont besoin pour exceller dans leurs rôles.

En se concentrant sur l’expérience des clients et des collaborateurs, Allegiance démontre comment les solutions d’Avaya peuvent conduire à des améliorations significatives des performances dans les centres de contact et des résultats commerciaux globaux.

Video: Allegiance concentrates on both customer and employee experiences

Conclusion

Avaya Experience Platform change la donne pour les responsables des centres de contact cherchant à atteindre une excellence opérationnelle. En tirant parti de ses fonctionnalités et capacités avancées, les centres de contact peuvent rationaliser les opérations, améliorer la productivité de l’agent et offrir une expérience client exceptionnelle.

Pour découvrir comment Avaya Experience Platform peut révolutionner les opérations de votre centre de contacts, demandez une démo ou contactez un représentant commercial dès aujourd’hui. Faites le premier pas pour atteindre l’excellence opérationnelle et améliorer l’expérience client.

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