Solutions de gestion de l’expérience client optimisées par l’IA : affiner les insights sur l’expérience utilisateur afin de mieux cerner les attentes

À une période où soigner l’expérience client peut constituer un grand avantage concurrentiel, un certain nombre d’entreprises peinent à obtenir des données parfaitement exploitables sur cette expérience. Il devient alors crucial de trouver une solution viable.  Les méthodes classiques visant à mesurer les impressions des clients, comme l’outil NPS (Net Promoter Score) et les enquêtes de satisfaction automatisées après un appel téléphonique, montrent leurs limites. C’est pourquoi il faut trouver des moyens de mesurer l’expérience client par lesquels on favorisera l’action, l’analyse et l’amélioration. En misant sur des solutions de gestion de l’expérience client centrées sur les résultats pour votre entreprise, vous obtiendrez des mesures interprétables et exploitables de cette expérience. Dopées à l’IA, ces solutions sont capables d’amorcer un changement radical.

Que recouvre la gestion de l’expérience ?

Par définition, la gestion de l’expérience se rapporte à tout ce qui touche au suivi, aux mesures, à l’analyse et à l’amélioration des échanges que l’entreprise mène avec ses différents interlocuteurs. Les solutions de gestion de l’expérience diffèrent des mesures de l’expérience client classiques comme l’outil NPS en ce sens qu’elles permettent d’avoir une représentation plus fine de la satisfaction client.  En effet, non seulement les solutions de gestion de l’expérience mesurent le degré de satisfaction des clients mais elles permettent en outre de cerner les différents critères qui la composent.

À quelles limites se heurtent les méthodes classiques de mesure de l’expérience client ?

Imaginons que votre score NPS ait baissé. Que faire ? Sachez que Net Promoter Score offre un instantané chiffré des impressions du client mais peine à renseigner correctement sur les aspects à revoir en particulier. D’aucuns avancent par ailleurs que les scores NPS élevés ne garantissent pas la fidélité des clients sur le long terme, sachant que la méthodologie employée ne tient pas compte des facteurs subtils qui conditionnent la relation client.  S’attacher uniquement au NPS sans considérer aussi les aléas vécus lors de l’expérience, c’est risquer de limiter la capacité d’amélioration sur l’ensemble des aspects.

Sachant aussi que peu de clients prennent le temps de répondre aux enquêtes de satisfaction automatisées après un appel, l’analyse de l’expérience client est faussée. L’enquête comporte généralement peu de questions et il est donc impossible de cerner toute la complexité des expériences client. Par ailleurs, le moment où interviennent ces enquêtes automatisées après un appel peut affecter la précision des réponses.

Si vous vous fiez uniquement au NPS, aux enquêtes ou analyses de mesure de l’expérience client n’offrant qu’un instantané à l’instant t, vous ne saisirez pas toute la réalité des choses. Faute de recueillir des données en temps réel en multipliant les points de contact comme le web, les applications sur mobile et les réseaux sociaux, vous passerez à côté de précieux renseignements.  Une démarche fragmentée ne donne pas une vision d’ensemble et ne permet donc pas de fournir un service d’excellence au travers du parcours client.

Votre entreprise a besoin d’une solution de gestion de l’expérience pour décortiquer les données et y voir clair.

En disposant d’une plateforme Contact Center qui se décline en plusieurs canaux dédiés pour analyser l’expérience client, vous gagnerez en réactivité face aux commentaires de clients et pourrez résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés : un gage de satisfaction des clients. Les échanges en temps réel au travers du parcours client permettront de resserrer les liens avec vos clients. À la clé : une plus grande satisfaction des clients, des taux de conversion en hausse et un CA qui grossit. Imaginez recevoir une alerte au moment où un client abandonne son panier sur votre site, et avoir la possibilité de lancer dans la foulée une brève enquête pour en connaître la raison. Non seulement vous recueillerez des renseignements permettant d’expliquer les abandons de panier mais vous aurez moyen d’exploiter ces données pour intervenir stratégiquement en temps réel et éviter ainsi les achats non finalisés. La gestion de l’expérience vous procure un excellent cadre pour cerner plus précisément les données portant sur l’expérience client, les KPI et les stratégies qui s’inscrivent parfaitement dans les objectifs de l’entreprise en tenant compte des attentes des clients.

L’IA est de nature à changer la donne en la matière, en offrant des statistiques et modèles de prévision qui conduisent à une analyse plus fine des commentaires d’utilisateurs. L’entreprise pourra ainsi beaucoup mieux cibler les mesures à prendre face aux tendances émergentes ou aux questions cruciales. Les tableaux de bord personnalisables permettent de voir en un coup d’œil les données tirées des opinions de clients de différents canaux répartis entre le web et les applications sur mobile. Un moyen de savoir en quel point du parcours client vous devrez allouer davantage de ressources. Prenons un exemple : admettons que vous soyez en charge de l’expérience client au sein d’une banque.  Votre tableau de bord fait apparaître la qualité de l’expérience à chacune des étapes du parcours client, comme le paiement d’une facture canal par canal : sur le web, sur une application, lors d’une session de chat en direct ou par téléphone. Le tableau de bord vous donnera une très bonne vue d’ensemble pour déterminer les aspects à analyser en matière d’expérience client. Il peut s’agir d’un dysfonctionnement sur le site bloquant les paiements, ou bien de la conception de l’interface de l’application, faisant que l’utilisateur a du mal à repérer le bouton sur lequel cliquer pour payer. Bénéficier d’un tel degré de visibilité vous permettra de cerner très précisément tous les aspects qui participent de la satisfaction client et d’obtenir rapidement quantité de renseignements particulièrement utiles que vous pourrez transmettre à toute l’organisation.

Comment Avaya peut vous aider

En s’affranchissant des limites actuelles pour mesurer l’expérience client d’après les méthodes classiques, les entreprises pourront non seulement obtenir une foule d’informations extraites de tous les points de contact mais aussi intervenir très vite, échanger avec les clients sur de bonnes bases et favoriser la qualité de leur expérience. Il est temps d’adopter une véritable vue d’ensemble de la gestion de l’expérience, au-delà des limites que présentent les outils traditionnels, et de placer le client au cœur de tous les échanges. Grâce à Avaya Experience Platform, votre gestion de l’expérience et votre service client passeront à un tout autre niveau. Pour en savoir plus au sujet des solutions centre de contact d’Avaya, suivez ce lien.