Enquête HubTic x Avaya : les enjeux et les défis à relever dans l’ouverture des centres de contact à des applications tierces

Paris, France, le 13 mai 2024 - Conscient des problématiques que peuvent générer l’ouverture d’un centre de contact, Avaya, leader mondial des solutions de communication et d’expérience client, a parrainé une enquête d’HubTic à ce sujet. A partir du témoignage de 96 consultants et experts*, l’enquête détermine les raisons qui poussent les entreprises à ouvrir un centre de contact à des applications tierces, les avantages ainsi que les potentielles sources d’inquiétudes. 

L’expérience client oui, mais pas que…

Pour de nombreuses entreprises, le centre de contact a pour objectif premier d’améliorer la Relation Client. 98 % des interrogés estiment donc important, voire pour 66% d’entre eux très important, que le centre de contact puisse permettre de proposer une expérience omnicanale en offrant une capacité réelle d’élargir les canaux d'interaction de l’entreprise avec ses clients, rendant les échanges possibles par téléphone, par chat ou via les réseaux sociaux. Parmi les possibilités existantes, 44% estiment que l'évaluation des besoins et des opportunités d’amélioration est la plus intéressante pour les entreprises.
Aujourd’hui, les consultants sont sollicités par les entreprises sur des problématiques d'ouverture et d’interopérabilité, ces derniers les contactent dans l’intégration d'applications de gestion des Relations Client (GRC), ainsi que d’autres intégrations métiers dans 90% des cas. 

Mais d’autres pistes se dégagent de l’enquête et concernent le management de l’entreprise. Parmi les autres raisons qui poussent à l’ouverture d’un centre de contact, 86% des interrogés considèrent l’ajout de nouvelles fonctionnalités en architecture sur site comme un facteur essentiel, et  85%voient aussi le centre de contact comme une structure clé dans la gestion des processus de l’entreprise. Cette vision peut également servir dans l’accompagnement des clients, dont 43% des consultants pensent à les assister dans la méthodologie de déploiement sans rupture afin d’intégrer de nouvelles fonctionnalités de leurs processus. 

« L’ouverture d’un centre de contact présente un double avantage. D’une part, elle offre l’accès aux agents aux applications métiers au travers d’une seule et même plateforme. C’est un gage de fluidité pour le travail de ces agents et pour le partage des informations dans les différents systèmes. D’autre part, pour les clients, c’est la promesse de réponses plus rapides et plus complètes dans leurs échanges avec les marques. », explique Emmanuel Schupp, Directeur Général d’Avaya France. 

« Si les résultats de l'enquête confirment les attentes fortes des organisations en matière d'expérience client, d'omnicanalité et de personnalisation, ils dévoilent surtout les nombreuses interrogations que ces attentes génèrent quant aux possibilités concrètes offertes par l'ouverture des centres de contact. Les consultants apparaissent comme des 'révélateurs' de ce potentiel et les garants de son bon déploiement, dans le respect de contraintes opérationnelles, techniques, sécuritaires et juridiques qui évoluent en permanence. » commente Didier Lambert, Fondateur de la Plateforme HubTic. 

Le RGPD et la sécurité des données, le grand défi des centres de contact

Mais que ce soit pour optimiser l’expérience client ou apporter de nouvelles fonctionnalités dans les processus d’une entreprise, des obstacles existent dans le quotidien des centres de contact. Pour 64% des consultants, la maîtrise de l’hétérogénéité des environnements technologiques se démarque comme un challenge prioritaire (le premier pour 40% d’entre eux et en 2eme pour 24%) car elle suppose que les agents bénéficient d’une expertise diversifiée pour naviguer à travers les différentes gammes de systèmes et plateformes. Et pour 26% des interrogés, c’est la coordination avec des partenaires externes qui représente un autre grand défi des centres de contact car elle doit permettre aux entreprises d’assurer un fonctionnement fluide des services.

Enfin, l’enquête met en lumière un point essentiel concernant la compréhension des enjeux en matière de sécurité et de conformité des données. Placé en 2ème ou 3ème position par les consultants pour la moitié des témoignages (52%), ceci reflète la sensibilité actuelle croissante entourant la protection des données dans le paysage numérique.  
Véritable challenge des centres de contact, c’est bien là que sont relevées la plupart des faiblesses de cette infrastructure. En recourant à des prestataires extérieurs pour assurer le bon fonctionnement des services, 38% pensent qu'il y a un risque de ne pas assurer la sécurité et la conformité des données. Le respect du RGPD est aujourd’hui la préoccupation majeure des centres de contact, permettant ainsi de protéger les données les plus sensibles des clients. Et l’appel de prestataires externes représente également un risque de dépendance pour 35% des consultants, qui y voient une menace sur le moyen/long terme.

Pour les interrogés, plusieurs axes sont à prioriser pour maîtriser les risques et respecter le RGPD. La première raison mentionnée est d’assurer la résidentialité ainsi que le stockage des données (68%), suivi de la maîtrise partielle des risques concernant les services tiers (58%). L’autre point de vigilance est la violation des données (55%), qui peut être une conséquence directe des deux premiers axes mais aussi un risque résultant d’une divulgation des informations sensibles.

En conclusion, si l'ouverture des centres de contact représente une opportunité majeure pour les entreprises d'améliorer l'expérience client et d'optimiser leurs processus, elle nécessite une gestion experte des consultants du secteur pour naviguer avec succès dans un paysage technologique et réglementaire complexe et évolutif.

*issus de cabinets, Entreprises des Services du Numériques et bureaux d’études

Suivez ce lien pour télécharger l’enquête complète