Des solutions pour relever les défis actuels de l’expérience client (customer experience, CX) et de l’expérience collaborateur (employee experience, EX) dans les entreprises.
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Perspectives
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Paris, le 25 octobre 2023 – Avaya,leader mondial des solutions pour améliorer et simplifier les communications et la collaboration, a participé à l’édition 2023 du GITEX Global qui s’est déroulé du 16 au 20 octobre à Dubaï. L’occasion pour la marque de partager ses nouvelles innovations intégrant de l’IA.
Lors du salon GITEX Global, Avaya a présenté “Generative CX”, un concept porté sur l’avenir de l’expérience client et alimenté par l’IA générative. Au sein de la solution Avaya Experience Platform™, l’intelligence artificielle aide les responsables de l’expérience client (CX) à mettre en œuvre des flux de travail et à collecter des informations précises et exploitables facilement.
“Generative CX” permet au client d’entrer simplement le flux de travail qu’il souhaite créer et l’IA va concevoir alors le parcours client complet qui pourra être déployé dans Avaya Experience Platform™. L’IA générative peut aussi être utilisée pour fournir des recommandations générales sur les améliorations à apporter au centre de contact ou en aidant les responsables des centres de contact à accéder à des informations spécifiques et exploitables en saisissant des requêtes en langage naturel dans l’interface.
"Nos clients cherchent à introduire l'IA, à grande échelle, dans leurs centres de contact, et d'une manière qui place l'IA au cœur de leur transformation CX. Jusqu'à présent, l'IA était intégrée en amont, répondant aux questions courantes des clients sous la forme d'assistants virtuels intelligents. Aujourd'hui, nous démontrons comment l'IA peut également être étendue au cœur du centre de contact, en créant des flux de travail, des rapports et en aidant les agents à mieux servir leurs clients", a déclaré Emmanuel Schupp, Directeur Général Avaya France.
Avaya a contribué à l’accomplissement d’un projet de transformation numérique complet pour le centre de service client de l’Autorité de l’électricité et de l’eau de Dubaï (DEWA). Ce centre d’assistance permet à la DEWA d’accéder à une large gamme de services par le biais d’un système vocal interactif (SVI) amélioré par l’IA et disponible à toute heure du jour et de la nuit. Basé sur la technologie d’Avaya, ce centre interactif est classé parmi les trois meilleurs centres d’appels du gouvernement de Dubaï dans une évaluation réalisée par le Dubaï Model Center.
Le GITEX a aussi été l’occasion pour Avaya d’annoncer un partenariat avec la Magdi Yacoub Heart Foundation, une OGN qui offre des services médicaux gratuits au Caire en Egypte, afin de fournir une solution de communication et de centre de contact d’un nouveau centre de soins de santé en cours de construction au Caire. Dans cet établissement, qui sera doté des techniques les plus récentes en matière de soins médicaux cardiovasculaires et qui traitera jusqu’à 12 000 patients par an, la technologie Avaya couvrira l’ensemble de l’écosystème de l’établissement. Avaya permettra au nouveau centre de soin d’optimiser la collaboration entre les 1500 utilisateurs, que ce soit les médecins, le personnel de santé ou administratif et la prise en charge des patients au travers du centre de contact multi canal pour mieux personnaliser et augmenter l’efficacité des soins.
L’événement a également été l’occasion pour Avaya d’officialiser son partenariat avec le DET (département de l’économie et du tourisme de Dubaï) pour construire une plateforme alimentée par l’IA qui rationalise la création de licences commerciales dans l’émirat de Dubaï. Alors que la ville souhaite doubler la taille de son économie au cours de la prochaine décennie, elle fait appel à Avaya pour bénéficier d’une solution numérique personnalisée en offrant une expérience transparente entre les clients et les conseillers du DET au travers d’une gamme de canaux numériques. Un chatbot intelligent fournira de puissants outils de libre-service afin d’automatiser les demandes de service les plus courantes pour les utilisateurs internes et externes.
Kévin Dionisio
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Les entreprises se construisent à travers les expériences qu’elles offrent. Chaque jour, des millions de ces expériences sont créées par Avaya. Les organisations font confiance à Avaya pour leur offrir des solutions innovantes qui répondent à leurs ambitions et défis parmi les plus importants, leur donnant ainsi la liberté d’engager leurs clients et leurs collaborateurs de manière à leur apporter les plus grands bénéfices. Les solutions de centre de contact et de communication d’Avaya créent des expériences client immersives, personnalisées et inoubliables qui sont moteur de la croissance de l’activité. Avec la liberté de choisir leur parcours, il n’y a pas de limite aux expériences que les clients d’Avaya peuvent créer.
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