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Brindando Mayor Acceso y las Mejores Experiencias a los Ciudadanos del Estado de Goiás con Soluciones Avaya
El Tribunal de Justicia del Estado de Goiás, con sede en Goiânia y con jurisdicción en todo el estado, es el máximo órgano del Poder Judicial.
Con el objetivo de integrar todas las unidades judiciales del estado, TJGO, a través de un proceso de licitación, adoptó la plataforma de telefonía VoIP de Avaya en varias instalaciones, entre foros, edificios y juzgados.
unidades
personas
Reto
- Modernización de soluciones
- Garantía de un servicio de calidad, ágil y accesible para la población
- Reducción de costos
- Estandarización del equipo técnico del Tribunal
Valor creado
- Mejores experiencias para los ciudadanos
- El más alto nivel de seguridad de las comunicaciones
- Más del 98% de disponibilidad
- Integración entre unidades
- Nuevos canales de servicio
- Ganancia del 93,75% en eficiencia operativa
- Reducción del 60% en costes telefónicos
- Reducción del 60% en Costos de Mantenimiento
Desafío
Para cumplir su misión esencial de impartir justicia y garantizar sociedad un servicio de calidad, ágil y accesible, el Tribunal de Justicia del Estado de Goiás (TJGO) lanzó un proyecto audaz para modernizar su infraestructura de comunicaciones.
Con 150 unidades en todo el estado de Goiás, que atienden a una población de aproximadamente 7 millones de personas, TJGO comprende la importancia de mantenerse actualizado para servir mejor a la comunidad. Para ello, en 2021 lanzó un aviso para reestructurar y modernizar su sistema telefónico y de comunicaciones, con el objetivo de mejorar la calidad de la atención al cliente y garantizar un control más efectivo de las llamadas entrantes y salientes.
Este proyecto representa un compromiso continuo con la excelencia en el servicio público y la garantía de los derechos, la dignidad y la ciudadanía de todos los ciudadanos del estado de Goiás.
"La nueva tecnología permite realizar llamadas internas sin costo adicional y administrar rutas de menor costo, dirigiendo las llamadas a ubicaciones con tarifas más ventajosas."
—Vinícius da Silva Resende, Director del Centro Técnico de Telecomunicaciones de TJGO
Soluciones
Communications and Collaboration Suite:
- 8.146 licencias
Avaya Experience Platform:
- 44 licencias de voz
- 20 licencias digitales (Chat, WhatsApp y Email)
- 10 licencias de supervisor
- 01 licencia de Bot
- DAC, URA, Grabaciones y Reportes
Devices:
- Deskphone: 6.120 unidades
De la modernización a la comodidad digital
La modernización implementada por el Tribunal de Justicia del Estado de Goiás (TJGO) trajo una serie de beneficios significativos, no sólo para la institución, sino también para la población atendida. La integración de todas las unidades judiciales permitió una reducción sustancial de los gastos operativos con telefonía, ya que las llamadas se dirigen a rutas de menor costo y las comunicaciones entre unidades se realizan a costo cero.
Otro punto por destacar fue la ganancia de eficiencia del equipo tecnológico. Si antes se tardaban hasta 2 días en crear el acceso de nuevos usuarios, hoy se produce una reducción de más del 93,75% del tiempo. La estandarización de la tecnología también permitió un equipo técnico con conocimientos más uniformes.
Además, la centralización del servicio telefónico en Goiânia resultó en una mejora significativa en la calidad y estandarización del servicio brindado a los usuarios internos y externos. Esto se traduce en una experiencia más eficiente y eficaz para todos los que necesitan ponerse en contacto con el tribunal.
Para la población en general, el proyecto de modernización representó un avance significativo en términos de acceso y comodidad a los servicios que ofrece TJGO. En su contact center cuenta con 44 agentes altamente capacitados, además del tradicional canal de voz, el Tribunal próximamente ofrecerá acceso a sus servicios a través de canales digitales, como chat, WhatsApp y correo electrónico. Esto amplía las opciones de comunicación y facilita el acceso a la justicia, haciendo más inclusivos los servicios del organismo, democratizando el acceso a los servicios de la población.
"Teníamos varias centrales telefónicas repartidas por todo el estado que requerían conocimientos técnicos específicos y necesitábamos cambiar de equipo a diario. Hoy, con la solución Avaya, nuestro soporte es fácil y remoto, contribuyendo mucho al equipo de tecnología."
—Vinícius da Silva Resende, Director del Centro Técnico de Telecomunicaciones de TJGO
¡Garantizando seguridad, incluso a distancia!
Con el surgimiento de la pandemia global provocada por el Covid-19, la demanda de nuevas modalidades de colaboración y servicio se ha vuelto fundamental. Durante este período, donde el bienestar de los empleados y la continuidad de los servicios prestados eran prioridades, el juez autorizó el teletrabajo como medida de emergencia.
El proyecto de modernización implementado trajo consigo una serie de otros beneficios significativos para el Poder Judicial de Goiás. Además del aumento en la cantidad de canales disponibles para atender a la sociedad, también se ha mejorado la movilidad, con la posibilidad de realizar videollamadas y acceso vía celular a través de softphones. Ahora, los empleados pueden conectar y operar extensiones telefónicas desde cualquier parte del mundo, proporcionando mayor flexibilidad y adaptabilidad a las demandas del lugar de trabajo moderno.
La seguridad de las comunicaciones es una prioridad absoluta para el Tribunal de Justicia de Goiás, especialmente en lo que respecta a la información delicada y confidencial que se maneja diariamente. Con la implementación de la tecnología Avaya, fue posible lograr un alto estándar de seguridad, garantizando que cada llamada estuviera protegida por claves de cifrado únicas, intercambiadas con cada conexión. Esta medida refuerza la protección de datos sensibles y da tranquilidad a los usuarios sobre la confidencialidad de sus comunicaciones.
"Para la población, aumentaremos el acceso a nuestros servicios, habilitando nuevos canales de atención. Mientras que para los servidores TJGO, se agregaron nuevas funciones de movilidad, todo ello teniendo en cuenta el más alto nivel de seguridad."
—Vinícius da Silva Resende, Director del Centro Técnico de Telecomunicaciones de TJGO
Resultados archivados
La modernización implementada por el Tribunal de Justicia del Estado de Goiás (TJGO) trajo una serie de beneficios significativos.
- Reducción de Costos Operativos: la integración de todas las unidades judiciales permitió una reducción de aproximadamente un 60% en los costos telefónicos.
- Ganancia en Eficiencia Operacional: TJGO logró una ganancia de 93,75% en eficiencia en el sector TI en actividades vinculadas a la plataforma de comunicación, además de lograr la estandarización del equipo técnico y una reducción del 60% en costos de mantenimiento.
- Mejora de la Calidad del Servicio: la centralización del servicio telefónico en Goiânia resultó en una mejora significativa en la calidad y estandarización del servicio prestado.
- Acceso ampliado a los servicios prestados: además del canal de voz tradicional, los ciudadanos pronto también podrán acceder a servicios a través de canales digitales, como chat, WhatsApp y correo electrónico, haciendo que los servicios judiciales sean más inclusivos y accesibles.
- Movilidad y flexibilidad: los empleados ahora pueden conectarse y operar desde cualquier parte del mundo, brindando una mayor adaptabilidad a las demandas del lugar de trabajo moderno.
- Seguridad de las Comunicaciones: la implementación de la tecnología Avaya aseguró un alto estándar de seguridad, protegiendo las comunicaciones contra acceso no autorizado y garantía de la confidencialidad de la información tratada diariamente. Desde el inicio del proyecto ha habido conexiones 100% seguras.
- Estabilidad y Disponibilidad: plataforma resistente con 98% de disponibilidad.
Acerca de Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO)
El Tribunal de Justicia de Goiás (TJGO) es el órgano del Poder Judicial del estado de Goiás, cuya función principal es ejercer jurisdicción estatal, juzgando procesos y disputas que involucran temas de derecho civil, penal, laboral, entre otras áreas. Con un papel crucial en la sociedad, es responsable de velar por el cumplimiento de la ley y la administración de justicia en el estado de Goiás, actuando en primera y segunda instancia.
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