Telecaribe, más cerca de su audiencia con las soluciones de Avaya

¿Qué tanto escuchamos a nuestras audiencias? O mejor, ¿qué herramientas tecnológicas les proveemos para una comunicación efectiva con nosotros? Pues bien, Telecaribe cuenta el caso de éxito de un canal de televisión que, desde hace seis años, emprendió un proceso de transformación el cual llevó a este medio regional a descubrir de la mano de Avaya las bondades de las comunicaciones digitales.

Con 33 años de existencia, audiencias en siete departamentos e impacto a unos 11 millones de personas, el reconocido Canal para la regiòn Caribe colombiana no es un neófito en materia de convergencia; es más, fue el primer canal público en llevar su señal en alta definición de manera 100 por ciento digital.

Sin embargo, hasta 2013 Telecaribe padecía las limitaciones, restricciones y demás desventajas de unas comunicaciones totalmente análogas, en un contexto en el que muchos otros canales de televisión ya tenían una infraestructura soportada en lo digital, también llamada IP. Así pues, ese año empezó a gestarse toda una transformación tecnológica al interior del canal.

Jorge Lema, jefe de Tecnología de Telecaribe desde hace más de 16 años, asegura que “a partir de 2013 decidimos aprovechar al máximo las bondades y los beneficios en el mercado. Avaya nos acompañó desde el inicio junto a uno de sus integradores que fue el responsable de hacer todo el proceso de revolución e implementación tecnológica que nos ha permitido crecer de manera considerable en muchos aspectos”.

Llamadas y teleconferencias simultáneas

La cercanía de Telecaribe con su audiencia a través de canales como las llamadas telefónicas requería de una infraestructura tecnológica de altas prestaciones que permitiera la interacción en condiciones estables, sin caídas y de buena calidad de audio.

No obstante, los sistemas análogos que tenía el medio regional en el momento les hacían pasar por dificultades en lo que respecta al manejo de dichas llamadas que Telecaribe recibía por parte de sus televidentes y que necesitaban ser puestas al aire en la realizacion y producción de sus contenidos, una interacción hasta entonces, muy limitada.

Así pues, Telecaribe adquirió la solución de IP Office de Avaya con 90 extensiones completamente funcionales que permiten crear salas de teleconferencias, direccionarlas a través de una consola de sonido y generar interacción de los presentadores con los televidentes.

“La solución de IP Office también nos permitió comenzar a manejar los directos del canal de una manera diferente, porque al tener la posibilidad de atender dos o tres llamadas simultáneas en algunos casos (que era lo que requeríamos en ese momento) nos facilitó el flujo de trabajo hacia las trasmisiones que teníamos en directo”, señala el Jefe de Tecnología de Telecaribe.

De cara a los televidentes, el cambio fue percibido de manera positiva dado que ya podían encontrar una línea con disponibilidad permanente para comunicarse con el canal y que fue optimizada por la eficiencia de una troncal (SIP) y un PBX completamente digital que garantiza la simultaneidad de las llamadas.

Ahorros y eficiencias

La implementación de las soluciones de Avaya tuvo un impacto muy positivo en Telecaribe. Entre los resultados más evidentes, resalta una comunicación efectiva con sus televidentes, quienes antes de la transformación tecnológica por la que pasó el canal, no podían comunicarse ni interactuar con los programas, de forma eficiente, debido a la congestión de las líneas.

“El porcentaje de llamadas perdidas frente a lo que teníamos anteriormente pasó a una efectividad de un 90 por ciento, aproximadamente”, destaca Jorge Lema.

De igual manera, la cuantificación de las bondades de esta transformación tecnológica arroja que la implementación de las tecnologías de IP Office de Avaya redujo a en un 50 por ciento los costos de la gestión de llamadas, lo que para una empresa de la talla de Telecaribe representaba una cifra bastante alta.

Cabe destacar que la solución de IP Office se conjuga con otra de las tecnologías de Avaya: VoiceMail Pro, un ‘software’ para la administración de buzones de voz que cuenta con operadora automática y grabación de llamadas.

“En este momento llevamos esa optimización casi en un 60 o 70 por ciento. Lo que se está pagando ahora en telefonía es mínimo en comparación a los costos de hace seis años, esta es uno de los ahorros más importantes”, manifiesta el jefe de Tecnología de Telecaribe.

La llegada de un aliado estratégico

En un primer momento, las soluciones de Avaya en Telecaribe carecieron de una puesta a punto y una personalización tal que permitiera optimizar las comunicaciones digitales de la solución de IP Office para sacarle el máximo provecho, todo hacía parte del proceso de adaptación.

En palabras de Jorge Lema, “el arranque del proceso no fue fácil, estábamos en un punto donde ni siquiera le sacábamos provecho al potencial de la plataforma más allá de un 30 o 40 por ciento”.

Bercont, empresa que se desempeñó como gestora de las soluciones de Avaya en Telecaribe, dio pie a un servicio postventa con valor agregado en el que esta empresa optimizó la plataforma, mejoró algunas de las instalaciones realizadas y se pudieron instalar otros equipos que permitieron unificar y monitorear al usuario de la mejor manera.

“Esta firma entró posteriormente a la implementación y comenzó a trabajar muy de la mano con nosotros en el proceso de aprovechamiento de herramientas y, a partir de allí, se ha generado toda una sinergia en torno a las soluciones de Avaya que nos ha hecho crecer en el transcurso de este proceso”, afirma Jorge Lema.

Por su parte, Harold Crespo, director comercial de Bercont, cuenta que “hemos hecho un buen equipo con Avaya y Telecaribe en el que nos hemos sintonizado de acuerdo a los objetivos que tenemos en común. Es importante aprovechar este tipo de tecnologías que impactan de la mejor manera el proceso televisivo y facilita la gestión con el cliente externo”.

Soluciones integrales

Las buenas experiencias de trabajo junto a Avaya derivaron en una relación de confianza en la que Telecaribe se ha convertido en un fiel aliado de sus soluciones, de ahí que el canal siempre esté abierto a implementar otras tecnologías del portafolio de Avaya.

Así, Telecaribe también cuenta con OneX Portal, una plataforma de comunicaciones unificadas que permite la implementación de los ‘softphone’, con los cuales los usuarios asignados gozan del uso de la extensión de su línea corporativa tanto en el teléfono físico en su puesto de trabajo como en su teléfono móvil.

“Adicionalmente, Bercont ha complementado las soluciones de Avaya con implementaciones de equipos que brindan comunicación a través de troncales GSM (celular), ‘software’ de tarificación de llamadas para control de uso interno y configuraciones de seguridad informática para garantizar la conexión de los usuarios de ‘softphone’ desde cualquier parte del mundo, sin generar vulnerabilidades a la red de Telecaribe”, asevera Harold Crespo.

A futuro, la relación de Telecaribe y Avaya se ve promisoria, ya que el canal continúa en su proceso de convertirse en un canal enteramente digital. Esta evolución, en la que se espera que Avaya siga siendo el principal socio, incluye el reemplazo de muchos de los cables coaxiales que hoy pululan en las consolas de audio y video, en la red de comunicación con camarógrafos o en el ‘master’ de producción.

De ahí que el reto esté en el reemplazo de todos estos cables e interruptores por sistemas de gestiòn que permiten optimizar los procesos desde y hacia las consolas de video o de audio. “Donde todos los sistemas análogos para direccionar manualmente las señales salen de operación , y se pasa a una red convergente y segura basada en ‘software’ para mayor facilidad de manejo”, recalca el jefe de Tecnología de Telecaribe.

En últimas, el caso Telecaribe enseña que la transformación tecnológica es una inversión de grandes ganancias en el corto y largo plazo que debe pensarse, desde un inicio, por las bondades que tendrá de cara a los usuarios, quienes en la mayoría de los casos serán los más sensibles al cambio pero que luego valorarán las mejoras, más aún cuando se trata de interacción con empresas queridas por el público.

En ocasiones, la efectividad no es cuantificable en dinero si se tienen beneficios que van mucho más allá, como lo es abrirle las puertas a la opinión de la gente y poder tener la disponibilidad para brindarle atención.