SKY Humanización 2.0

Resumen

Para SKY - uno de los mayores operadores de televisión por cable vía satélite de Brasil - la preocupación y el enfoque por mantenerse actualizados y centrados en la satisfacción del cliente hace parte de su ADN. No sería diferente con los movimientos actuales del mercado en:

Transformación Digital y Experiencia de Cliente

Siendo una marca tan grande y con este ADN transformador, SKY no podía dejar de integrar innovación a su relación con el cliente y operación de servicio. Para eso, necesitaba proveedores con el mismo enfoque, experiencia y compromiso que encontró en Avaya, Betta y Noovi. Con esta alianza que ya completa más de 4 años, SKY pudo continuar su proceso de Transformación Digital con la migración de tecnología a SIP, implementación y revitalización de un nuevo modelo y solución para enrutamiento de interacciones (AVAYA BRE) y migración y revitalización del IVR (Avaya Experience Platform) y su Persona.

Introducción

Desde su inauguración en 1996, SKY busca llevar Innovación y Alta Tecnología a sus clientes. Fue precursora en muchos pilares de la innovación, tales como: formato panorámico, uso de multicámaras, Televisión Mejorada, DRV, video bajo demanda y el primer modelo de TV paga en el mercado nacional de Brasil. Con equipos de trabajo tan inmersos en estos pilares de innovación y enfoque en el deleite del cliente, la Transformación Digital de la alianza no pasaría sin atención, inversión y foco en el consumidor.

Llegada al mercado

Hoy, la llegada al mercado de SKY es muy dinámica y el punto principal de la estrategia comercial de la marca. La atención al mercado y la rápida respuesta a la competencia, las tendencias, los lanzamientos e incluso el movimiento de las redes sociales es fundamental en el modelo de negocio.

¿Cómo suplir un mercado tan dinámico?
Este formato comercial requiere una estructura de relación con el cliente ágil y bien pensada que ofrezca un excelente recorrido para cualquier consumidor que entre en contacto, desde clientes base hasta prospectos. Además, el mercado evolucionó y SKY sintió la necesidad de acompañar este movimiento, lo que se notó incluso en la elección de sus socios estratégicos. En 2019, esta Transformación Digital para el Centro de Relación y Contacto continuó con un gran paso, un proyecto que abarcó varias etapas y se desplegó en nuevos escenarios en una asociación que completa más de 4 años con Betta, incluyendo, durante este proyecto, a su socio de negocios Noovi, que se especializa en Experiencia y recorrido del cliente (CX & Customer Journey).
Un cliente del cual estamos muy orgullosos de haber construido una relación tan fuerte y duradera y que sin duda tendremos un largo camino juntos, no solo como integrador de tecnología, sino como un  ecosistema asesor en mejores prácticas y aplicaciones - Emerson Altomani - VP de Socio de Ventas Betta Global.

Elección del socio de negocios

Tras el proceso de compra de SKY, se abrió un aviso público por cada proyecto desarrollado con el objetivo de identificar al socio que mejor respondía a las necesidades establecidas. Los principales pilares de análisis para esta elección fueron: costo, plazo y personalización de la propuesta. Otro punto decisivo para elegir fue evaluar la experiencia del proveedor en proyectos de esta envergadura y con clientes del tamaño y dinamismo de SKY. Además de varios proyectos con soluciones de este proveedor, Betta fue la única empresa que contó con el conocimiento y la capacitación técnica para realizar el proyecto en América Latina, con un historial de éxito en otros casos del segmento, desde 2014. A su vez, Noovi cuenta con un equipo de especialistas en IVR y Experiencia del Cliente, entregando además de tecnología de punta, experiencia en aplicaciones y mejores prácticas para el recorrido del cliente.

Objetivos generales

Además de la migración de los 11 IVR, hubo algunos pilares que motivaron el proyecto:

#1 Centralización de la Propiedad Intelectual:
Permitiendo centralizar el conocimiento, la documentación y la experiencia del proyecto en SKY y no solo en el proveedor.

#2 Optimización de resolución y retención de IVR:
Eficacia de resolución vía IVR, aumentando la satisfacción del cliente, agilizando y mitigando la necesidad de intervención humana para casos y motivos de simple contacto mediante la revisión de microprocesos de autoservicio.

#3 Concéntrese en la experiencia y el recorrido del cliente:
Asegurar que se mantuviera todo el trabajo ya desarrollado por SKY para experiencia y recorrido del cliente y promover la mejora continua de este pilar.

Desafíos del proyecto

Las implementaciones del proyecto tenían desafíos importantes, las migraciones, tanto desde el motor de enrutamiento como los IVR, se realizarían a un servicio que recibe alrededor de 3,2 millones de interacciones/mes. Un cambio de tecnología que modificaría al 100% una estructura que ya venía siendo utilizada por el cliente desde hace 10 años. Migrar la tecnología, el entorno físico y el equipamiento de este servicio sin impactar al consumidor final fue de gran complejidad, más aún teniendo en cuenta el factor de llegada al mercado mencionado anteriormente. Luciado Di Giorgio, líder de proyecto en Betta, destaca otros desafíos del proyecto que fueron superados por los equipos, como: involucrar 1 sitio central del cliente + 16 socios comerciales, lo que suma 4000 puestos de servicio, que también experimentarían estos cambios. Además, la necesidad de mapear y crear 7.000 reglas de negocio que impactan en el enrutamiento y dirección de los clientes a través del IVR y todo eso, en un servicio que se desarrolla las 24 horas del día, los 7 días de la semana, seguido de migraciones y eventuales ajustes a 11 IVRs que atienden todas las entradas de clientes para el servicio de SKY. También fue necesario realizar un trabajo de Mapeo y descubrimiento profundo, recuperando lo que ya estaba en funcionamiento y necesitaba ser migrado y agregando mejoras y modernizaciones, tanto en el pilar tecnológico como en experiencia y recorrido del cliente.

Resultados generales

Los objetivos generales presentados para cada proyecto se cumplieron con la implementación y consultoría de cada pilar y, además, ahora se pueden obtener resultados específicos (tanto Operativos como de Experiencia de Cliente) y medibles:

• 70% de reducción en costos de Infraestructura para Llamadas e IVR
• Simplificación de rutas IVR y reglas de enrutamiento con optimización de flujo
• Reducción de llamadas re-entrantes en 7 P.P.
• Posibilidad de despliegue Omnicanal (Transformación Digital)
• Gestión autónoma de proyectos y tecnologías
• Control de reglas de negocio y agilidad en modificaciones
• Conocimiento del negocio y nueva cultura de información centralizada
• Ganancia de rendimiento por cambios de enrutamiento: de 3 días a 4 horas
• Mantenimiento rápido y simplificado sin impacto en el cliente ni necesidad de tiempo de inactividad. (IVRs Modulares)

Grandes números del proyecto

• 3,2 millones de interacciones/mes recibidas durante la migración
• +2 mil combinaciones de salida para servicio humano
• +100 combinaciones de segmentación de reglas
• 16 socios SKY que brindan servicio al cliente
• 1 sitio central de SKY migrado
• +4 mil nuevas posiciones de servicio
• +30 áreas internas directamente involucradas e impactadas por el proyecto
• +100 profesionales SKY involucrados en el proyecto
• +30 profesionales de Betta y Noovi
• +40 mil horas de trabajo para concluir y alcanzar las metas establecidas
• +2.5 mil Pruebas realizadas para migración BRE (Motor de enrutamiento)
• +9.5 mil Pruebas realizadas para migración IVR
• 11 IVRs migrados